Usted ya utiliza la metodología Net Promoter Score℠ (NPS®) para realizar un seguimiento de la relación de sus clientes con su producto, pero ¿qué hace con ese indicador después?
Solicitar la opinión de los clientes y averiguar su disposición a recomendar su empresa es el primer paso, y le felicitamos por implementar esta metodología.
Ahora es el momento de definir cómo utilizarás los datos recopilados para mejorar tu servicio, ¡o incluso tu producto!
Aquí aprenderás a utilizar el índice NPS de forma práctica. Este artículo es sencillo y abarcará los siguientes temas:
- Revisión del concepto inicial de NPS® (con un enlace a material gratuito más detallado si está interesado en comprender mejor este método);
- Consejos prácticos para cerrar un bucle interno; y
- Consejos prácticos para cerrar el ciclo con el cliente.
Si esto es lo que buscabas, ¡has llegado al lugar correcto! Sin más preámbulos, ¡empezamos!
NPS®: ¿Para qué sirve realmente?
Como bien sabes, el NPS®es el método más utilizado para medir y realizar un seguimiento de los niveles de recomendación de tus clientes sobre el producto o servicio que les ofreces.
La razón por la que es tan común es que es un método relativamente sencillo de aplicar y puede utilizarse como indicador de éxito para toda la empresa. Se basa en la sencilla pregunta:
En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende esta solución a un amigo o colega?
Debido a su rápida respuesta, esta breve pregunta recibe una alta tasa de respuesta por parte de los clientes. Otra gran ventaja es que permite descubrir rápidamente cuántos de tus clientes son detractores (puntuación de 0 a 6), neutrales (puntuación de 7 a 8) o promotores (puntuación de 9 a 10) de tu marca.
Es fantástico, ¿verdad? Sí, lo es, pero claro, al final lo que más importa no es el tamaño de la muestra ni los resultados de la investigación.
Lo que realmente importa es lo que tú y tu equipo hagan con ese resultado. Usamos la expresión "cerrar el círculo" para describir esta acción de usar el resultado tanto para fines internos como externos.
¿Cómo utiliza actualmente el indicador NPS®?
Antes de que empieces a pensar en una nueva parte de tu proceso de cierre del ciclo NPS®, te invito a ti y a tu equipo a que os preguntéis: ¿cómo es el proceso actual?
Si ya realizas algún tipo de cierre de bucle, incluso sin un proceso establecido, es hora de plasmarlo por escrito.
O quizás en una hoja de cálculo. Aquí hay algunas preguntas que pueden guiarlos a usted y a su equipo en este análisis:
- ¿Qué medidas se toman en función de cada comentario recibido a través de su NPS®?
- ¿Se toma alguna medida en particular cuando identificamos a los detractores?
- ¿Cómo trabajan usted y su equipo para transformar a los neutrales en promotores?
En base a esto, puedes crear una tabla pequeña y registrar las acciones que se están llevando a cabo. Esta tabla te ayudará a visualizar mejor la situación.
Ahora que ya tienes una visión general de la situación actual, ¡es hora de empezar a definir los procesos internos y externos que transformarán la condición de cada detractor o neutral en la de promotor!
NPS®: Cómo realizar el cierre de bucle externo
El cierre del ciclo externo es lo que debes hacer con el cliente. Como probablemente te imaginas, cerrar el ciclo es sinónimo de atar cabos sueltos. En otras palabras, es el momento de finalizar el ciclo NPS®.
Decidí separar las sugerencias de cierre de bucle según cada uno de los tres estados. ¡Al fin y al cabo, cada uno requiere acciones diferentes! ¿Empezamos?
Cerrar el círculo con los clientes promotores: mostrar gratitud
El objetivo de mantener el contacto con los promotores es que se sientan valorados por sus comentarios. Según ellos, no necesariamente hay que mejorar su solución, pero eso no significa que su opinión valga menos que la de otro cliente.
La satisfacción con tu empresa es lo más valioso que tienes, ¿verdad? Por eso, cuando recibes comentarios positivos, ¡debes valorarlos, por supuesto!
Existen formas muy sencillas y efectivas de mostrarles tu gratitud; aquí tienes algunas sugerencias:
Regalar
¿Qué tal si muestras tu gratitud con una recompensa? Si ya tienes algún artículo o incluso un cupón de regalo, ahora es un buen momento para usarlo.
¡Quizás un pequeño gesto de agradecimiento sea suficiente para sorprender por completo a tu cliente y acabar ocupando un lugar destacado en alguna plataforma de redes sociales!
Pide indicaciones
Su clienta está satisfecha con su servicio y probablemente le agradece que le haya brindado la solución exacta que necesitaba
Este es un buen momento para recordarle que quizás tenga amigas con un problema similar al que ella tenía antes de conocerte. En otras palabras, podría recomendar tus servicios a alguna amiga con una necesidad parecida.
Consejo: Para incentivar aún más esta recomendación, puedes ofrecerles una bonificación a ella y a su amiga.
Sugiera una actualización personalizada
Si a tu cliente ya le gusta tu solución tal como está, le gustará aún más con una actualización, ¿verdad?
Ni siquiera necesitas ofrecerlo gratis. Dado que tu cliente promotor ya conoce el valor de tu negocio, es el candidato ideal para una venta adicional. Pero, por supuesto, no puedes sugerir cualquier venta adicional.
Dado que usted también conoce y valora a su cliente promotor, es importante que lo demuestre sugiriéndole una actualización que tenga mucho sentido para él en este momento.
