En lo que respecta a las métricas de experiencia del cliente, hay que tener en cuenta muchos detalles. Conocer las ventajas y desventajas de cada métrica es fundamental para implementar una buena estrategia centrada en el cliente, ¿verdad?
Según un estudio de Lee Resources, por cada cliente insatisfecho que se queja, 26 permanecen en silencio. Por lo tanto, si cree que esta situación podría estar ocurriendo en su empresa, continúe leyendo este artículo y tome las medidas necesarias para que el seguimiento de la experiencia del cliente no se convierta en un obstáculo para su negocio.
herramienta de gestión de la satisfacción del cliente puede ayudarle a recopilar valiosos comentarios, lo que le permitirá realizar las mejoras que sus clientes solicitan, ofreciendo una mejor experiencia y un recorrido del cliente más agradable.
Pero antes de eso, necesitamos hablar sobre el concepto de experiencia del cliente. Y para simplificar, es importante mencionar que las métricas de satisfacción del clientetambién se denominan métricas de experiencia del cliente o métricas CX.
¿Qué es CX?
CX significa Experiencia del Cliente .Se refiere a la percepción general que su cliente tiene de su producto o servicio, a través de todas las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Pero su importancia no se limita únicamente a la experiencia del consumidor. Esta percepción influye en el comportamiento del cliente, crea recuerdos que fomentan la lealtad y afecta el valor económico generado por la organización.
Si aún no estás seguro de la importancia de la experiencia del cliente en las empresas, debes saber que esta estrategia ya se está convirtiendo en el principal diferenciador competitivo para las empresas en 2020, superando a los precios y al producto.
Además, la experiencia del cliente está directamente relacionada con la fidelidad del cliente a su marcay con de retención de su negocio.
En definitiva, los datos demuestran que los consumidores que tienen una experiencia positiva tienen 5 veces más probabilidades de recomendar una marca a otros y un 54 % más de probabilidades de volver a hacer negocios con ella.
Métricas de experiencia del cliente:
Al hablar de métricas de experiencia del cliente, NPS®, CSAT y CES destacan por ser los indicadores más utilizados a nivel mundial. Por ello, hemos recopilado una lista con una breve explicación de cada una:
NPS® (Net Promoter Score)
El NPS® o Net Promoter Score es una métrica diseñada para medir y comprender los niveles de fidelización de los clientes . Su objetivo es determinar una puntuación consistente y fácilmente interpretable que pueda compararse a lo largo del tiempo o entre diferentes sectores.
Esta métrica evalúa la probabilidad de que los encuestados recomienden una empresa, producto o servicio en particular a amigos, familiares o colegas.
La idea es sencilla: si te gusta usar un producto o hacer negocios con una empresa en particular, querrás compartir esa experiencia con otras personas, ¿verdad?
Y la pregunta del Net Promoter Score es sencilla. En una escala del 0 al 10, se pregunta a los clientes:
En función de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías, según su Net Promoter Score:
- Promotores (puntuación de 9 a 10): Clientes fieles que seguirán comprando y recomendando tus productos a otros, impulsando así el crecimiento de tu negocio.
- Neutral (puntuación 7-8): Clientes satisfechos que compran con una frecuencia media y son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Detractores (puntuación de 0 a 6): Clientes insatisfechos que pueden dañar su marca y obstaculizar el crecimiento mediante el boca a boca negativo.
CES (Índice de Esfuerzo del Cliente)
El Índice de Esfuerzo del Cliente es una métrica que se utiliza para medir el nivel de esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para resolver un problema específico con su empresa.
La pregunta sobre la puntuación del esfuerzo del cliente se basa en una escala del 1 al 7 y plantea lo siguiente:
Para calcular el esfuerzo del cliente, se debe tomar un promedio ponderado de las puntuaciones para determinar una puntuación sobre 7. Cuanto mayor sea la puntuación, menor será el esfuerzo realizado.
Consejo: Una buena práctica consiste en mostrar los datos en la televisión corporativa para supervisar las métricas de experiencia del cliente en tiempo real, creando un modelo de gestión visual para todos los empleados.
CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente)
El Índice de Satisfacción del Cliente es una métrica que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente en interacciones específicas, y se mide utilizando una escala numérica que plantea las siguientes preguntas:
Existen varias formas de calcular el CSAT porque hay diferentes maneras de medir esta puntuación.
Por lo tanto, los índices de satisfacción del cliente se pueden medir de cinco maneras, que son:
- Sí y No – 1 y 2 (binario)
- Insatisfecho/Neutral/Satisfecho – 1 y 3
- 1 a 5 (escala Likert)
- 1 a 7 (Escala Likert)
- De 0 a 10 (escala Likert)
Si opta por calcular la CSAT en escalas numéricas como del 1 al 5, del 1 al 7 o del 1 al 10, deberá calcular el promedio ponderadosumando todas las ocurrencias y dividiendo el resultado por el número de encuestados.
