La gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia comercial para cualquier empresa que busque mejorar los ingresos y la rentabilidad, reducir los costos y aumentar la lealtad del cliente.
Su filosofía es bastante simple: poner al cliente primero .
Cuando se implementa correctamente, la gestión de las relaciones con los clientes ofrece a las empresas no solo información sobre las oportunidades de crecimiento del negocio con cada cliente, sino también una forma de medir su valor dentro del recorrido del cliente.
¿Cómo definimos la gestión de las relaciones con el cliente?
La gestión de las relaciones con los clientes, también conocida como Customer Relationship Management (CRM) , juega un papel esencial para las empresas que desean mejorar sus ingresos, aumentar la lealtad del cliente y mejorar la satisfacción del cliente a lo largo del recorrido.
En la práctica, CRM es más que una simple herramienta; es un conjunto de estrategias de gestión de relaciones con los clientes que tienen como objetivo mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer su lealtad.
Esto ayuda a su empresa a mejorar su rentabilidad al tiempo que promueve la satisfacción y la lealtad del cliente .
Generalmente cuando hablamos de CRM , la gente tiende a asociarlo con un sistema CRM , que es una herramienta que ayuda a gestionar contactos, ventas y flujos de trabajo.
Sin embargo, la gestión de las relaciones con los clientes le permite centrarse en las relaciones de su organización con las personas, ya sean clientes, usuarios de servicios, colegas o proveedores.
Además, el CRM no es solo para ventas. Algunas de las mayores ganancias de productividad provienen de ir más allá del CRM como herramienta de ventas y marketing e integrar el sistema en su negocio.
¿Por qué es importante el CRM para mi negocio?
En el mundo comercial, la importancia de retener a los clientes existentes y expandir el negocio es primordial. Los costos asociados con la búsqueda de nuevos clientes significan que cada cliente es el alma de un negocio.
Cuantas más oportunidades les brindes a tus clientes para hacer negocios contigo, mejor. Una forma de lograrlo es abriendo canales como la venta directa, la venta en línea, franquicias, alianzas, etc.
Sin embargo, cuantos más canales tengas, mayor será la necesidad de gestionar tu interacción con tu base de clientes, ¿verdad?
Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes ayuda a las empresas a comprender el comportamiento de sus clientes y a modificar sus operaciones comerciales para garantizar que reciban el mejor servicio posible.
En resumen, el CRM ayuda a las empresas a reconocer el valor de sus clientes y a capitalizar una mejor relación con ellos. Al fin y al cabo, cuanto mejor comprenda a sus clientes , más asertivas serán sus acciones.
¿Cómo funciona el CRM en la práctica?
Cualquier negocio debe comenzar con una base sólida de relaciones con los clientes, a medida que se conecta con personas que necesitan su producto y su empresa crece, estas conexiones comerciales deben evolucionar y volverse más sofisticadas.
No es solo una transacción entre el comprador y el vendedor: con el tiempo, usted comienza a administrar una multitud de conexiones dentro de cada empresa con la que hace negocios, y tener todo esto organizado es fundamental para la toma de decisiones basada en datos .
Necesita compartir información entre varios equipos de su organización que interactúan con los mismos clientes, por lo que un sistema CRM sirve como una estrategia vital para gestionar las conexiones que se producen en un negocio en crecimiento.
Aunque algunas personas consideran el CRM simplemente una tecnología, es mucho más que eso. Ninguna tecnología, por sofisticada que sea, puede tener éxito sin una estrategia que guíe su implementación y uso.
Las estrategias de negocio y la tecnología deben trabajar juntas para dar vida a un centrado en el cliente , que debe basarse en objetivos claros y una visión de lo que es una experiencia significativa del cliente.
Cada vez que un cliente entra en contacto con una organización, a través de cualquiera de sus canales, tiene la oportunidad de formarse una opinión, ya sea positiva, negativa o indiferente. Con el tiempo, este conjunto de experiencias del cliente formará una imagen en su mente y, por lo tanto, construirá la imagen de marca y sus valores para el consumidor .
Diferencia entre CRM y CXM
Para empezar, deberíamos ver una definición de cada uno. Si bien existen muchas descripciones disponibles, analizaremos las actuales citadas por Gartner :
Gestión de la experiencia del cliente (CXM): “Es la práctica de diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas y, de este modo, aumentar la satisfacción, la lealtad y la defensa del cliente ”.
Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM): Es una estrategia empresarial que optimiza los ingresos y la rentabilidad, a la vez que promueve la satisfacción y la fidelización del cliente . En este contexto, las tecnologías CRM identifican y gestionan las relaciones con los clientes, ya sea presenciales o en línea. Además, el software CRM ofrece funcionalidades para empresas en cuatro segmentos: ventas, marketing, atención al cliente y comercio electrónico.
Después de leer las dos definiciones, es posible que pienses que “suenan” muy similares, pero hay diferencias muy sutiles.
CXM reconoce que en los últimos años ha habido un cambio fundamental en la relación entre el vendedor y el comprador, y las organizaciones que proporcionan o venden bienes y servicios ahora necesitan mantener al cliente en el centro de todo lo que hacen , para obtener una ventaja competitiva.
Mientras que CRM se centra en gestionar los datos de los clientes y estructurar las relaciones comerciales, Customer Experience Management (CXM) se centra en crear una experiencia del cliente más cualitativa .
Entonces, ¿dónde aporta CXM valor a mi empresa?
La gestión de la experiencia del cliente cambia el enfoque del uso de herramientas de software al control de los clientes y del equipo que los atiende. Está diseñada para aplicar la tecnología a una estrategia centrada en el cliente que brindará un servicio relevante y superior, con el objetivo de obtener una ventaja competitiva .
