Deje de intentar deleitar a sus clientes; así no conseguirá clientes más fieles. Es una estrategia difícil y costosa para la empresa y, lo que es peor, no consigue aumentar proporcionalmente la fidelidad de los clientes. Esto es lo que afirma Gartner, en colaboración con CBE .
Desde hace tiempo se escucha que el secreto para mantenerse competitivo es invertir en la experiencia del cliente. Por ello, muchas empresas invierten tiempo y dinero en deleitar a sus clientes, pero, lamentablemente, esta estrategia solo ha generado mayores costos y una fidelización prácticamente nula.
La clave para un cliente fiel reside en el esfuerzo que dedica a alcanzar sus objetivos. Identifica dónde tus clientes dedican más esfuerzo, promueve mejoras y tendrás un impacto significativo en su fidelización.
En este artículo desmitificaremos cuatro grandes mitos sobre la fidelización del cliente que te harán repensar tus estrategias y te ayudarán con valiosos consejos que realmente impactan en esta área, para que nunca más pierdas tiempo ni dinero.
Mito 1: Superar las expectativas del cliente aumenta la lealtad a la marca
La verdad: Superar las expectativas o deleitar a los clientes puede crear momentos de “bienestar”, pero no tiene ningún impacto en la lealtad ni en la repetición de compras.
Una estrategia de deleite conlleva un aumento del 10 al 20% en los costos (devoluciones, descuentos, promociones, etc.) y el deleite solo ocurre el 16% de las veces.
Si usted simplemente cumple con las expectativas de sus clientes –de manera consistente– puede tener una influencia significativa y positiva en su lealtad.
Las reseñas pueden ser una excelente manera de generar clientes más leales y reducir los costos de adquisición de clientes de su empresa.
Descubra: Cómo las quejas pueden ayudarle a fidelizar a sus clientes
Mito 2: Las interacciones de servicio al cliente no afectan la lealtad del cliente
La verdad: Un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de ser desleal tras una interacción negativa con el servicio al cliente. Esto se debe a que las interacciones con el servicio al cliente suelen implicar un factor de deslealtad significativo: acciones que exigen al cliente esforzarse más para lograr su objetivo.
Los principales factores de la deslealtad:
- Repetir contactos;
- Tener que cambiar los canales de servicio;
- Repetir información;
- Servicio robótico (impersonal, sin el “toque humano”);
- Política y procesos burocráticos;
- Otros factores generales de molestia (como el tiempo de espera).
Échale un vistazo: Puntuación del esfuerzo del cliente: medición del esfuerzo del cliente
Mito 3: Las interacciones de servicio al cliente que requieren mucho esfuerzo son poco comunes
La realidad: el 30% de todos los clientes afirmaron que pusieron un gran esfuerzo para resolver un problema.
Hay más:
- El 57% informó tener que cambiar de canal (de web a teléfono).
- El 56% de todos los clientes dijeron que tuvieron que explicar nuevamente un problema.
- El 62% afirmó que tuvo que contactar a la empresa repetidamente para resolver un problema.
Si bien agregar múltiples canales y opciones de contacto puede ser útil tanto para la empresa como para el consumidor, asegúrese de que no confundan al cliente, requieran más esfuerzo de su parte y, en última instancia, aumenten innecesariamente los costos de la empresa.
Consulta: 6 errores comunes que afectan el esfuerzo del cliente
Mito 4: El esfuerzo del cliente tiene poco impacto en el negocio
La verdad: Los clientes que tienen experiencias de servicio que requieren mucho esfuerzo informan que son más desleales y gastan menos que aquellos que tienen experiencias que requieren poco esfuerzo.
¡El esfuerzo del cliente sí importa!
El tiempo y el dinero de una empresa se invierten mejor creando experiencias de servicio que requieran poco esfuerzo para sus clientes y satisfaciendo constantemente sus expectativas.
Las experiencias de alto esfuerzo conducen a:
- 96% deslealtad;
- recompra del 4%;
- Aumento del 4% en el gasto de los clientes;
- 81% de comentarios negativos de boca en boca.
