¿Te has parado a pensar cuántas decisiones tomas al día? ¿Qué me pongo hoy? ¿Dónde almuerzo? ¿A qué supermercado voy? ¿Qué ruta tomo para llegar más rápido al trabajo? Si lo analizamos, nos damos cuenta de la enorme cantidad de decisiones que tomamos cada minuto. Y cada decisión tiene un impacto directo en nuestro comportamiento como consumidores.
Estas decisiones, por insignificantes que parezcan, mantienen a muchas empresas centradas en encontrar el mejor momento para ofrecernos un producto o servicio.
Grandes corporaciones como Ford, Appley Amazonhan invertido miles de millones de dólares en el estudio del comportamiento del consumidor, y todo este esfuerzo tiene como objetivo comprender cómo los consumidores toman decisiones de compra y qué influye en esas decisiones.
Si bien su empresa quizás no sea tan grande como Ford, Apple o Amazon, este es sin duda un factor que debe tener en cuenta para mantenerse competitivo en el mercado. Al fin y al cabo, cuanto más sepa sobre los factores que influyen en las decisiones de compra de sus clientes actuales o potenciales, más productos o servicios podrá vender su empresa.
Teniendo esto en cuenta, les guiaré a través de este proceso para comprender profundamente el comportamiento del consumidor y compartiré varios métodos para conocer a sus clientes.
¿Nos vamos?
¿Qué es el comportamiento del consumidor?
El comportamiento del consumidor estudia los patrones y procesos que suelen seguir los consumidores para elegir, usar (consumir) y desechar productos y servicios. Para descubrir estos patrones, el estudio del comportamiento del consumidor incorpora ideas de diversas ciencias, como la psicología, la biología, la química e incluso la economía.
Al utilizar esta práctica para comprender mejor el comportamiento de sus consumidores, también podrá aprender cómo interactúan con sus productos/servicios y cómo los utilizan. Este conocimiento le ayudará a tomar mejores decisiones sobre la creación o mejora de productos.
Si bien los estudios sobre el comportamiento del consumidor suelen estar englobados en el departamento de marketing, cada vez se extienden más a otros departamentos como el de atención al cliente, producto y recursos humanos. Esto se debe a que, al implementarse en diferentes áreas, la empresa se beneficia enormemente al comprender al cliente desde distintas perspectivas y expectativas.
De esta forma, la empresa centra cada vez más sus esfuerzos en resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficiente, creando un ciclo de mejora continua en la experiencia del cliente.
¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?
Ahora que ya comprendes el comportamiento del consumidor, hablemos de las razones que influyen y motivan a los consumidores a tomar decisiones.
Todos tenemos factores motivadores internos y externos a la hora de comprar o interactuar con un producto o servicio. Para poner esto en práctica, piensa en tu última visita al supermercado. Creo que varios factores pudieron haber influido en lo que terminaste en tu carrito, entre ellos:
- Tanto si trajiste una lista como si no;
- Tanto si tenías hambre como si no;
- Si te dedicabas a seguir una dieta específica;
- Los artículos que estaban a la venta ese día;
- ¿Qué recuerdas haber visto en una receta en línea?
- Si comenzaste a comprar en el primer o segundo pasillo;
- Entre otros…
Bueno, no hace falta ser un experto para saber que probablemente lo experimentaste la última vez que fuiste al supermercado, y debo decir que yo también. En base a esto, Schiffman y Kanuk, dos autores especializados en comportamiento del consumidor, destacan que las influencias pueden ser psicológicas, personales, sociales y culturales. Para que sea más fácil de entender, analicemos cada una de ellas por separado.
Factores culturales
La cultura es una de las influencias más importantes que la sociedad ejerce sobre los individuos. Se define como un conjunto de valores, creencias, preferencias y gustos que se transmiten de generación en generación.
Si nos detenemos a analizarlo, todo lo que vestimos, comemos y usamos está determinado por la cultura en la que estamos inmersos. Por ejemplo, una persona libanesa no tiene los mismos hábitos de consumo que alguien de Brasil, porque los estándares de Occidente y Oriente son muy diferentes.
