Eliminar las reseñas negativas: ¿es realmente la mejor solución para tu negocio? ¡La respuesta es un rotundo no!
Siempre habrá clientes insatisfechos, ya sea por la lentitud del servicio de alguno de sus camareros, la limpieza de alguna de las habitaciones de su hotel o incluso la decoración de su establecimiento.
Lo cierto es que las reseñas negativas siempre existirán, incluso si centras la mayor parte de tus esfuerzos en ofrecer la mejor experiencia al cliente.
La cuestión aquí no es qué establecimiento tiene más reseñas negativas, sino cuál sabe mejor cómo utilizar las reseñas negativas en su beneficio.
Las reseñas negativas son una excelente fuente de oportunidades e información estratégica para tu negocio. En este artículo, hemos recopilado 7 razones por las que no deberías eliminar las reseñas negativas y por qué deberías estar convencido de que son esenciales para el éxito y el desarrollo de tu empresa.
1. Te ayudan a identificar las debilidades de tu negocio
A veces, cuando estamos tan absortos en un proyecto, es difícil ver sus puntos débiles. Y ahí es donde las reseñas negativas resultan útiles. En ellas puedes identificar debilidades en tu negocio que quizás ni siquiera habías notado.
Este enfoque también ayuda a identificar factores e incluso tendencias en su oferta que están perjudicando la experiencia de sus clientes y, en consecuencia, su satisfacción.
2. Estas son oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y deleitarlo
Para aprovechar esta oportunidad, el tiempo de respuesta a las reseñas es crucial. La rapidez puede marcar la diferencia entre transformar la experiencia del cliente en algo increíble o en un pequeño trauma.
Por ejemplo, un cliente se alojó en un hotel, pero un incidente desagradable en el restaurante del hotel le llevó a dejar una reseña negativa en Foursquare.
Resulta que el hotel cuenta con un sistema inteligente de gestión de reseñas y pudo identificar la reseña de este cliente mientras aún se hospedaba en el hotel.
En este caso, fue posible ir a la habitación del huésped, disculparse por las molestias e incluso ofrecerle un almuerzo de cortesía al día siguiente. Esta rápida acción logró cambiar la mala impresión del cliente a favor del hotel.
Además, el trato atento e inesperado lo dejó encantado con la dedicación y la atención del personal. Sin duda, este hotel será evaluado nuevamente en Foursquare. Quizás incluso reciba una mejor calificación de la que habría obtenido si no se hubiera producido el inconveniente.
3. Aumentan tu credibilidad porque hacen que tu negocio parezca más auténtico
Las reseñas negativas hacen que tu establecimiento parezca más auténtico, lo que ayuda a generar credibilidad para tu negocio. Sencillamente porque ningún negocio es perfecto, y los consumidores lo saben. Si no hay quejas a la vista, rápidamente desconfían del establecimiento.
Esta investigación reveló que el 68% de los consumidores confían más en los perfiles de Yelp cuando estos combinan reseñas positivas y negativas. El mismo estudio también indica que los consumidores sospechaban que algo andaba mal cuando veían perfiles que contenían únicamente reseñas positivas.
Pero ten en cuenta que las reseñas negativas nunca deben predominar en tu perfil. La gran mayoría de las reseñas que reciba tu establecimiento deben ser positivas.
👉Échale un vistazo: Cómo las quejas pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes – Blog de Harmo
4. Reducen el riesgo de no cumplir con las expectativas de los clientes
Cuando la experiencia es insatisfactoria, significa que las expectativas del cliente no se cumplieron. Sin embargo, cuando un cliente destaca los aspectos negativos en una reseña, ayuda a otros consumidores a ajustar sus expectativas con respecto a su negocio.
Por ejemplo, un cliente de un restaurante podría dejar una reseña diciendo que no hay un área infantil y que, por eso, no le gustó mucho. Otro cliente, buscando un restaurante cercano, lee ese comentario y concluye que podría ser una buena opción para una cita romántica, pero no para ir con sus hijos. Esto representa una coincidencia de expectativas.
👉Descúbrelo: ¿Qué es el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)?
Las reseñas negativas también ayudan a tu negocio a EVITAR centrar sus esfuerzos en aquellos que no son tu público objetivo (clientes más caros que generan menos retorno) y, en cambio, a centrarse en aquellos con el perfil ideal (aquellos que generan el mayor retorno y requieren menos esfuerzo).
5. Aumente la confianza demostrando un compromiso con la satisfacción total del cliente
Los consumidores se sienten más satisfechos con las empresas que responden a sus reseñas negativas. Esta actitud ayuda a destacar que su establecimiento busca constantemente mejoras para brindar un mejor servicio a sus clientes.
También destaca el enfoque proactivo de la empresa para resolver los posibles problemas que puedan encontrar sus clientes, y que no elude su responsabilidad (no se pone a la defensiva).
6. Reduce el volumen de reseñas negativas triviales
Un estudio reveló lo siguiente: los hoteles que respondían regularmente a las reseñas reducían el volumen de reseñas negativas. Para explicar por qué, hagamos un pequeño experimento mental.
Imagina que vas a tu restaurante favorito, donde el servicio y la comida siempre han sido impecables, pero esta vez el plato principal llega tarde. Te molestas y te quejas con tus amigos en la mesa.
Segundos después, el gerente del restaurante se acerca a tu mesa para asegurarse de que todo esté bien. Por un momento, piensas en quejarte, pero prefieres evitar la confrontación y concentrarte en disfrutar del resto de tu comida.
¿Por qué te quejaste con tus amigos pero no con el gerente del restaurante?
Lo mismo puede ocurrir con un cliente que, por ejemplo, acude a TripAdvisor para quejarse de un establecimiento, pero acaba desistiendo. ¿Por qué?
Por este motivo: si el consumidor observa que el establecimiento responde a las reseñas, puede que se lo piense dos veces antes de dejar una reseña negativa superficial o sin fundamento, evitando así una interacción online potencialmente incómoda con el establecimiento
Tenga en cuenta: no se trata de que su establecimiento deje de recibir quejas, sino de que disminuirá el número de quejas triviales.
7. A las críticas negativas ahora les siguen comentarios más elaborados y detallados
Según el mismo estudio, los clientes que recibían retroalimentación de la gerencia eran menos propensos a dejar reseñas con comentarios breves o triviales. En otras palabras, las reseñas negativas comenzaron a proporcionar información más completa y, por lo tanto, más útil para que el establecimiento extrajera conclusiones.
Al ser menos probable que los clientes dejen reseñas negativas sin sentido o triviales, los sitios web de reseñas pueden evaluar con mayor precisión la experiencia brindada por ese establecimiento, lo cual es beneficioso tanto para el negocio como para el consumidor.
Conclusión
Es evidente que las reseñas negativas pueden causar muchos problemas. Ponen al descubierto las deficiencias de tus servicios y, lo que es más importante, pueden ahuyentar a los clientes potenciales.
Sin embargo, estas reseñas negativas son fundamentales para el desarrollo de tu estrategia. Como se mencionó al principio, la solución no consiste en eliminarlas, sino en saber cómo sacarles el máximo provecho para el crecimiento de tu negocio.
Y recuerda: la mejor manera de neutralizar las críticas negativas es enterrándolas bajo una pila de críticas positivas.
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