¿Has trabajado duro para lograr una puntuación NPS® alta , pero ahora no estás seguro de tus próximos pasos? ¿Qué tal si conviertes todos esos comentarios en más clientes creando un programa de recomendaciones para tus clientes?
En un estudio realizado por Harvard Business Review, se monitorearon 10,000 cuentas durante tres años. Mediante el análisis, el banco descubrió que los clientes referidos por otros clientes tenían un 18% más de probabilidades de permanecer en el banco durante ese período.
Además, encontraron un 16 % más de ganancias gracias a estos clientes . Esto demuestra el poder de las referencias para las empresas.
Muchas empresas tienden a invertir sus esfuerzos en disuadir a sus clientes, y eso no está mal. Al fin y al cabo, en promedio, un cliente insatisfecho le cuenta su experiencia negativa a 11 personas. La publicidad negativa definitivamente no es buena para su empresa.
Como se mencionó en artículos anteriores, el NPS℠ permite evaluar y analizar la satisfacción del cliente para determinar si recomiendan o no tu producto o servicio. Además de ser un indicador valioso de la salud de tu negocio, el NPS® es la métrica más recomendada para medir la lealtad y la satisfacción del cliente .
Con una estrategia centrada en el consumidor, puede transformar su NPS en una valiosa herramienta de marketing que genere referencias, anime a nuevos clientes a suscribirse a su producto o servicio e incluso acelere el crecimiento de su empresa. Con esto en mente, hemos preparado este artículo con algunas estrategias que puede utilizar.
Pide a los clientes que difundan el amor en las redes sociales.
Hay una razón por la que los clientes califican tu empresa con un 9 o un 10, ¿verdad? Están muy satisfechos con tu servicio y se sienten cómodos recomendándote a amigos y colegas.
Aunque parezca obvio, muchas empresas no ven a sus clientes promotores como un activo de marketing , sino como una garantía de que su producto o servicio es satisfactorio.
En Brasil, esta cultura de hacer recomendaciones no está tan extendida como en Estados Unidos, por ejemplo. Por lo tanto, por muy bueno que sea tu producto para tus clientes promotores, pocos lo harán a menos que se lo pidas.
#1 Utilice testimonios
Una de las formas más sencillas de convertir los comentarios de sus promotores en un valioso recurso de marketing es a través de un correo electrónico de seguimiento y adaptándolo a un breve testimonio en texto o video.
Entonces, después de revisar los comentarios de un promotor, comuníquese con él directamente y hágale saber que le gustaría compartir sus resultados con otros.
En lugar de simplemente cerrar el círculo con neutrales y detractores, esfuérzate por cerrar el círculo con todos tus clientes . Al fin y al cabo, tu misión es convertir a estos clientes en evangelistas de tu marca, ¿no? Aquí te explicamos por qué:
Si es una empresa nueva con competidores establecidos, pregúnteles si podrían recomendar su negocio en canales como las redes sociales, Google My Business, B2B Stack y otros.
Si tu producto es una aplicación para iOS, Android o Mac, pídeles que lo evalúen en la App Store o Google Play. Otro gran incentivo es recompensar su esfuerzo. Puedes ofrecerles una suscripción gratuita o un descuento atractivo si completan una acción específica establecida por la empresa.
Medir el NPS® no se trata solo de abordar problemas, sino también de centrarse en los aspectos positivos que surgen de las encuestas. Consulta los comentarios de los promotores para ver si hay citas que puedas compartir en tu sitio web o blog.
De esta manera estarás demostrando el valor de tu empresa a todos tus clientes, basándose en las propias palabras de tus clientes.
#2 Programas de recomendación
Encontrar el método adecuado para captar nuevos clientes para tu negocio es una tarea ardua. Por eso, los programas de referidos ayudan cada vez más a las empresas a crecer al conectar y aprovechar el mayor activo de una marca: sus clientes.
Los incentivos ayudan a tus clientes a compartir, ya seas una empresa B2B o B2C. Y cuando utilizas incentivos específicos para tus clientes, comparten aún más.
PD: Si tienes alguna pregunta sobre cómo configurar un programa de referidos, consulta este artículo de HubSpot .
#3 Crea historias de éxito con tus clientes
Los promotores pueden hacer más por tu negocio que simplemente generar recomendaciones positivas. Si tienes un cliente que está logrando resultados increíbles con tu solución, es hora de crear una historia de éxito para compartir cómo tu cliente logró resultados increíbles con tu servicio.
Además, una historia de éxito puede ser el factor decisivo para que un cliente elija tu empresa en lugar de la competencia. ¿Lo has considerado?
Las historias de éxito son especialmente poderosas para las empresas B2B, donde el uso de su producto o servicio puede conducir a un aumento medible en los indicadores clave de rendimiento para sus clientes.
Y debido a que las historias de éxito giran en torno a una persona o empresa específica, crean un nivel muy fuerte de prueba social para los usuarios.
Una vez que hayas publicado tu caso, es tu responsabilidad notificar al cliente. En este punto, pídele que comparta el enlace de la página y atraiga aún más usuarios a tu servicio.
Los clientes suelen estar encantados de compartir este tipo de contenido. Al fin y al cabo, el caso práctico demuestra no solo la capacidad de su empresa para obtener resultados, sino también la del cliente para alcanzar éxitos significativos.
Incluir estudios de caso en las páginas de captura
Si tienes una página de destino para un producto o servicio, este es el mejor lugar para incluir resúmenes de casos de éxito. Puedes incluir citas de clientes, fotos de ellos y una breve descripción del puesto.
Por ejemplo:
Harmo me ayudó a aumentar la tasa de retención de clientes de [la empresa] en un 25 % durante los primeros cuatro meses de implementación. Además, finalmente pude mejorar mi departamento de atención al cliente. Mis clientes están mucho más satisfechos y las tasas de cancelación se han reducido en un 22 %. — Joana, Jefa de Atención al Cliente.
Conclusión
Como viste en este artículo, usar los comentarios de los clientes promotores puede hacer una gran diferencia en tu negocio y puede traer aún más oportunidades a tu canal de ventas .
Con una experiencia de cliente bien definida y centrada en el éxito del cliente , es posible establecer estrategias para reducir la tasa de abandono. Por ejemplo, cuando un cliente se une a tu servicio, es importante definir los resultados que espera obtener con tu solución.
De esta manera, tu equipo trabaja para entregarle lo máximo posible a este cliente y antes de finalizar el contrato/ciclo, desarrollas un caso de estudio hablando de los resultados que lograste.
Una vez que su empresa cumple con las expectativas del cliente y presenta una historia de éxito para que otras empresas la vean, la probabilidad de que ese cliente abandone su solución termina siendo mucho menor, ¿verdad?
Por eso, recuerda que estas acciones son sumamente importantes en la toma de decisiones, y pueden llevar a que más personas elijan convertirse en clientes de tu marca .
NPS es una marca registrada y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