Las experiencias de bajo esfuerzo conducen a:
- 9% deslealtad;
- Recompra del 94%;
- Aumento del 88% en el gasto de los clientes;
- 1% de comentarios negativos de boca en boca.
¿Quieres saber más sobre la experiencia del cliente? Consulta " ¿Qué es el éxito del cliente?". Consigue resultados con fidelización.
6 pasos para promover una experiencia de bajo esfuerzo para tu cliente y aumentar su fidelidad
Esfuerzo del cliente:
El esfuerzo del cliente consta de dos partes: qué deben hacer durante una interacción de servicio y cómo se sienten al hacerlo. Ambas son importantes, pero una mejor experiencia se logra mejorando la experiencia del cliente, así que concéntrese en eso primero.
El esfuerzo del cliente está impulsado por:
- 36% lo que tienen que hacer los clientes.
- 64% cómo se sienten los clientes.
1. Identificar las fuentes de esfuerzo
encuesta de Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) . Si tu promedio es bajo, significa que hay margen de mejora en tu experiencia del cliente .
Identifica los puntos débiles de tu cliente a lo largo de la experiencia de servicio: usa la empatía. Ponte en su lugar y evalúa cuánto esfuerzo debes dedicar para lograr tu objetivo.
Dar una puntuación a cada proceso realizado e identificar lo que se puede mejorar o eliminar a lo largo del camino para minimizar al máximo el esfuerzo requerido.
2. Monitorear la eficiencia de los canales de servicio
- Asegúrese de que los canales de autoservicio se utilicen por completo para que los clientes no tengan que cambiar de canal durante su recorrido.
- Asegúrese de tener una buena integración de servicios en todos sus canales.
- Asegúrese de guiar a los clientes hacia el mejor canal para cada tipo de objetivo.
3. Adopte una postura proactiva
Utilice prácticas como "próximo problema a resolver", yendo más allá de la primera llamada, para evitar posibles llamadas de seguimiento. Al planificar las futuras preguntas o problemas de sus clientes, puede evitarlos y minimizar el esfuerzo para ellos, lo que se traduce en una mejor experiencia.
Utilice los comentarios de sus clientes para anticipar posibles problemas e identificar puntos críticos.
Échale un vistazo: 3 razones por las que deberías empezar a utilizar la gestión de reseñas en tu cadena de establecimientos ya
4. Actuar sobre el factor emocional para influir en la percepción
Utilice la emoción para reducir el esfuerzo percibido, enseñando a sus representantes a gestionar las interacciones con los clientes mediante prácticas psicológicas y conductuales. Hacer que el proceso sea más agradable es aún más importante cuando el número de tareas que el cliente debe realizar o la complejidad de la interacción no se pueden modificar.
5. Valora la flexibilidad y la autonomía
Garantice la flexibilidad de los procesos y proporcione cierta autonomía en la toma de decisiones, brindando a su equipo mayor libertad para gestionar las interacciones individuales. Este enfoque optimiza los procesos y evita fricciones en las relaciones con los clientes.
6. Medir el impacto y expandir
Convertirse en una organización de bajo esfuerzo no es un proceso individual. Los equipos deben trabajar juntos para:
- Determinar el impacto de las inversiones de bajo esfuerzo,
- Expandir los principios de bajo esfuerzo en toda la organización y
- Reevaluar continuamente para identificar puntos de cambio.
El propósito de este contenido no es convencerte de que deleitar a los clientes está mal, sino ampliar tus horizontes sobre lo que realmente significa “deleitar a los clientes” y su relación con la lealtad, para que puedas invertir tiempo y dinero correctamente.
Nuestro consejo es centrarse primero en lo básico: satisfacer constantemente sus clientes. La fidelidad de sus clientes está directamente relacionada con la facilidad para hacer negocios con usted.
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La información de este artículo se extrajo de estudios realizados por Gartner y CBE. Puede encontrar los enlaces a continuación:
