En este nuevo artículo, nuestro CEO, Santiago Edo, reflexiona sobre el nuevo rol del marketing en la era de la experiencia del cliente . Hoy en día, los clientes eligen empresas y productos basándose en experiencias compartidas, no solo en anuncios y presentaciones de marca.
Éste es un punto clave que lo cambia todo.
¿Cómo puede el marketing experiencial mejorar la experiencia del cliente, aumentar la confianza en la marca y convertirla en su principal estrategia de adquisición de clientes?
¡Feliz lectura!
Marketing experiencial: cuando los consumidores eligen marcas en función de experiencias compartidas entre ellos
Todos sabemos que los consumidores han cambiado. Ahora están completamente conectados, son mucho más exigentes y tienen una infinidad de ofertas disponibles en todo momento .
Pero hay un punto que considero el más importante: el consumidor ahora tiene el control de la conversación . Lo que nosotros, como consumidores, decimos y compartimos sobre las marcas es infinitamente más relevante para nosotros que lo que las marcas dicen de sí mismas.
Los consumidores ahora eligen empresas y productos basándose en experiencias compartidas, no solo en anuncios de las propias marcas. Y este es un punto clave que lo cambia todo. Antes, las marcas tenían el poder de la comunicación; ahora ya no. Este poder ha pasado a los consumidores.
Las marcas se han convertido en actores secundarios, están a merced de los consumidores quienes pueden decidir, muy rápidamente y eficazmente, si una marca merece su lealtad o no .
Las investigaciones indican que el 75 % de los consumidores desconfía de la publicidad de las empresas. Por otro lado, más del 80 % confía en lo que otros consumidores dicen sobre las marcas.
Tengo más de 30 años de experiencia como profesional del marketing, 25 de los cuales los pasé como ejecutivo de marketing en agencias, comercios minoristas y empresas de medios, antes de embarcarme en una carrera en tecnología. Digo esto solo para enfatizar que experimenté esta transformación en primera persona.
Lo curioso es que, desde el comienzo de mi carrera, siempre he creído firmemente en el poder de la atención al cliente. Cuando trabajaba en una agencia, siempre retaba a mis clientes sobre la importancia de brindar una excelente atención al cliente en el mostrador. De nada sirve invertir miles de dólares en publicidad si el cliente recibe un mal servicio, justo cuando está en la tienda, listo para comprar.
Pero antes de internet, los clientes no tenían mucho que hacer cuando recibían un mal servicio. Como mucho, llamaban al servicio de atención al cliente o al Defensor del Pueblo, que no resolvían el problema, o contaban su mala experiencia a sus allegados
Ahora, queridos, los clientes comparten sus malas experiencias en línea, públicamente. El boca a boca es ahora digital e ilimitado. Las investigaciones indican que una sola reseña negativa en Google My Business , por ejemplo, puede alejar hasta 30 clientes potenciales de tu tienda , ya sea física o en línea.
Sin embargo, hay otra cara de la moneda. Los clientes también comparten activamente sus experiencias positivas. De hecho, a pesar de lo que se pueda pensar, prefieren compartir las buenas experiencias antes que las malas ( más del 80 % de las reseñas en línea son positivas ). Y ese es el punto principal de este artículo.
¿Cómo debería funcionar el marketing de su empresa para animar a más clientes a recomendar públicamente su marca?
Mi reto es: ¿cómo está funcionando el marketing de tu empresa? ¿Inviertes más recursos en acciones que promocionan la marca mediante anuncios, vídeos, publicaciones, etc., o en acciones que animan a tus clientes a recomendarla públicamente ?
¿Qué está haciendo para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la confianza en la marca y hacer de este proceso su principal estrategia de adquisición de clientes ?
¡Hola! ¿Ya viste nuestro webinar? Marketing Experiencial: Cómo Convertir la Retroalimentación en una Estrategia de Adquisición y Fidelización de Clientes
Los consumidores eligen hacer negocios basándose en la experiencia . ¿Estás preparado para esta nueva realidad?
Las estrategias de marketing deben mantenerse al día con este cambio en el poder de influencia, que definitivamente ha pasado de las marcas a los consumidores .
Ahora es el papel de los profesionales del marketing medir, controlar, crear y promover grandes experiencias, aumentando la confianza en la marca hasta el punto de animar a los clientes a recomendarla públicamente.
¡Incluyendo la participación de toda la empresa en este reto! Al fin y al cabo, todas las áreas de una empresa están en contacto constante con sus clientes.
El nuevo papel fundamental del marketing en la experiencia del cliente
máquina de marketing de experiencias que escuche activamente a los clientes , interactúe con ellos, analice métricas y datos, y permita a la empresa actuar enfocada en los deseos del cliente durante todo el recorrido.
El marketing nunca ha sido ni será solo publicidad. Es mucho más que eso; es un proceso de creación constante de valor para el cliente (Philip Kotler) que involucra a toda la empresa.
Cabe destacar que la publicidad siempre tendrá su valor, ya que despierta el deseo por la marca. Pero para que un consumidor sea fiel a una marca, esta debe invertir en la experiencia y las relaciones con el cliente.
Y hoy, cuando el cliente tiene el poder de influir en el deseo y la confianza en tu marca , la máquina sólo funcionará realmente si lo pones en el centro de las decisiones .
Invierte más en la experiencia, crea relaciones más felices con tus clientes y, puedes estar seguro, ellos promocionarán tu marca por ti 🙂
¿Te gustó este artículo? ¡Comparte el conocimiento con tus contactos! ¡Nos vemos la próxima vez! 😃
