Probablemente ya sepas que las reseñas en línea pueden ayudar a tu marca a generar confianza e impulsar las ventas. Pero ¿sabías que también pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes?
Sí, las reseñas en línea ayudan a fidelizar a los clientes, pero su mera existencia no puede resultar en una mayor fidelidad. Es la gestión de las reseñas en línea lo que puede generar una imagen positiva de la marca, que a su vez se traduce en lealtad a la empresa.
En este post te mostraremos precisamente eso: cómo fidelizar a tus clientes a través de reseñas online de tu establecimiento.
En lugar de simplemente recopilar reseñas en línea, consulte 6 formas de evaluar el contenido de las reseñas para extraer inteligencia competitiva e invertir en su negocio para aumentar la lealtad del cliente y, en consecuencia, sus ingresos.
1# Identifica los niveles de satisfacción del cliente con tu promesa de marca a través de reseñas en línea
Para ello, necesitas saber cuáles son las expectativas de tus clientes con respecto al producto o servicio que ofreces.
Para alinear la satisfacción y las expectativas del cliente, primero debe definir qué espera que el cliente espere. Una vez definido esto, comuníquelo a través de su estrategia de marketing.
El siguiente paso es comprobar si tu mensaje se entendió. Tus reseñas en línea pueden ser una excelente manera de hacerlo. Presta atención a los aspectos que comentan tus clientes: las instalaciones del establecimiento, el personal, el servicio, la calidad, etc.
Estas evaluaciones contienen información que brinda a las empresas una buena comprensión de cómo los clientes perciben su capacidad para cumplir su promesa de valor.
El seguimiento de estas revisiones ayudará a las empresas a evaluar su mensaje de marketing (creando expectativas) y corregir comportamientos operativos que no estén alineados con su promesa de marca.
2# Identificar qué impulsa la empatía hacia la marca a través de las reseñas en línea
Suponiendo que las marcas A y B ofrecen productos muy similares al mismo precio, ¿qué hará que un consumidor elija entre una u otra?
Despertar la empatía puede ser una alternativa.
Despertar la empatía del cliente es una excelente manera de fidelizarlo, ya que ayuda a generar emociones positivas y fortalecer los vínculos con los clientes.
Puede capturar el nivel de empatía que genera su empresa a través de comentarios que hagan referencia específica a ciertos empleados y utilicen características profesionales y personales altamente positivas al describir sus interacciones con ellos.
Esas reseñas de clientes que defienden a la empresa de comentarios negativos también funcionan.
Cuando una cantidad significativa de sus reseñas en línea contienen consejos relacionados con la empatía, puede estar seguro de que está en el camino correcto hacia altos niveles de lealtad y retención.
Esto se debe a que los consumidores tienden a hacer más negocios con empresas en las que confían y con las que están de acuerdo con sus métodos y valores.
3# Identificar pistas que impulsan el valor percibido en las reseñas en línea del establecimiento
Si la propuesta de valor es bastante clara para el cliente, es decir, está explícitamente claro qué beneficios obtiene al usar lo que vendes y cuál es la diferenciación única que tiene tu marca frente a tu competidor, ese cliente no tiene por qué buscar a la competencia.
Puedes hacerlo leyendo los comentarios de tus clientes en sitios de reseñas como Google, Facebook y Tripadvisor. Identifica qué es lo que más elogian (tus fortalezas) y de qué se quejan más (tus debilidades o una oportunidad que estás desaprovechando).
A menudo, una empresa aporta valor a través de intangibles, como un servicio rápido o la atención al detalle.
Invierta tiempo en comprender qué detalles desean sus clientes e implemente acciones que aporten valor a su experiencia. Esto le ayudará a generar emociones fuertes, lo que se traducirá en lealtad y una percepción de valor por los beneficios que ofrece.
👉 Consulta: ¿Qué es el éxito del cliente? Consigue resultados con fidelización.
4# Expresa transparencia: no ocultes ni ignores las reseñas negativas
Las reseñas negativas ofrecen una oportunidad de demostrar la transparencia de su marca porque muestran que su empresa, como era de esperar, tiene algunos problemas pero no intenta ocultarlos.
Una empresa que no presenta quejas ni reclamaciones levanta sospechas sobre su credibilidad y confiabilidad.
Además, las reseñas negativas de tu establecimiento ayudan a establecer expectativas realistas, evitando que los nuevos clientes se sientan decepcionados.
Precisamente porque algunas reseñas negativas pueden no referirse específicamente a la calidad, sino a otros factores, como el tamaño, el rendimiento y las instalaciones. Esta información ayudará a otros consumidores a comprender qué esperar de su empresa.
👉 Consulta: Cómo las quejas pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes
5# Expresar capacidad de respuesta: No eludir la responsabilidad
Responder adecuadamente a las reseñas negativas es una excelente oportunidad para generar confianza con los clientes y clientes potenciales. Esto repercute positivamente en la construcción de una imagen de marca positiva, crucial para la fidelización del cliente.
Al atender y atender las quejas de los clientes, su empresa adopta una postura que no la exime de responsabilidad. Esto es esencial para quienes buscan fidelizar, ya que los clientes y los clientes potenciales se sentirán seguros.
Además, su empresa demostrará que escucha a sus clientes. Cuando se sienten escuchados, fortalecen su vínculo con la marca. Además, esta acción repercute directamente en un servicio más personalizado y diferenciado.
Además, al asumir la responsabilidad de las quejas, su empresa también demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente.
Es una forma de mostrar a los consumidores que no solo te preocupa ganar dinero, sino también ofrecer la mejor experiencia posible, antes, durante y después de la compra.
6# Haga que los clientes se sientan apreciados interactuando con sus comentarios en reseñas en línea
A todos nos gusta sentirnos apreciados o recibir un trato especial que nos haga sentir únicos o importantes.
Y cuando su empresa hace que sus clientes se sientan valorados, les motiva a volver. Mejor aún, les motiva a compartir su experiencia con su marca con amigos y familiares.
Una forma de hacer esto es a través de reseñas en línea.
Cuando una empresa ofrece una respuesta totalmente personalizada y auténtica, el cliente se siente valorado. Esto le demuestra que, incluso después de la conversión, su empresa sigue preocupándose por él.
👉 Consulta: Relación con el cliente: Por qué invertir y cómo medirla
Si busca fidelización, invierta en la experiencia del cliente. Analizar detenidamente las reseñas en línea y aprovechar los comentarios de los clientes es esencial para definir su estrategia de experiencia del cliente.
Estas métricas le permiten evaluar el éxito de los productos y servicios que ofrece y le ayudan a comprender el rendimiento general de una manera que los números de las hojas de cálculo no pueden.
Espero que este contenido te haya sido útil. Si tienes alguna pregunta u opinión, deja un comentario y te responderé. =D
