El consejo que daré en este post, a pesar de ser bastante obvio, todavía no es una práctica muy común entre las empresas.
La gestión de reseñas online es una práctica muy conocida que se aplica en el sector hotelero e incluso en el segmento de servicios de alimentación.
Sin embargo, todas las empresas pueden y deben aprovechar la información obtenida de la retroalimentación de los clientes. Esta práctica ayuda a poner al cliente en el centro de la toma de decisiones.
Y poner al cliente en el centro de las decisiones es el único camino para que las empresas que realmente quieran trabajar en la experiencia del cliente puedan hacerlo de forma efectiva.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente , también conocida como Experiencia del Cliente (CX), es la percepción completa que tienen sus clientes de su experiencia con su marca.
Esta experiencia es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca, desde la visita a su sitio web hasta el uso real de su producto o servicio. Todo lo que hace influye en la percepción de sus clientes y en su decisión de regresar a su establecimiento.
¿Por qué debería importarle —y preocuparse tanto— la experiencia que ofrece a su cliente?
Según estudios, el 89 % de las empresas compiten principalmente en función de la experiencia del cliente. Sin embargo, solo el 22 % de los consumidores califica su experiencia de servicio al cliente como buena o muy buena.
En otras palabras, las empresas aún tienen un largo camino por recorrer. Y, viéndolo desde una perspectiva positiva, esto se convierte en una gran oportunidad para que su negocio aumente su cuota de mercado invirtiendo inteligentemente en la experiencia del cliente.
3 razones por las que su negocio se beneficia al invertir en la experiencia del cliente
- Clientes más satisfechos y mayor fidelización;
- Mejor marketing de boca en boca y recomendaciones;
- Mejor reputación online y mejores rankings en Google.
1# Una mejor experiencia del cliente significa mayor lealtad
Ofrecer la mejor experiencia al cliente es la clave para fidelizar a los clientes. Invertir en la fidelización de clientes es una excelente idea de negocio, ya que un del 5 % en la retención de clientes se traduce en un de entre el 25 % y el 95 % , según el sector.
Y aún hay más: al invertir en la experiencia del cliente para fidelizar a sus clientes, no solo aumenta sus ingresos, sino que también reduce su gasto. Atraer nuevos clientes cuesta cinco veces más que fidelizar a los existentes.
En este post te mostramos cómo las quejas pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes .
2# Una mejor experiencia del cliente aumenta su marketing de boca en boca
Una buena experiencia genera más reseñas positivas y un marketing boca a boca más efectivo. Los clientes satisfechos dejan reseñas con puntuaciones más altas, lo que te ayuda a captar nuevos clientes y a reducir tus costes de adquisición.
A medida que aumenta el número de clientes satisfechos, su marketing se ve afectado exponencialmente. Según esta investigación, se ha demostrado que el boca a boca mejora la eficacia del marketing hasta en un 50%. 54%.
3# Una mejor experiencia significa una mejor reputación en línea y mejores clasificaciones en Google
Cuando un consumidor escribe y publica una reseña en Google My Business, contribuye a la indexación y clasificación de la empresa reseñada en el propio Google.
Todas las palabras utilizadas en la reseña (evaluación en línea) son indexadas y Google utiliza estas palabras para aprender y comprender, cada vez mejor, la relevancia de ese sitio.
Al responder a estas reseñas, la empresa también influye en su posicionamiento. Google comprenderá que la empresa se preocupa por sus clientes y la considerará más relevante para sus usuarios, por lo que mejorará su posicionamiento y su visibilidad online.
Relación entre las reseñas en línea y la experiencia del cliente: cómo las empresas retienen y atraen más clientes mediante reseñas en línea
¿Cuál es el secreto para fidelizar a tus clientes? Desarrollar la experiencia del cliente para cumplir con sus expectativas.
Precisamente por eso es tan importante comprender quién es su cliente y cada etapa de su recorrido de compra.
Y aquí es donde entran en juego las reseñas en línea: como una herramienta poderosa para monitorear la satisfacción del cliente y como una estrategia para adquirir nuevos clientes.
Las reseñas en línea son una excelente manera de conocer lo que dicen sus clientes sobre su negocio, para que pueda corregir cualquier falla y mejorar su entrega.
¡Y eso no es todo!
estudio de Wunderman recomienda centrarse en un nuevo factor: el “deseo”.
Entre otras cosas, este estudio encontró que el 79% de los consumidores, de entre 18 y 65 años, quieren que las empresas demuestren que se preocupan por sus clientes antes de decidir comprar sus productos/servicios.
Las reseñas en línea son una excelente manera de demostrarlo. Según estudios, el 45 % de los consumidores afirman que se inclinan más a elegir empresas que responden a sus clientes.
¡La forma en que las empresas se comunican con sus clientes importa mucho!
Mantener una sólida reputación de marca en el mundo digital es fundamental. Esto fomenta una relación más estrecha con tu público objetivo y, en consecuencia, ayuda a atraer más clientes a tu negocio.
Responder adecuadamente a cada reseña en línea es esencial para construir una comunicación eficaz y una relación sólida con tu audiencia. Al fin y al cabo, la reputación de una marca está directamente relacionada con la información que los consumidores comparten sobre ella en línea y cómo interactúan con el cliente.
Las reseñas en línea están directamente relacionadas con el éxito o el fracaso de su establecimiento, ya que dan forma a su reputación en línea.
Saber aprovechar la inteligencia competitiva, extraída de las opiniones espontáneas y libres basadas en las experiencias de tus clientes con tu establecimiento, potenciará tu estrategia de negocio.
¿Te gustó el artículo? Deja tu opinión en los comentarios. ¡Me encantaría saberlo! =)
¿Te resultó útil este contenido? ¡Compártelo en tu red social favorita!
Vea nuestro seminario web sobre la economía de la retroalimentación . ¿Qué es la economía de la retroalimentación y por qué debería importarle?