Una solución CXM cambia el enfoque de la gestión de datos a la aplicación de la información del cliente en el momento y lugar adecuados, de modo que pueda usarse para brindar experiencias de cliente mejores y más consistentes deleiten a los clientes .
CXM es más cualitativo que cuantitativo y aún tiene la capacidad de hacer que la información de CRM sea procesable y con un enfoque mucho más fuerte en los resultados del cliente.
Los sistemas CRM han luchado para hacer que los datos de los clientes sean procesables al punto en que puedan aplicarse para beneficiar la interacción con el cliente.
CXM completa el recorrido de información para una experiencia del cliente positiva con beneficios mensurables .
Es importante recordar que un buen CXM debe brindar una excelente experiencia en cualquier canal o dispositivo que el cliente quiera usar, como la web, el chat , los SMS, el teléfono inteligente, la aplicación inteligente, el correo electrónico o la voz.
la satisfacción del cliente , la retención las tasas
¿Cómo implementar CRM?
¿Alguna vez has considerado cómo un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede transformar la forma en que te conectas con ellos? Implementar un CRM eficaz puede ser una experiencia increíble que consta de cuatro pasos sencillos pero efectivos.
Recuerde: esto no es sólo una cuestión de proceso; es una oportunidad para cultivar una cultura que valore cada interacción con el cliente.
Para crear un entorno donde todos se sientan valorados y escuchados, es esencial que los equipos de marketing, atención al cliente y relaciones públicas se unan para fomentar una cultura de empatía y conexiones duraderas.
Exploremos juntos los cuatro pasos que le llevarán a implementar con éxito un CRM:
1. Identifica a tu cliente
El primer paso es conectar con la esencia de tu cliente. Pregúntate: "¿Quién es esta persona? ¿Dónde vive? ¿Cómo prefiere comunicarse?". Comprender sus necesidades, deseos e interacciones previas con tu empresa es crucial.
Recuerda que cada información que recopilas es una oportunidad para construir una relación más profunda. Evita repetir preguntas en distintos canales; en cambio, demuestra que realmente te importa.
2. Diferenciar sabiamente
Con los datos en la mano, comience a diferenciar a sus clientes. Pregúntese: "¿Quién se beneficiaría más de mi producto o servicio?". Clasifique a sus clientes en dos categorías: aquellos con mayor valor y aquellos con mayor potencial.
Fomente la participación de sus clientes solicitando sugerencias y escuchando sus quejas. Estas interacciones son valiosas porque revelan información que puede orientar su enfoque, permitiéndole anticipar y satisfacer eficazmente sus necesidades.
3. Fomentar la interacción
Comprender a sus clientes es solo el principio. Ahora es el momento de crear un entorno donde se sientan cómodos interactuando con su empresa. ¿Cómo? Personalizando productos y servicios y ofreciendo beneficios que los mantengan comprometidos.
Usa las redes sociales como una herramienta poderosa para crear conexiones significativas. Comparte contenido atractivo, promociones irresistibles y descuentos que inspiren a tus clientes a interactuar.
4. Personaliza la experiencia
Ahora que comprende las necesidades de sus clientes, personalice la experiencia que ofrece. Pregúntese: "¿Cómo puedo hacer que cada interacción sea única y memorable para ellos?".
Establezca un ciclo de retroalimentación continuo donde sus clientes se sientan cómodos compartiendo sus experiencias. Esto garantizará que siempre esté alineado con sus expectativas, entregándoles exactamente lo que desean en el momento oportuno. Para lograrlo, su equipo debe estar capacitado y dispuesto a adaptar su enfoque, manteniendo la flexibilidad y la sensibilidad necesarias.
Imaginemos esto en la práctica. Imagina que compraste unos zapatos por internet, pero al recibirlos, te das cuenta de que no son de tu talla. Al contactar con Atención al Cliente, un amable representante te pregunta cómo puede ayudarte. Tras escuchar tu explicación, registran tu información y generan un informe de servicio.
Con empatía, explican las políticas de cambio y ofrecen una solución rápida y eficaz. Su satisfacción queda registrada, y esta información será valiosa para que la empresa comprenda mejor su perfil de consumidor, así como la eficiencia de su servicio.
Tras el intercambio, la empresa se preocupa por su experiencia. Esto demuestra cómo la gestión de las relaciones con el cliente puede practicarse de forma eficaz y humana .
Implementar un CRM no se trata sólo de procesos; se trata de crear una experiencia de compra verdaderamente centrada en el cliente, donde cada interacción sea una oportunidad para construir una relación significativa y duradera .
Conclusión
El uso de un buen software de gestión de relaciones con los clientes no garantiza que una empresa obtenga todos sus beneficios potenciales .
Para aprovechar al máximo un CRM, las empresas deben tener una estrategia para adquirir datos de los clientes, determinar qué datos son más valiosos y utilizar esa información de manera eficaz.
Implementar una buena gestión de las relaciones con los clientes en una empresa requiere que los gerentes y empleados reconsideren las formas tradicionales de hacer negocios y sean capaces de construir una cultura centrada en el cliente .
Considerando todo lo que sus clientes actuales pueden hacer por usted, simplemente no hay razón para no mantener contacto regular con ellos.
El uso de una plataforma robusta de Gestión de Relaciones con el Cliente permite a la empresa monitorear y mejorar continuamente la satisfacción del cliente, promoviendo una relación a largo plazo.
Usa tu imaginación y se te ocurrirán muchas otras ideas que pueden ayudarte a desarrollar una relación duradera con tu clientela.
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