Deja de intentar encantar a tus clientes: así no conseguirás fidelizarlos. Esta estrategia es difícil y costosa para la empresa y, lo que es peor, no logra aumentar la fidelidad de los clientes de forma proporcional. Así lo afirma Gartner en colaboración con CBE.
No es ninguna novedad que la clave para mantenerse competitivo reside en invertir en la experiencia del cliente. Por ello, muchas empresas invierten tiempo y dinero en intentar deleitar a sus clientes, pero, lamentablemente, esta estrategia solo ha conllevado un aumento de los costes y prácticamente ninguna fidelización.
La clave para fidelizar a un cliente reside en el esfuerzo que dedica a alcanzar su objetivo. Identifica dónde invierten más esfuerzo tus clientes, implementa mejoras y lograrás un impacto significativo en su fidelización.
En este artículo, desmentiremos 4 mitos importantes sobre la fidelización de clientes, lo que te hará replantearte tus estrategias y te brindará valiosos consejos que realmente impactarán en este ámbito, para que nunca más pierdas tiempo ni dinero.
Mito nº 1: Superar las expectativas del cliente aumenta la fidelidad a la marca
Lo cierto es que superar las expectativas o deleitar a los clientes puede crear momentos de "bienestar", pero esto no influye en la fidelidad ni en que vuelvan a hacer negocios contigo.
Una estrategia de fidelización del cliente conlleva un aumento de costes de entre el 10 y el 20 % (devoluciones, descuentos, promociones, etc.), y dicha fidelización solo se produce el 16 % de las veces.
El simple hecho de satisfacer las expectativas de sus clientes, de forma constante, le permitirá ejercer una influencia significativa y positiva en su fidelidad
Las reseñas en línea pueden ser una excelente manera de conseguir clientes más fieles y reducir el coste de adquisición de nuevos clientes para la empresa.
Descúbrelo: Cómo las quejas pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes.
Mito nº 2: Las interacciones con el servicio de atención al cliente no afectan a la fidelidad del cliente
Lo cierto es que un cliente tiene cuatro veces más probabilidades de volverse desleal tras una mala experiencia de atención al cliente. Esto se debe a que las interacciones con el servicio al cliente suelen implicar un factor importante de deslealtad: acciones que requieren que el cliente se esfuerce más para lograr su objetivo.
Los principales factores de deslealtad:
- Repetir contactos;
- Tener que cambiar de canal de atención al cliente;
- Información repetida;
- Servicio robótico (impersonal, sin el "toque humano");
- Política y procesos burocráticos;
- Otros factores generales que generan inconvenientes (como el tiempo de espera).
Échale un vistazo: Puntuación del esfuerzo del cliente: Medición del esfuerzo del cliente
Mito n.º 3: Las interacciones de atención al cliente que requieren mucho esfuerzo son poco comunes
La realidad: el 30% de los clientes afirmó haber realizado un gran esfuerzo para resolver un problema.
Hay más:
- El 57% declaró haber tenido que cambiar de canal (de la web al teléfono).
- El 56% de los clientes afirmó haber tenido que explicar un problema de nuevo.
- El 62% afirmó haber tenido que contactar repetidamente con la empresa para resolver un problema.
Si bien agregar múltiples canales y opciones de contacto puede ser beneficioso tanto para la empresa como para el consumidor, asegúrese de que estos no confundan al cliente, no requieran un mayor esfuerzo por su parte y, en última instancia, no aumenten innecesariamente los costos de la empresa.
Consulta: 6 errores comunes que afectan la experiencia del cliente.
Mito nº 4: El esfuerzo del cliente tiene poco impacto en el negocio
Lo cierto es que los clientes que tienen experiencias de servicio al cliente que requieren mucho esfuerzo afirman ser menos leales y gastar menos que aquellos que tienen experiencias que requieren poco esfuerzo.
¡El esfuerzo del cliente sí importa!
La mejor manera de que una empresa invierta su tiempo y dinero es creando experiencias de servicio que se centren en minimizar el esfuerzo de sus clientes y en satisfacer constantemente sus expectativas.