Así que analiza detenidamente cómo este cliente ha estado utilizando tu solución y sugiérele una venta adicional que le resulte útil y le genere valor
Cerrar el círculo con clientes neutrales: demostrar valor
Tu cliente neutral se encuentra en un momento decisivo. Y probablemente se incline más hacia el fracaso. El hecho de que a este cliente no le encante tu producto significa que podría estar dispuesto a probar el de la competencia.
Además, la actitud indiferente de este tipo de clientes dificulta su identificación, ya que son los menos propensos a responder a las encuestas. Ahora bien, la pregunta es:
¿Qué puedes hacer al respecto?
Demuéstrales que te importan y trata de ayudarlos a usar tu solución de la mejor manera posible. El principal factor que genera indiferencia en los clientes es que no ven suficiente valor en tu producto como para considerarlo indispensable
Esto significa que tu función es trabajar para generar ese valor. Es probable, por ejemplo, que estos clientes no sepan cómo usar tu solución correctamente o simplemente no se hayan tomado el tiempo para explorarla.
Aquí tienes dos acciones que puedes tomar para corregir esto:
- Regala una guía sobre tu producto;
- Ofrezca una visita guiada a su solución para responder a las preguntas.
Para cerrar el círculo con los detractores: ¡haz que te adoren!
Alerta roja. Es probable que tu cliente detractor ya quisiera cambiar de proveedor, pero aún no lo ha hecho. ¡Así que prepárate para esforzarte!
Cerrar el círculo con ellos significa comprender el motivo de su insatisfacción con tu producto o servicio y encontrar una solución. Es hora de recuperar la confianza que depositaron en ti al convertirse en tu cliente: ¡usa toda tu creatividad!
Pero, ¿por dónde empezar?
Este cliente debe estar experimentando un problema específico, por lo que el primer paso es comprenderlo. Mi sugerencia es aprovechar esta oportunidad para contactar personalmente a este cliente. O bien, enviarle un correo electrónico bien redactado que incluya:
- Gracias por sus comentarios;
- Disculpen las molestias;
- Una clara demostración de que se esforzará por resolver el problema; y
- Una o dos preguntas para ayudar a identificar cuál podría ser el problema.
Al final del correo electrónico, recuerde agradecerles la oportunidad de resolver esta situación y ofrecerles su disponibilidad para una conversación telefónica, si así lo desean.
Con la respuesta del cliente en mano, puedes planificar los siguientes pasos para recuperar su confianza.
Los problemas que pueden haber llevado a su cliente a sentirse insatisfecho con su empresa pueden ser numerosos. Por lo tanto, las soluciones también lo serán. Si el problema es la falta de información o la dificultad para usar alguna parte de su producto o servicio, por ejemplo, puede enviar guías o incluso enseñarle cómo hacerlo mediante una videoconferencia.
Usa tu creatividad y recuerda aprender de la situación e informar de estas dificultades a tu equipo, cerrando así el ciclo internamente.
Si no puedes resolver el problema, puedes mostrar tu disposición a ayudar y sugerir una solución sencilla al cliente, aunque no tenga nada que ver con tu empresa. Por contradictorio que parezca, esta forma transparente de manejar la situación probablemente hará que se sienta valorado y recupere la confianza en ti.
NPS®: Cómo realizar el cierre del bucle interno
Ya has comentado con tu cliente los comentarios recibidos y le has mantenido informado de las medidas adoptadas; ahora es el momento de compartir esa información con tu equipo.
Cerrar el ciclo interno es una forma de transformar la experiencia con ese cliente en aprendizaje para toda la empresa. Y, como ya hemos comentado en otros materiales, el objetivo de cerrar el ciclo interno es simple: optimizar y mejorar la calidad del servicio prestado.
Antes de comenzar a construir un proceso interno de cierre de bucle, también es importante que analice el proceso actual. Para ello, puede responder a algunas preguntas:
- ¿Qué lecciones hemos aprendido hasta ahora a partir de los comentarios de los clientes?
- ¿Cómo se pusieron en práctica estas lecciones aprendidas?
- ¿Cómo comunica el equipo las mejoras realizadas en función de los comentarios de los clientes al propio equipo interno?
Ahora que ya tienes una visión general de cómo se utiliza hoy en día la información obtenida de tu NPS®, es momento de pensar en cómo puedes aprovecharla aún mejor. Algunas formas en que las empresas de todo el mundo utilizan estos datos son:
- Registrar las ideas de los clientes para tenerlas en cuenta al planificar la hoja de ruta del producto;
- Cree procesos internos de prevención de la deserción de clientes basados en el análisis de datos de NPS®;
- Crear procesos internos de venta adicional basados en la comparación de datos entre el NPS® y el uso del producto; y
- Crea campañas de recomendación para nuevos clientes basándote en los datos de NPS®.
Cada una de estas formas de cerrar el ciclo del NPS®representa una gran oportunidad para que su empresa crezca de forma constante y se oriente cada vez más hacia los datos. Al fin y al cabo, al tomar decisiones basadas en datos, usted y su equipo logran perfeccionar sus procesos internos con precisión.
Conclusión
Si aún no utilizas activamente los resultados de tu encuesta NPS, ¡es hora de actuar! Empieza ya y comparte este artículo con tu equipo para que todos comprendan la importancia de este paso posterior al procesamiento de datos.
NPS es una marca registrada, y Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.