Si analizamos más de cerca nuestra realidad, es probable que un consumidor del noreste de Brasil tenga intereses y necesidades muy diferentes a los de un consumidor del sur. Esto demuestra cómo los factores culturales influyen notablemente en el comportamiento del consumidor.
Factores sociales
Los factores sociales también influyen considerablemente en el comportamiento del consumidor, ya que tienen en cuenta el círculo social y la necesidad de pertenencia a un grupo. En este caso, los consumidores pueden pertenecer a la misma cultura, pero los factores sociales reflejan hábitos acordes a su clase social y rol social.
Sin embargo, las personas pueden modificar sus preferencias de mercado con el tiempo, pero es importante comprender que los patrones de consumo están influenciados principalmente por el entorno escolar y profesional, por ejemplo. Y, según las decisiones que tome una persona, estos mismos hábitos e intereses pueden cambiar con el paso de los años.
Factores personales
Como es de imaginar, las necesidades de una persona cambian con el tiempo y rara vez son las mismas. Básicamente, los patrones de consumo se configuran según el ciclo de vida de la familia. Por lo tanto, los factores personales están directamente relacionados con el estilo de vida, las motivaciones personales, la actitud y la ética.
Un ejemplo de esto es el movimiento que están realizando las marcas para ser cada vez más humanas y estar más orientadas a un propósito. Si ya compras habitualmente un teléfono móvil de la marca X, es probable que la marca Y no te resulte tan atractiva, porque tus intereses están más alineados con los de X.
Factores psicológicos
Los factores psicológicos que influyen en el comportamiento del consumidor son los estados emocionales, los rasgos de personalidad y los patrones de pensamiento o acción que se alinean con la experiencia del cliente.
Un ejemplo conocido para identificar el perfil psicológico del consumidor es la pirámide de Maslow, que describe la jerarquía de las necesidades humanas. Además, de marca están estrechamente ligados a motivaciones emocionales y sensoriales que, si se implementan correctamente, pueden influir positivamente en el consumidor.
Si desea comprender mejor cada factor, he incluido un enlace que explica detalladamente los conceptos presentados.
¿Por qué es importante el comportamiento del consumidor para su negocio?
Estudiar el comportamiento del consumidor es importante porque permite a los profesionales del marketing y de la experiencia del cliente, por ejemplo, comprender qué influye en las decisiones de compra de los consumidores y cómo mejorar su experiencia con la empresa.
Al comprender cómo los consumidores deciden o interactúan con su producto/servicio y marca, pueden cubrir la brecha del mercado identificando qué productos son necesarios y cuáles están obsoletos, según la opinión del cliente.
Estudiar el comportamiento del consumidor también te ayuda a decidir cómo presentar tus productos de manera que generen el máximo valor para ellos. Comprender el comportamiento de compra del consumidor es la clave para llegar a tus clientes e involucrarlos para que te compren más y mejor.
Datos sobre el comportamiento del consumidor
- 7 de cada 10 brasileños ya compran regularmente en línea – IstoÉ / PWC
- El 75% de los consumidores busca información sobre productos en línea, mientras que el 37% utiliza las redes sociales – Asociación Brasileña de Automatización
- El 75 % de los consumidores espera una experiencia coherente en todos los canales con los que interactúan – Salesforce
- El 87% de los compradores comienzan a investigar productos en línea – RetailDive
- El 80% de los consumidores afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios – Salesforce
- Las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las empresas que no se centran en los clientes – SuperOffice
Conclusión
A medida que cambia el comportamiento del consumidor, la experiencia del cliente se convierte en un factor diferenciador de marca cada vez más importante. Para crear experiencias excepcionales, las empresas necesitan comprender la demanda del consumidor y luego utilizar las tecnologías adecuadas para ofrecer experiencias personalizadas.
Como habrás notado, el comportamiento del consumidor influye en todas las decisiones de compra, independientemente del producto o servicio. Por lo tanto, antes de tomar decisiones basadas en la intuición sobre tus clientes y tu público, observa su comportamiento y escucha lo que dicenpara construir una buena relación con ellosantes de que tus competidores lo hagan.
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