En este nuevo artículo, nuestro CEO, Santiago Edo, reflexiona sobre el nuevo papel del marketing en la era de la experiencia del cliente. Hoy en día, los clientes eligen empresas y productos basándose en experiencias compartidas, no solo en anuncios y discursos de marca.
Este es un punto clave que lo cambia todo.
¿Cómo puede el marketing experiencial mejorar la experiencia del cliente, aumentar la confianza en la marca y transformar este proceso en su estrategia principal para adquirir nuevos clientes?
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Marketing experiencial: cuando los consumidores eligen marcas basándose en experiencias compartidas entre ellos
Todo el mundo sabe que el consumidor ha cambiado. Ahora está totalmente conectado, es mucho más exigente y tiene a su disposición un sinfín de ofertas en todo momento.
Pero hay un punto que considero fundamental: ahora el consumidor tiene el control de la conversación. Lo que nosotros, como consumidores, decimos y compartimos sobre las marcas es infinitamente más relevante para nosotros que lo que las marcas dicen de sí mismas.
Ahora los consumidores eligen empresas y productos basándose en experiencias compartidas entre ellos , y ya no en la publicidad de las propias marcas. Y ese es un punto clave que lo cambia todo. Antes, las marcas tenían el poder de la comunicación; ahora no. Ese poder ha pasado a manos de los consumidores.
Las marcas se han convertido en actores secundarios; están a merced de los consumidores, quienes pueden decidir, de forma muy rápida y eficaz, si una marca merece o no su lealtad.
Las investigaciones indican que el 75% de los consumidores no confía en la publicidad de las empresas. Por otro lado, más del 80% confía en las opiniones de otros consumidores sobre las marcas.
Cuento con más de 30 años de experiencia como profesional del marketing, 25 de ellos como ejecutivo de marketing en agencias, empresas minoristas y medios de comunicación, antes de incursionar en el sector tecnológico. Menciono esto simplemente para destacar que viví esta transformación en primera persona.
Lo curioso es que, desde el inicio de mi carrera, siempre he creído firmemente en el poder del servicio al cliente. Cuando trabajaba en una agencia, siempre insistía a mis clientes sobre la importancia de brindar un buen servicio al cliente en el mostrador, argumentando que sería inútil invertir miles de reales en publicidad si el cliente recibía un mal servicio, especialmente cuando estaba en la tienda, listo para comprar.
Pero antes de internet, los clientes no tenían muchas opciones cuando recibían un mal servicio. Como mucho, llamaban al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente, lo cual rara vez resolvía el problema, o bien comentaban con algunos amigos y familiares cercanos .
Ahora, amigos, los clientes comparten sus malas experiencias en línea, públicamente. El boca a boca es digital e ilimitado. Las investigaciones indican que una sola reseña negativa en Google My Business, por ejemplo, puede ahuyentar hasta 30 clientes potenciales de su tienda, ya sea física o en línea.
Sin embargo, existe la otra cara de la moneda. Los clientes también comparten ampliamente sus experiencias positivas. De hecho, a pesar de lo que se podría pensar, tienden a compartir más experiencias positivas que negativas (más del 80 % de las reseñas en línea son positivas). Y ese es el punto principal de este artículo.
¿Cómo debería la estrategia de marketing de su empresa incentivar a más clientes a recomendar públicamente su marca?
Mi pregunta es: ¿cómo está funcionando el marketing de su empresa? ¿Está invirtiendo más recursos en acciones donde la marca habla de sí misma a través de anuncios, videos, publicaciones, etc., o está invirtiendo más en acciones que animen a sus clientes a recomendar su marca públicamente?
¿Qué medidas está tomando para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la confianza en la marca y transformar este proceso en su estrategia principal para la adquisición de nuevos clientes?
¡Hola! ¿Has visto nuestro seminario web? Marketing experiencial: Cómo transformar las opiniones en una estrategia de fidelización y captación de clientes.
Los consumidores eligen hacer negocios basándose en la experiencia. ¿Estás preparado para esta nueva realidad?
Las estrategias de marketing deben adaptarse a este cambio en el poder de influencia, que definitivamente se ha desplazado de las marcas a los consumidores.
Ahora, la función de los profesionales del marketing es medir, controlar, crear y promover experiencias excelentes, aumentando la confianza en la marca hasta el punto de animar a los clientes a recomendarla públicamente.
¡Esto incluye involucrar a toda la empresa en este desafío! Después de todo, todas las áreas de una empresa tienen contacto con sus clientes constantemente.
El nuevo papel fundamental del marketing en la experiencia del cliente
maquinaria de marketing experiencial que escuche activamente a los clientes, interactúe con ellos, analice las métricas y los datos, y permita a la empresa actuar centrada en las necesidades del cliente a lo largo de todo su recorrido.
El marketing nunca ha sido ni será simplemente publicidad. Es mucho más que eso; es un proceso de creación constante de valor para el cliente (Philip Kotler) que involucra a toda la empresa.
Cabe destacar que la publicidad siempre tendrá su valor, ya que despierta el deseo por la marca. Sin embargo, para que un consumidor sea leal a una marca, esta debe invertir en la experiencia y en la relación con sus clientes.
Y hoy en día, con el cliente teniendo el poder de influir en el deseo y la confianza en tu marca, la máquina solo funcionará de verdad si lo colocas en el centro de tus decisiones.
Invierte más en la experiencia, crea relaciones más satisfactorias con tus clientes y puedes estar seguro de que promocionarán tu marca por ti 🙂
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