En el competitivo mercado actual, las empresas necesitan ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes para mantenerse competitivas. La Voz del Cliente (VoC) es una estrategia que ayuda a las empresas a comprender las necesidades y expectativas de sus clientes para mejorar su experiencia y, en consecuencia, sus resultados comerciales.
La experiencia del cliente va más allá de cumplir con los servicios prometidos o fomentar interacciones positivas, aunque ambas son importantes. La experiencia del cliente debe integrarse en todos los niveles de la empresa , incluyendo el conocimiento de la marca, las interacciones de marketing, la gestión de la retroalimentación e incluso el desarrollo de productos.
Con tantas variables en este proceso, es crucial centrar los esfuerzos en crear un programa eficaz de voz del cliente para que la experiencia se alinee con la opinión del consumidor. Cuando las empresas se centran en las necesidades y preferencias de sus clientes, pueden ofrecer experiencias personalizadas (y exitosas) en todo momento.
Entonces, ¿entendamos todo acerca de la voz del cliente?
¿Qué es la Voz del Cliente (VoC)?
La Voz del Cliente, o VoC, es el proceso de recopilar, analizar y utilizar información sobre las necesidades, expectativas y preferencias de los clientes. Esta información puede obtenerse mediante encuestas, entrevistas, reseñas en línea, datos de comportamiento de los clientes y comentarios de los empleados.
El término "voz del cliente" fue utilizado por primera vez por Abbie Griffin y John R. Hauser en un artículo de MIT Marketing Science de 1993 titulado "La voz del cliente", que describía la VOC de esta manera:
La Voz del Cliente (VOC) es un término empresarial que describe el proceso de captar las necesidades del cliente. La VOC es una técnica de desarrollo de productos que genera un conjunto detallado de deseos y necesidades del cliente, organizados jerárquicamente y priorizados según su importancia relativa y satisfacción con las alternativas actuales. El proceso de VOC ofrece importantes resultados y beneficios para los desarrolladores de productos.
Cuando las empresas comprenden a sus clientes, pueden desarrollar mejores procesos y tomar mejores decisiones en toda la organización , desde marketing y ventas hasta el desarrollo de productos y el éxito del cliente .
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Cómo la voz del cliente beneficia a las empresas y por qué es importante
Comprender la voz del cliente no solo beneficia su experiencia, sino también a la empresa en su conjunto. Cuanto más completa y personalizada sea la información sobre su cliente, mejor será su toma de decisiones y evitará tantas sorpresas por cancelaciones o desajustes entre el cliente y la empresa.
Según un informe de Aberdeen Group , los programas de Voz del Cliente con mejor desempeño tuvieron 55% más altas, una del 23% en los costos de servicio al cliente y un crecimiento de ingresos casi 10 veces mayor año tras año en comparación con otros.
Esto se debe a que al comprender las necesidades de sus clientes, usted puede:
- Comprenda las preferencias/expectativas de sus clientes;
- Tomar decisiones comerciales más asertivas e informadas que se alineen con las necesidades del cliente;
- Descubra los tiempos del mercado
- la gestión y de la marca ;
- la retención y con los clientes ;
- Minimizar las experiencias negativas.
Como se mencionó anteriormente, la estrategia VoC también facilita el desarrollo y la innovación de productos y servicios . Al conocer lo que sus clientes quieren y esperan, es más fácil adaptar sus productos y servicios y garantizar su éxito.
En resumen, la voz del cliente es importante porque:
- Ayuda a las empresas a comprender mejor lo que sus clientes quieren y necesitan;
- Permite a las empresas tomar mejores decisiones comerciales;
- Contribuye a mejorar la experiencia del cliente;
- Aumenta la satisfacción y retención del cliente;
- Reduce los costos operativos.
Cómo iniciar correctamente un programa de Voz del Cliente
Un programa de voz del cliente le ayuda a comprender mejor las elecciones, inquietudes y preferencias de sus clientes. Sin embargo, recopilar la opinión de los clientes no es suficiente; lo que realmente importa es cómo se analizan los datos y, aún más importante, cómo su empresa utiliza la información para desarrollar nuevas estrategias que le ayuden a alcanzar sus objetivos comerciales.
Con esto en mente, aquí están los pasos para iniciar un programa de voz del cliente:
1) Establecer objetivos claros
Antes de comenzar su programa de Voz del Cliente, asegúrese de tener objetivos claros y planificados, adaptados a las necesidades de su empresa. Enumere lo que desea lograr al finalizar el programa. Ejemplo:
- Comprender por qué los clientes no utilizan una determinada funcionalidad/no acceden a una determinada página;
- Entender la percepción del cliente sobre nuestro servicio;
- Comprender por qué los clientes no llegan a una etapa específica dentro del recorrido;
2) Recopilar comentarios
Hay muchas maneras de recopilar la opinión de los clientes. Estas son algunas de las técnicas de VoC más comunes:
Buscar
Las encuestas son uno de los métodos más eficaces para recopilar datos de un grupo grande de personas. Puedes usar una plantilla de encuesta prediseñada para ahorrar tiempo y esfuerzo, o si lo prefieres, puedes crear la tuya propia.