Pero si opta por los modelos 1 y 2, o del 1 al 3, el cálculo resulta más sencillo, ya que básicamente tendrá que restar el porcentaje de clientes satisfechos frente al de clientes insatisfechos.
¿Cuál es la mejor métrica para medir la experiencia del cliente?
Confieso que esta pregunta es bastante frecuente, pero antes de analizar las ventajas y desventajas de cada métrica, es necesario comprender que no existe una métrica mejor o peor; existe la métrica adecuada según las necesidades que se buscan a través de la encuesta de satisfacción. A partir de ahí, hablemos de las fortalezas y debilidades de cada una:
NPS – Ventajas
Para empezar con las ventajas, el NPS ofrece una buena segmentación de clientes. Esto significa que puedes ver exactamente en qué tipos de clientes debes centrar tus esfuerzos (promotores, neutrales o detractores) para lograr mejores resultados.
Al analizar los datos individualmente, se pueden obtener perspectivas sobre las relaciones a largo plazo que se están construyendo y sobre si la empresa va por buen camino para alcanzar sus objetivos mediante esta metodología.
Además, las encuestas NPS tienden a ser muy precisas, ya que utilizan un mayor grado de sesgo para obtener comentarios sobre un producto o servicio.
En lugar de preguntar sobre una experiencia específica, el NPS utiliza una pregunta general para investigar la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa en su conjunto.
El efecto es que las puntuaciones y los comentarios tienen menos probabilidades de verse afectados por eventos específicos. Como resultado, su empresa recibe comentarios , con menos discrepancias causadas por experiencias recientes, tanto positivas como negativas, de los clientes.
Otro punto importante es que el NPS es una métrica de experiencia del cliente a largo plazo. Dicho esto, el NPS busca comprender los niveles de recomendación de su marca, y no solo la experiencia individual del cliente.
La premisa de esta métrica se basa en el hecho de que es poco probable que la gente recomiende una marca si no confía en ella, y si la recomiendan, es más probable que tengan una conexión positiva con ella.
Y el último punto positivo sobre el NPS que vale la pena mencionar es que estas encuestas tienden a tener una tasa de respuesta más alta. Mientras que una encuesta promedio tiene una tasa de respuesta de entre el 3% y el 5%, las encuestas NPS destacan con tasas de respuesta que oscilan entre el 20% y el 40%.
Estos resultados se obtienen generalmente porque solo hay una pregunta y porque la escala numérica es una forma más sencilla para que los encuestados proporcionen comentarios rápidos, ya que no necesitan leer texto adicional.
Y esta tasa de respuesta, muy superior a la media, significa que incluso un público objetivo pequeño para la investigación del NPS puede producir datos significativos y estadísticamente sustanciales que su empresa puede utilizar para mejorar la retención y generar más ingresos.
NPS – Desventajas
Ahora bien, en cuanto a las desventajas, la investigación NPS requiere seguimiento, por lo que no se puede confiar en una sola pregunta ni basar las conclusiones únicamente en la primera encuesta.
Además, es muy común que las buenas calificaciones de NPS creen un efecto de "visión de túnel", donde las empresas piensan que van por buen camino y no necesitan seguir supervisando la experiencia del cliente.
Si bien una puntuación NPS alta es un gran logro, no se puede simplemente dar por sentado que todo el trabajo está hecho.
Debes tomar medidas al respecto y empezar a involucrar a tus promotores para que defiendan tu marca ante los demás, y ser aún más proactivo a la hora de abordar los problemas a los que se enfrentan los detractores, en un ciclo de mejora continua.
Otro punto clave es que, en escenarios B2B, la investigación del NPS puede contener errores. Es importante tener en cuenta que lo que se denomina cliente es, en realidad, una cuenta.
Por lo tanto, enviar una encuesta NPS a empresas B2B significa enviar encuestas a diferentes empleados dentro de una empresa, que en la mayoría de los casos no son quienes toman las decisiones.
Finalmente, es fundamental contar con la información de los encuestados para utilizar el NPS de forma eficaz. Solo al identificar al cliente se puede cerrar el ciclo, un paso fundamental en la metodología Net Promoter.
CES – Ventajas
Una de las principales razones para utilizar la Customer Effort Scorees que, según una investigación de Harvard Business Review, los resultados obtenidos con esta métrica son un fuerte indicador de comportamiento, mostrando una alta probabilidad de futuras compras. El mismo estudio revela que el 94 % de los consumidores que reportan interacciones con una marca que requieren poco esfuerzo indican que volverían a comprarle.
Otro estudio muestraque el 81% de los consumidores que reportan interacciones que requieren un "alto nivel de esfuerzo" afirman que hablarían negativamente de la marca en cuestión. ¿Y qué significa esto en la práctica? Que la métrica CES también puede brindar información sobre la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa a otros.
La idea es que si les resulta muy fácil hacer negocios contigo, será más probable que promocionen tu servicio y vuelvan a hacer negocios contigo.
