El Estado de la Reputación: Panorama de las Reseñas en el Sector de Restaurantes es un estudio pionero en Brasil, realizado por Harmo, que analiza la reputación online de las cadenas de restaurantes a partir de las reseñas en Google Business Profile.
Esta encuesta detallada, basada en más de 450.000 evaluaciones recopiladas en 2023, tiene como objetivo proporcionar un punto de referencia de la industria, permitiendo a las empresas comparar su desempeño, identificar oportunidades de mejora y fortalecer sus estrategias comerciales.
En este artículo, presentaremos las conclusiones clave del informe, la importancia de las reseñas en la experiencia del cliente y los datos más relevantes para el sector. Comprenderemos cómo de la reputación online puede transformar el éxito de los restaurantes y ofreceremos una visión general clara del estado actual del mercado.
Sobre la metodología del informe:
La investigación consideró reseñas publicadas en Google Business Profile, una plataforma ampliamente utilizada por los consumidores para encontrar restaurantes y compartir experiencias. Las marcas se seleccionaron según criterios como tener más de 15 locales, haber recibido al menos 500 reseñas en 2023 y ser miembros de los rankings de la ABF (Asociación Brasileña de Franquicias) y/o la SBVC (Sociedad Brasileña de Comercio Minorista y Consumo).
Las métricas analizadas incluyen el número de reseñas por ubicación, la tasa de respuesta, la opinión sobre las reseñas y las calificaciones de 1 a 5 estrellas. Además, se realizó un análisis textual de las reseñas para identificar los principales factores que influyen en la experiencia del cliente , tanto positivos como negativos.
La importancia de las reseñas en el recorrido del cliente
Las reseñas desempeñan un papel fundamental en las decisiones de compra de los consumidores. Los estudios demuestran que el 93 % de los consumidores consultan reseñas en línea antes de realizar una compra, y el 88 % es más propenso a comprar con empresas que responden a todas las reseñas. Las reseñas actúan como prueba social, aumentando la confianza del consumidor y mejorando la visibilidad de una empresa en los resultados de búsqueda locales.
La actualidad de las reseñas es crucial para el SEO local , ya que búsquedas como "cerca de mí" han crecido un 150 % en los últimos dos años. Mantener tus perfiles actualizados y responder a las reseñas no solo demuestra atención al cliente, sino que también contribuye a un mejor posicionamiento en los resultados de búsqueda, atrayendo más visitantes y aumentando la fidelización.
Datos analizados por el estudio
Marcas evaluadas
Se analizaron treinta cadenas de restaurantes, divididas en dos categorías: comida casera y comida rápida. La mayoría de las reseñas provenían de las regiones Sur y Sureste, con una distribución equilibrada entre hombres (55%) y mujeres (45%).
Reseñas promedio por ubicación
El promedio general de reseñas por ubicación fue de 131. Los negocios de comida reconfortante recibieron casi una reseña al día, mientras que los de comida rápida solo recibieron una cada cinco días. De los 30 negocios analizados, solo un tercio recibió más de 100 reseñas por ubicación en 2023, lo que indica que muchos aún no alcanzan el volumen ideal de reseñas.
Tasa de respuesta
La tasa de respuesta promedio fue del 24%, y solo tres marcas lograron una tasa de respuesta ideal superior al 80%. Las marcas de comida reconfortante suelen tener una tasa de respuesta más alta, destacando Detroit Steakhouse (91%) y Mania de Churrasco (89%).
Tasa de sentimiento
Las reseñas se clasificaron como positivas, neutrales y negativas. El promedio del sector mostró un 79,6 % de reseñas positivas, un 7,09 % neutrales y un 13,31 % negativas. Los restaurantes de comida rápida tuvieron una tasa de opinión más favorable (90,6 % positiva) que los restaurantes de comida rápida (73,1 % positiva).
Análisis textual
El análisis de texto reveló que los principales temas mencionados en las reseñas fueron el servicio, el producto, el ambiente, la comida, la experiencia, la entrega, el precio, la calidad, el estacionamiento y la ubicación. La calidad del servicio y del producto recibió grandes elogios, mientras que las principales críticas se centraron en el mal servicio, los problemas de entrega y los altos precios.
Nota del Segmento General
La calificación promedio de las marcas analizadas fue de 3.9, y solo cuatro marcas lograron un promedio superior a 4.5 estrellas. Las cadenas de comida reconfortante destacaron, con un promedio de 4.4 estrellas, mientras que las cadenas de comida rápida obtuvieron 3.6 estrellas.
Conclusión
El estudio "Estado de la Reputación: Panorama de las Reseñas en el Sector de la Restauración" ofrece información valiosa para directivos y emprendedores del sector. La gestión de la reputación online es una herramienta esencial para atraer, fidelizar y fidelizar clientes. Responder a las reseñas, mejorar la calidad del servicio y del producto, y mantener los perfiles actualizados son estrategias clave para destacar en un mercado competitivo.
Esperamos que este informe ayude a los restaurantes a identificar oportunidades de mejora y a fortalecer su presencia en línea. Para acceder al informe completo, haga clic aquí . Si desea obtener información específica sobre su marca, póngase en contacto con Harmo .