Para conseguir mejores resultados nuestros consejos son:
- Mantenga la encuesta (y las preguntas) breves y concisas;
- Haga preguntas claras con respuestas directas (“sí”/“no” y opciones múltiples funcionan bien);
- Segmente sus búsquedas en función de personas para obtener resultados específicos;
- Utilice las principales métricas para medir la experiencia del cliente, como NPS , CES o CSAT ,
Reseñas de clientes en línea
Las reseñas en línea son los comentarios que sus clientes o clientes potenciales publican en redes sociales, sitios de reserva, Google My Business , y que la mayoría de las veces están abiertos al público e informan sobre su experiencia con la marca, el producto o el servicio brindado.
Este feedback, además de ayudar a las empresas a mejorar la experiencia que ofrecen, tiene un gran impacto en las decisiones de compra de otros clientes potenciales .
Entrevistas o reuniones
Las entrevistas suelen requerir más esfuerzo que otros métodos, pero son oportunidades valiosas para construir una relación con sus clientes y obtener una comprensión más profunda de sus necesidades.
Este método es ideal para obtener información sobre clientes estratégicos. Por ejemplo, supongamos que su objetivo, descrito en el primer paso, es comprender las principales necesidades de empresariales con respecto a su producto. Sin embargo, no ha recopilado suficientes datos mediante encuestas u otros métodos, por lo que la mejor manera de hacerlo es mediante una entrevista o una reunión.
Consejo profesional: Al recopilar datos de encuestas y entrevistas, considere las necesidades reales de su cliente y cómo esa información se traduce en mejoras para su producto o servicio. Documente esta información para que se integre en su organización y consulte al departamento que tiene contacto directo con estos clientes, como el equipo de atención al cliente/relaciones con el cliente; probablemente tendrán consideraciones relevantes.
Redes sociales y chats
Las redes sociales y los chats de atención al cliente permiten a las empresas comunicarse directamente con sus clientes, a menudo en tiempo real. Estas plataformas permiten recopilar y gestionar estos comentarios, además de monitorizar las reacciones de los clientes.
Datos de comportamiento del cliente
Se puede aprender mucho simplemente recopilando y observando el comportamiento de los clientes , y una de las principales formas de hacerlo es observando cómo interactúan los clientes con tu servicio, el tiempo promedio de sesión, los botones/acciones que suelen realizar, qué día acceden más o menos, etc.
Por ejemplo, comprender qué atracciones visitan o les gustan más a sus clientes, sus horas punta, su ruta a su establecimiento y sus categorías de compra preferidas: los mapas de calor le ayudarán a ver cómo navegan sus clientes por su sitio web o plataforma. Toda esta información aportará aún más inteligencia y previsibilidad a sus operaciones .
Comparar lo que sus clientes dicen que quieren y cómo se comportan le ayudará a identificar lo que realmente necesita para un desarrollo y una estrategia de producto exitosos.
Comentarios de los empleados
Sus empleados suelen tener información valiosa sobre la experiencia del cliente, especialmente aquellos que interactúan directamente con ellos. Por ejemplo, su de atención al cliente podría detectar ciertos patrones de clientes que no se observan en otras encuestas de VoC, como comportamientos comunes.
Además, los empleados pueden ayudarle a identificar cuellos de botella en sus procesos o tecnologías que puedan obstaculizar la entrega exitosa de una experiencia al cliente .
Nuestro consejo es recopilar comentarios de los empleados (a través de encuestas, sesiones de lluvia de ideas o cualquier método que funcione mejor) para obtener una perspectiva interna de la experiencia del cliente.
3) Analizar y actuar según la retroalimentación
Tras recopilar la opinión de los clientes, las empresas deben analizarla para identificar tendencias e ideas clave. Este análisis debe realizarse de forma sistemática y estructurada para que las empresas puedan aprovechar al máximo la información recopilada.
El análisis de retroalimentación debe incluir los siguientes pasos:
- Clasificación de la retroalimentación: la retroalimentación debe clasificarse por tipo, fuente y relevancia.
- Análisis cuantitativo: la retroalimentación debe analizarse numéricamente para identificar tendencias y patrones.
- Análisis cualitativo: la retroalimentación debe analizarse textualmente para identificar ideas y percepciones.
Con base en los resultados del análisis, las empresas deben implementar mejoras en sus productos, servicios y procesos; es decir, actuar en función de esta retroalimentación. Estas mejoras deben centrarse en las áreas que presentaron mayores problemas u oportunidades de mejora.
Implementar mejoras basadas en la retroalimentación de los clientes es esencial para optimizar la experiencia del cliente y los resultados empresariales. Al actuar en función de la retroalimentación recopilada, las empresas demuestran su compromiso de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
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Datos que demuestran la importancia de invertir en una estrategia de voz del cliente:
- El 46% de los consumidores se sienten satisfechos cuando una organización responde a las críticas negativas de los clientes – Oracle .
- El 89% de los consumidores comenzaron a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia – Oracle .
- Por mal servicio, empresas brasileñas pierden R$ 400 mil millones – EXAME
- La implementación de una estrategia de voz del cliente (VOC) genera en promedio: (Buscar)
- Aumento de 10 veces en los ingresos anuales de la empresa;
- Aumento del 55% en la tasa de retención de clientes;
- Reducción del 23% en los costos de servicio al cliente año tras año;
- 292% más de tasas de compromiso de los empleados.
Conclusión
La voz del cliente es una estrategia esencial para las empresas que quieren ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes y, en consecuencia, aumentar sus resultados.
Las empresas que comprenden y valoran a sus clientes están preparadas para ofrecer las mejores experiencias que las mantendrán por delante de la competencia, lo que facilitará el aumento de las tasas de retención y los ingresos anuales año tras año.
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