Finalmente, dado que la investigación se centra directamente en el esfuerzo del cliente, ofrece datos prácticos que permiten identificar rápidamente los puntos de fricción en los diferentes tipos de interacción con su marca, como por ejemplo, el gran esfuerzo necesario para cambiar un producto o contactar con el equipo de soporte.
CES – Desventajas
Ahora bien, en cuanto a las desventajas de la métrica CES, no permite la segmentación de clientes. Dado que es una métrica transaccional, que se utiliza inmediatamente después de un evento específico, no se puede descubrir qué tipo de cliente tuvo problemas al interactuar con el producto.
De esta forma, solo se descubre el problema, y la mayoría de las veces no se tiene la información para identificar a ese usuario/cliente.
Por ejemplo, un cliente que utilice el plan básico podría tener dificultades para realizar una acción con su producto porque la funcionalidad que desea utilizar está incluida en el plan PRO, pero no se ha suscrito a dicho plan ni ha recibido formación para esa funcionalidad.
En este caso, los resultados de las métricas muestran que este cliente tuvo problemas para interactuar con su empresa, cuando en realidad, este tipo de problema podría haberse resuelto mediante un chat con el equipo de atención al cliente
Por último, no se puede demostrar si factores como los precios o la competencia influyen en las respuestas de los clientes, lo que, en cierto modo, limita el uso de esta métrica a determinados puntos del recorrido del cliente.
CSAT – Ventajas
La del Índice de Satisfacción del Cliente reside en su flexibilidad y facilidad de aplicación. Puedes personalizar fácilmente las preguntas para realizar un análisis detallado de las fortalezas y debilidades de tu marca.
Y dado que la escala de valoración se puede personalizar, esto permite utilizar diferentes indicadores (como escalas numéricas, estrellas, emojis, sí/no) que resulten atractivos para tu público.
Además, la CSAT permite utilizar diferentes formatos, aplicabilidad y frecuencia de envío. Su facilidad de comprensión genera buenas tasas de respuesta y resulta muy eficaz al combinarse con otras métricas de experiencia del cliente, como NPS y CES.
CSAT – Desventajas
Ahora bien, hablando de las limitaciones de la métrica, el primer punto es que la CSAT solo refleja el sentimiento del cliente a corto plazo, ya que los resultados suelen basarse en cómo se sienten los clientes en un momento/interacción determinado.
También existe el problema de la subjetividad, ya que "satisfecho" puede significar cosas diferentes en distintos contextos.
También debe tenerse en cuenta el sesgo cultural, ya que, según un artículo publicado en Psychological Science, las personas de países más "individualistas" tienden a elegir las opciones más "extremas" ("Muy satisfecho", "Muy insatisfecho"), mientras que las personas que viven en países más colectivistas utilizarán una puntuación menos extrema, a menos que la experiencia sea muy desagradable.
Otro factor a tener en cuenta es que la puntuación CSAT puede ser muy los niveles de satisfacción o insatisfacción del cliente, ya que la métrica a menudo termina siendo genérica y, según el caso, propensa a errores en su aplicación.
Por ejemplo, los usuarios que dependen a diario del servicio de atención al cliente de tu marca pueden no sentirse cómodos dando su opinión sincera a la marca, especialmente si creen que podría afectar su relación con la empresa.
Finalmente, las puntuaciones de CSAT no están vinculadas a la fidelización del cliente. Como se mencionó anteriormente, la satisfacción del cliente se relaciona con una interacción específica y no tiene en cuenta el comportamiento de compra futuro ni las predicciones.
Por ejemplo, obtener una puntuación alta no significa que se puedan predecir las compras repetidas o las recomendaciones de los clientes. En teoría, una puntuación alta indica que están disfrutando del servicio y que es probable que recomienden la marca.
Pero para averiguarlo, es necesario aplicar el NPS y contrastar esa información con el CSAT, para poder identificar el vínculo entre la satisfacción del cliente y la fidelización .
Conclusión
Si bien las métricas de experiencia del cliente tienen usos específicos, cada una tiene sus fortalezas y debilidades, y también se aplican de diferentes maneras y en distintos contextos.
Dado que la pregunta estándar del NPS no está relacionada con una experiencia específica, es un excelente punto de partida si aún no estás realizando una investigación, ya que les da a tus clientes más libertad para hablar sobre tu producto o servicio.
El resultado final es una retroalimentación práctica y significativa que su empresa puede utilizar para realizar cambios reales, centrándose en lo que dicen los clientes para aumentar la retención y los ingresos mensuales recurrentes.
Además, el NPS se centra en gran medida en el crecimiento a largo plazo, ya que no existe ningún elemento tan correlacionado con el crecimiento empresarial sostenible a largo plazo como la fidelización del cliente.
Dado que el NPS pregunta a los clientes qué probabilidades hay de que recomienden tu producto o servicio a otros, ofrece información precisa no solo sobre cómo perciben tu marca, sino también sobre la probabilidad de contribuir a su crecimiento orgánico. ¿
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