Como clientes, sabemos muy bien en qué empresas confiamos y cuáles nos desagradan. Pero, desde el otro lado, a menudo es difícil saber con total certeza qué piensan nuestros clientes de nuestra marca, producto o servicio, ¿verdad?
Pero tengan la seguridad de que, con los avances tecnológicos y las estrategias centradas en el cliente, cada vez es más fácil encontrar respuestas a estas inquietudes.
Hoy en día, existen diversas herramientas y métodos para identificar lo que dicen los clientes sobre nuestra empresa y si recomiendan o no nuestra marca. ¡Y de eso les hablaré a continuación!
El nuevo mercado
Con Internet, las empresas han ampliado el contacto con sus clientes, precisamente porque disponen de más puntos de contacto: redes sociales, blogs, YouTube, webs, WhatsApp, etc.
El mercado y el comportamiento del cliente cambian muy rápidamente, y lo que hace no mucho tiempo era imprescindible, el marketing digital, ya no es suficiente.
La interacción digital por sí sola ya no es suficiente ni eficiente para la nueva economía de la retroalimentación . De hecho, en un mundo cada vez más digital, las interacciones offline con los clientes pueden representar una importante ventaja competitiva .
Las tecnologías de inteligencia artificial tienen mucho en juego. Los profesionales del marketing podrán ser más asertivos en sus campañas al conocer los puntos débiles de sus clientes y los verdaderos diferenciadores de su negocio. Además, se optimizará el servicio al cliente, lo que generará una mayor interacción en interpersonales .
Y en este nuevo escenario las empresas se enfrentan a algunos retos:
- ¿Cómo puedo captar la atención de mi cliente?
- ¿Cómo puedo involucrar al cliente?
- ¿Cómo generar más clientes promotores que recomienden mi marca?
Cambios en la dinámica de los clientes
Gracias a internet, los consumidores se preocupan mucho más por la calidad de los productos y las empresas antes de realizar cualquier transacción. Puedes encontrar información sobre una empresa en Google: ¿tienen alguna queja? ¿Cómo tratan a sus clientes? ¿Cuáles son los principales problemas y dificultades que enfrentan?
Y ahí es donde nos encontramos con un importante obstáculo en los negocios. Hoy en día, los clientes tienen mucha más información sobre la empresa que la empresa sobre ellos . Esto complica aún más la toma de decisiones.
Y toda esta abundancia de información ha dificultado la atención al cliente. Al fin y al cabo, si un cliente recibe un mal servicio en el establecimiento, o incluso en línea, se quejará de la empresa . Y es muy probable que el propietario o la gerencia del negocio ni siquiera se enteren. Esto imposibilita resolver un problema, que en muchos casos podría ser sencillo.
Por todo esto, a las organizaciones les resulta mucho más difícil captar la atención de sus clientes. Y si estás pensando en crear una campaña de marketing eficaz y atractivo , deberías preguntarle a la persona más importante de tu negocio: ¡tu cliente!
Los clientes pueden despedir a todos en una empresa, desde el ejecutivo más alto hasta los más bajos, simplemente gastando su dinero en otra parte.
Sam Walton – Fundador de Walmart
Los buenos productos y servicios siempre son bienvenidos, y a nadie le gusta algo que esté defectuoso o tenga un error, pero lamentablemente esto puede suceder.
Y es el papel de la empresa comprender el lado del cliente y brindar el apoyo y la atención necesarios para su satisfacción y lealtad .
El mercado es más inclusivo
Hace unos años, si comprabas un producto de baja calidad, tu queja llegaba a familiares, amigos cercanos y quizás incluso conocidos. La información no se transmitía porque los canales eran limitados y exclusivos.
Hoy en día, si compras un producto defectuoso, puedes quejarte en redes sociales y expresar tu insatisfacción a desconocidos etiquetando a la empresa. De esta forma, si alguien decide investigar el producto, tendrá acceso a tu queja y podría verse influenciado por ella. El mundo actual es inclusivo, social y horizontal.
Por lo tanto, si una empresa quiere alcanzar el éxito, necesita una estructura horizontal. Ya no basta con desarrollar productos y distribuirlos al mercado. La empresa necesita involucrar al cliente en este proceso de desarrollo , asegurándose de que refleje lo que sucede en el mundo digital.
El poder ha pasado hace tiempo de las manos de la empresa al cliente . Los consumidores ya no confían en la publicidad de marca y se ven mucho más influenciados por amigos, familiares y redes sociales, por ejemplo.
El nuevo recorrido del cliente
Los puntos que compartiré a continuación están extraídos del fantástico libro de Philip Kotler, Marketing 4.0 . Se lo recomiendo a todo el mundo.