Las experiencias que requieren mucho esfuerzo conducen a:
- 96% de deslealtad;
- tasa de recompra del 4%;
- Incremento del 4% en el gasto de los clientes;
- 81% de comentarios negativos de boca en boca.
Las experiencias que requieren poco esfuerzo conducen a:
- Tasa de deslealtad del 9%;
- Tasa de recompra del 94%;
- Incremento del 88% en el gasto de los clientes;
- 1% de comentarios negativos de boca en boca.
¿Quieres saber más sobre la experiencia del cliente? Consulta ¿Qué es el éxito del cliente?: Ofrece resultados con fidelización.
6 pasos para ofrecer una experiencia sencilla a tus clientes y aumentar su fidelidad
Esfuerzo del cliente:
La interacción con el cliente se compone de dos elementos: qué deben hacer durante la interacción y cómo se sienten al hacerlo. Ambos son importantes, pero una mejor experiencia se logra mejorando las sensaciones del cliente, así que concéntrese primero en eso.
El esfuerzo del cliente está impulsado por:
- 36% de lo que tienen que hacer los clientes.
- El 64% de los clientes opinan así.
1. Identificar las fuentes de esfuerzo
encuesta de Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES). Si obtiene un promedio bajo, significa que hay mucho margen de mejora en la experiencia del cliente.
Identifica los puntos débiles de tus clientes a lo largo de su experiencia de servicio: usa la empatía. Ponte en su lugar y calcula cuánto esfuerzo necesitas invertir para lograr tu objetivo.
Califica cada proceso realizado e identifica qué se puede mejorar o eliminar para minimizar el esfuerzo requerido.
2. Supervisar la eficiencia de los canales de atención al cliente
- Asegúrese de que los canales de autoservicio funcionen al 100% para que los clientes no tengan que cambiar de canal durante su proceso.
- Asegúrate de tener una buena integración de servicios en todos tus canales.
- Asegúrese de orientar a los clientes hacia el canal más adecuado para cada tipo de objetivo.
3. Adopte una postura proactiva
Utilice prácticas como la de "siguiente problema a resolver", yendo más allá de la primera consulta para evitar posibles llamadas posteriores. Al anticipar las próximas preguntas o problemas de su cliente, puede prevenirlos y garantizar un mínimo esfuerzo por parte del cliente, lo que se traduce en una mejor experiencia.
Utilice los comentarios de los clientes para anticipar posibles problemas e identificar los puntos débiles.
4. Actuar sobre el factor emocional para influir en la percepción
Utilice las emociones para reducir el esfuerzo percibido, enseñando a sus representantes a gestionar las interacciones con los clientes mediante prácticas psicológicas y conductuales. Lograr que el proceso sea más agradable es aún más necesario cuando no se puede modificar la cantidad de pasos que el cliente debe seguir ni la complejidad de la interacción.
5. Priorizar la flexibilidad y la autonomía
Garantice flexibilidad en los procesos y brinde cierto grado de autonomía en la toma de decisiones, otorgando a su equipo mayor libertad para gestionar las interacciones individuales. Este enfoque agiliza los procesos y previene tensiones en las relaciones con los clientes.
6. Medir el impacto y expandir
Convertirse en una organización que requiere poco esfuerzo no es un proceso individual. Los equipos deben trabajar juntos para:
- Determinar el impacto de las inversiones que requieren poco esfuerzo
- Ampliar los principios de bajo esfuerzo en toda la organización y
- Reevaluar continuamente para identificar áreas de mejora.
El objetivo de este contenido no es convencerte de que complacer al cliente es incorrecto, sino ampliar tus horizontes sobre lo que realmente significa "complacer al cliente" y su relación con la fidelización del cliente, para que puedas invertir tu tiempo y dinero correctamente.
Nuestro consejo es que primero se centre en lo básico: satisfacer constantemente sus clientes. La fidelización del cliente está relacionada con la facilidad para hacer negocios con usted.
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La información de este artículo se extrajo de estudios realizados por Gartner y CBE. A continuación encontrará los enlaces para obtener más información: