Customer Experience, o experiencia del cliente , es un término cada vez más popular y ampliamente utilizado en diversos segmentos.
Representa un proceso de suma importancia y que tiene como objetivo garantizar mayor visibilidad y espacio para las marcas considerando la experiencia que brindan a los clientes , después de todo, las empresas cada vez más se han dado cuenta de la importancia de enfocarse en el usuario.
No es sólo un producto o servicio lo que garantiza el éxito de una organización; una buena relación con quienes lo compran/contratan es esencial para mantener una posición destacada en el mercado.
¿Qué han estado haciendo usted y su empresa para mejorar sus relaciones con los clientes? ¿La experiencia del cliente ya es un tema candente? ¡Lea esta publicación cómo este enfoque puede beneficiar a su negocio!
¿Qué es la experiencia del cliente?
La Experiencia del Cliente es el conjunto de interacciones que ocurren a lo largo del recorrido del cliente y tiene como objetivo principal satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores .
Cualquier interacción con los clientes debe centrarse en una experiencia memorable y fácil de usar , independientemente del canal que utilice.
Un estudio realizado en EE.UU. demostró que por cada experiencia negativa se necesitan 12 nuevas positivas para reparar el daño al consumidor.
Parece absurdo, ¿verdad? Pero es exactamente lo que ocurre. Las experiencias positivas se acumulan y poco a poco conquistan a los clientes, mientras que las negativas dejan huella y los alejan.
La Experiencia del Cliente debe guiarse por tres pilares: esfuerzo, emoción y éxito .
El primer pilar es reducir el esfuerzo del cliente durante las interacciones con las marcas. Sus necesidades deben resolverse rápidamente a través del canal que elijan.
La emoción consiste en crear un vínculo entre el cliente y la marca, generando recuerdos positivos de su organización. Es importante que, al pensar en experiencias positivas, el nombre de su empresa se mencione y se comparta espontáneamente.
En última instancia, el éxito consiste en que el cliente consiga sus objetivos interactuando con la marca y sorprendiéndose, incluso recibiendo más de lo que necesita.
Para seguir estos pilares, es importante reconocer que la Experiencia del Cliente se basa en múltiples interacciones a lo largo del recorrido del consumidor.
¿Cómo implementar la Experiencia del Cliente?
Para comenzar a implementar un equipo de Experiencia del Cliente o iniciar este proceso en tu empresa, necesitas comprender algunos pasos importantes.
Crear una cultura dentro de la empresa
El primer paso para estar preparado para ofrecer una experiencia superior a la media es crear esta cultura dentro de la organización.
Todos los involucrados en los procesos deben comprender y valorar la importancia de la atención al cliente y su interacción con la marca.
Establecer esta cultura dentro de la empresa para que pueda difundirse entre los empleados.
Además, capacite constantemente a su equipo para que pueda lidiar con una amplia gama de incidentes de clientes.
Conozca a sus clientes
Para saber cómo tratar a tus clientes, necesitas conocerlos. Identifica los distintos perfiles que atiende tu segmento y comprende sus necesidades .
Es interesante crear personas, que son representaciones ficticias de los clientes de su empresa.
Debido a que se basa en datos reales sobre comportamientos, características, objetivos y más, esta personalidad proporciona una base excelente para crear estrategias de experiencia del cliente para abordar diferentes perfiles de clientes.
Proporcionar respuestas rápidas y relevantes
Si la empresa está dispuesta a crear diferentes canales de contacto, necesita saber cómo utilizarlos de forma rápida y eficiente .
No tiene sentido tener correo electrónico , redes sociales, chat en línea y SMS, por ejemplo, y concentrarse en responder a través de un solo canal, obligando al cliente a buscar diferentes formas de comunicarse con usted, ¿verdad?
Poder ofrecer respuestas rápidas, incluso a través de respuestas automatizadas, para mostrar al cliente que puede esperar que su pregunta sea respondida rápidamente.
Por supuesto, es difícil estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que vale la pena ayudar a los clientes a encontrar respuestas de otras maneras, como a través de páginas de preguntas frecuentes o tutoriales en vídeo sobre el producto o servicio.
Escuchar al cliente
Después de crear varias estrategias y puntos de contacto, no hay nada mejor que entender con el cliente si, efectivamente, tu empresa está ofreciendo una buena experiencia.
Realice preguntas y encuestas automatizadas después del servicio y recopile comentarios . Esto le ayudará a comprender qué es satisfactorio y qué no, lo que le servirá de guía para las mejoras organizacionales .
También es importante ofrecer un canal específico para que los clientes envíen comentarios y sugerencias, pero no esperen una respuesta solo por ese canal. ¡Busquen la opinión del público!
¿Por qué vale la pena implementar la Experiencia del Cliente?
Implementar un nuevo sistema o departamento en una empresa debe ser ventajoso y aportar nuevas perspectivas al negocio , ¿verdad? Por ello, hemos descrito algunos beneficios de la Experiencia del Cliente para la organización.
Aumenta la credibilidad y la competitividad
Cuanto más positiva sea la percepción que un cliente tiene de una marca, más probabilidades habrá de que confíe en ella y comparta esa imagen positiva con sus seres queridos.
Además de aumentar su marketing de boca en boca añade confiabilidad a su imagen en el mercado .
La Experiencia del Cliente también garantiza un diferenciador, aumentando la competitividad en el mercado. Al fin y al cabo, centrarse solo en el producto y olvidarse del cliente es un método obsoleto.
Conecta los canales de comunicación de la empresa
Un problema en muchas empresas es que cada canal ofrece servicios y resoluciones diferentes, lo que no agrada al público.
Al contar con un proceso de Experiencia del Cliente esto se resuelve fácilmente, ya que todos los canales de comunicación estarán integrados , ofreciendo una identidad y sirviendo como complemento a la interacción con el público.
Aumentar las ventas
Al tener buenas experiencias con su empresa, el cliente tiene mayor probabilidad de volver a realizar compras e incluso recomendar su servicio a otros , aumentando las ventas de su organización.
Además, al tener clientes satisfechos, se produce una reducción en el churn rate , tasa que representa a los clientes que cancelan servicios.
Ayuda en la toma de decisiones estratégicas
Una vez que una experiencia del cliente funciona en múltiples canales, se recopila mucha información, lo que genera una fuente de datos importante .
Esto permite analizar los perfiles de los clientes, sus puntos débiles, preguntas y métodos de resolución, y tomar nuevas decisiones estratégicas para fortalecer el negocio.
Conclusión
Invertir en Experiencia del Cliente es muy valioso para tu organización y, especialmente, para tus clientes .
Poner al cliente en el centro de tu negocio es muy valorado, por lo que garantizar que tenga una buena experiencia al interactuar con tu marca es extremadamente importante.
No hay nada mejor que escuchar a los clientes hablar muy bien de tu servicio y de la rápida resolución de problemas, ¿verdad?
¿Cómo has estado atendiendo a tus clientes en los distintos canales? Después de conocer un poco más el tema, ¿crees que es hora de implementar este proceso?
Ahora que ya sabes un poco más sobre Experiencia del Cliente, aprovecha esta oportunidad para compartirlo con tus compañeros en LinkedIn→