El objetivo del nuevo recorrido del cliente es guiar a los clientes desde que conocen su marca hasta que se convierten en defensores y representantes de ella. Los pasos de este recorrido se representan mediante las siguientes 5 A:
Conciencia : En este punto, necesitas que tus clientes sepan que tu marca existe en el mundo. Puedes lograrlo de diversas maneras, como publicidad, redes sociales, AdWords, blogs, etc.
Atractivo : Aquí, debe demostrar su singularidad al cliente potencial. Esto significa diferenciarse de la competencia, ya sea por el diseño, los valores de la empresa, la visión o cualquier otra característica que capte su atención.
Preguntar : En esta etapa, su cliente potencial investigará su empresa. Podría buscar en Google, preguntar a un conocido o amigo, o buscar información en comunidades en línea. Esto es crucial y la razón principal por la que las marcas mantienen una sólida relación con las comunidades en línea. Los resultados de búsqueda positivos influirán en su cliente potencial, incentivándolo a continuar con su negocio.
Acto : Esta es la etapa de finalización de la compra. El usuario paga el producto y completa la compra. Sin embargo, generalmente solo llega a esta etapa si sus resultados de búsqueda son positivos.
Defensor : Esta es la etapa posventa. Los clientes satisfechos con el producto y la relación con la empresa lo recomendarán.
La zona 'O'
La Zona O representa las fuentes de influencia de una persona en la toma de decisiones. Estas fuentes son:
Propias : Son las experiencias, tanto negativas como positivas, que cada individuo ha tenido con cada marca. La empresa no puede controlar esta fuente.
Otros : Esta información se obtiene durante la fase de "Pregunta" de las cinco A. Estas fuentes ayudan al cliente a tomar su decisión final. La empresa no tiene control sobre estas fuentes.
Externa : Son las fuentes de información recibidas a través de canales de comunicación digitales y tradicionales. La empresa solo tiene control sobre esta fuente.
La empresa necesita posicionarse bien en estas tres fuentes, manteniendo una buena relación con los clientes y garantizando su satisfacción. Considere cómo se posiciona su empresa en cada una de estas fuentes. ¿Qué opina la comunidad en línea sobre su producto? ¿Cómo influirán estas fuentes en sus clientes potenciales?
Entender cada uno de ellos y mejorar tu posicionamiento puede ayudarte a tener éxito.
Recuerde: un cliente bien atendido habla muy bien de su empresa, pero un cliente bien comprendido la defiende. Lucas Hansel, CPO de Harmo.
¡En busca del momento WOW!
Este es el momento de sorprender al cliente y generar una reacción positiva. Un ejemplo de esto fue Nubank . Una mujer envió un mensaje a la empresa después de que a su hijo pequeño se le cayera el teléfono y no pudiera pagar la cuenta. El servicio de atención al cliente le envió una carta con una funda para proteger su dispositivo y se disculpó por el incidente. Muchas personas quedaron encantadas con el servicio de atención al cliente de la empresa y compartieron la publicación en Facebook.
Las empresas ganadoras son aquellas que no se olvidan de crear momentos WOW en sus clientes.
Elija la herramienta adecuada
He hablado de muchas cosas interesantes hasta ahora, ¿verdad? Pero ¿y ahora qué? Quizás te preguntes: ¿cómo puedo comprender mejor a mi cliente y obtener más información sobre él ?
Necesita una herramienta que pueda rastrear la magnitud de sus desafíos y aportar inteligencia a sus operaciones, ¡e implementarla puede ser un desafío! Lamentablemente, en Brasil no contamos con una cultura de retroalimentación consolidada, lo que deja a las empresas con poca información sobre sus consumidores.
¿Sabías que si cuentas con información vital y valiosa sobre tus clientes, podrás identificar y resolver problemas eficazmente, así como anticipar tendencias y patrones de comportamiento? ¿Y serán un éxito todas esas A y la Zona O de Philip Kotler?
Bueno todo se resuelve fácilmente cuando tenemos información precisa y rápida sobre nuestros clientes.
Pasemos a la elección de la herramienta. Qué debe tener:
- Sea simple y en tiempo real;
- Disponer de múltiples canales para llegar al cliente donde quiera que esté;
- Sea flexible y multimétrico para tener una visión completa de la experiencia del cliente;
- Tenga acceso fácil y sin complicaciones a los datos para trabajar;
- Preguntas que generan gráficos automáticamente;
- Disponer de cruce de datos y filtros para comparaciones personalizadas;
- Informes;
- Tenga una buena experiencia al responder el cuestionario;
¡Esté donde está su cliente! No utilice una herramienta que lo limite en cuanto a puntos de recogida. Dado que el poder está en manos del consumidor, él elegirá el canal que usará para dar su opinión.
Y una herramienta que cubre estas necesidades es Harmo , la plataforma más completa del mercado para gestionar y controlar el feedback entre marcas y consumidores.
