Si quieres entender qué es NPS y cómo aplicarlo en tu empresa, ¡estás en el lugar correcto!
Al terminar este artículo, seguro que serás prácticamente un experto en el tema y comprenderás algunos conceptos y estrategias fundamentales para iniciar un programa de monitoreo de la experiencia del cliente . Pero primero, necesito hacerte una pregunta...
¿Qué sueles hacer cuando necesitas elegir tu próximo destino de vacaciones? ¿O cómo decides si comprar un producto o contratar un servicio diferente?
Bueno, no sé tú, pero yo suelo hacer dos cosas: primero, investigo el producto en línea y, segundo, les pido recomendaciones a mis amigos .
Las recomendaciones de amigos y familiares son increíblemente valiosas para sus clientes. Según el Informe Global de Confianza en la Publicidad de Nielsen confiar plenamente en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otra forma de publicidad.
Así que, incluso si haces todo bien y tienes el mejor producto del mercado, una sola mala experiencia del cliente con tu marca puede costarte caro.
auge en estos días , especialmente en los dispositivos móviles, sus clientes pueden compartir recomendaciones y reseñar negativamente su negocio rápidamente con solo presionar un botón.
Además de hacer que esta recopilación de comentarios sea mucho más rápida, es esencial centrarse en resolver las experiencias negativas para convertir a estos clientes en evangelistas de su marca .
Y es en esta etapa donde entra en juego el NPS, como sistema para mejorar la experiencia del cliente . Hablemos más sobre ello.
¿Qué es NPS (Net Promoter Score)?
NPS o Net Promoter Score una métrica desarrollada para medir los niveles de fidelización de los clientes el consultor de Bain & Company, Fred Reichheld , en colaboración con Satmetrix .
El objetivo era determinar una puntuación consistente y fácilmente interpretable que pueda compararse a lo largo del tiempo en diferentes industrias.
Además, Fred siempre quiso justificar la relación entre la fidelización de los clientes y el crecimiento de la empresa , con esto en mente creó este indicador que es conocido mundialmente y utilizado en todos los segmentos.
En general, la métrica evalúa la probabilidad de que los encuestados recomienden una empresa, producto o servicio en particular a amigos, familiares o colegas. La idea es simple: si disfrutas usando un producto o haciendo negocios con una empresa en particular, querrás compartir esa experiencia con otros, ¿verdad?
La del Net Promoter Score℠ es sencilla. En una escala del 0 al 10, tus clientes evalúan la probabilidad de recomendar tu empresa a sus amigos o familiares. Observa la imagen a continuación:
La amplia difusión de NPS se debe a su simplicidad , además, la métrica es utilizada por grandes marcas como Apple , Airbnb , Netflix , Amazon , que dirigen el foco al cliente, y se diferencian de sus competidores creando un ciclo de aprendizaje con quienes están usando su servicio o producto.
¿Cuándo se desarrolló el Net Promoter Score℠?
Los estudios de métricas de NPS comenzaron en 2000, más específicamente por Fred Reichheld, socio de la empresa que práctica de fidelización de clientes en ese momento.
El concepto surgió después de décadas de experiencia de campo e investigación de mercado con clientes, asesorando a altos ejecutivos de la empresa en temas de fidelización y crecimiento de los clientes .
Al darse cuenta de las limitaciones del método tradicional de encuesta de clientes (altamente complejo, demanda mucho tiempo, requiere mucho trabajo y tiene bajas tasas de respuesta), Fred Reichheld dirigió a su equipo de consultores para encontrar una pregunta definitiva que pudiera revelar el vínculo entre la experiencia del cliente y el crecimiento del negocio.
El proyecto de investigación generó un artículo publicado en Harvard Business Review en 2003, llamado “ El número único que necesitas para crecer ”.
En resumen, los hallazgos revelaron la pregunta fundamental:
En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?
El éxito del trabajo y la rápida adopción de la métrica en organizaciones de todo el mundo animaron al equipo a seguir desarrollando la métrica en un modelo de gestión más amplio.
Fred Reichheld y Rob Markey publicaron posteriormente dos libros: The Ultimate Question: Driving Profits and True Growth en 2006 y The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World en 2011, y corren rumores de que están refinando aún más la métrica en la próxima edición de The Ultimate Question.
Cálculo de NPS: ¡Cómo medir correctamente esta métrica!
Después de que sus clientes completen su encuesta, se dividirán en tres categorías según su Net Promoter Score℠:
Los promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales que continuarán comprando y recomendando sus productos a otros, lo que impulsará el crecimiento de su negocio.
Los neutrales (puntuación 7-8) son clientes relativamente satisfechos que compran con una frecuencia media y son vulnerables a las ofertas de la competencia.
Los detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.
Una vez conocidas las tres categorías en las que se dividen sus clientes, el siguiente paso es el NPS de su empresa
Para ello es necesario restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, obteniendo así una puntuación entre -100 y 100.
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Bueno, lo primero que debes saber es que el NPS no es una puntuación absoluta, y esta métrica varía según el segmento. Por lo tanto, lo que se considera una buena puntuación de NPS depende del sector de tu empresa, la metodología utilizada y el canal de encuesta (correo electrónico, aplicación, SMS, web).
Según un informe de referencia NPS de 2018 Temkin , el Net Promoter Score℠ promedio para concesionarios de automóviles está en el rango de 39, siendo 20 el más bajo, mientras que el NPS promedio para proveedores de servicios está en el rango de 0, siendo el más bajo -16 y el más alto 19. Vea la imagen a continuación:
Esto significa que no se puede decir mucho sobre una empresa simplemente mirando su NPS absoluto, sin considerar su desempeño relativo en ese segmento.
Si bien para algunas empresas un NPS de 30 puede ser el peor de la industria, para otras puede estar entre los líderes del mercado.
Si aborda el NPS desde una perspectiva cuantitativa, es probable que sus expectativas no se cumplan.
En lugar de ello, considere la metodología NPS como una forma de comprender a sus clientes e implementar las mejores prácticas para aumentar su lealtad.
¿Por qué usar NPS? ¡Comprende su importancia para la gestión de la experiencia del cliente!
Es fundamental comprender la opinión de los clientes sobre su empresa, sus aspectos positivos y sus necesidades de mejora. A continuación, se presentan algunos puntos que explican el uso del NPS:
#1 Simple y rápido
Una simple pregunta es todo lo que se necesita para determinar su puntuación NPS, y también es muy fácil calcular e interpretar los datos de la encuesta.
#2 Cuantificable
La gerencia tendrá datos tangibles para ver cómo está funcionando su empresa con una métrica simple y fácil de entender para todos los departamentos.
#3 Estandarizado
Ampliamente reconocido como el estándar para medir y mejorar la lealtad del cliente, el puntaje NPS se puede comparar fácilmente con competidores en la misma industria o país.
Esta práctica le ayudará a comprender mejor su situación actual y cómo se encuentran otras empresas del mismo segmento.
#4 Visión macro
La métrica revela el sentimiento del cliente con respecto a la calidad de su producto o servicio, la capacidad de respuesta de su soporte al cliente, la facilidad de uso de su aplicación, la eficiencia de sus procesos comerciales particulares y mucho más.
Dirección #5
Comprender las necesidades y expectativas de su audiencia es lo que debería guiar a su empresa hacia cambios y mejoras . El NPS es una excelente fuente de retroalimentación sobre cómo puede mejorar su producto o servicio.
Detectar errores, evitar errores comunes en las primeras etapas de la experiencia del cliente y priorizar tareas generando ideas de funciones adicionales son algunos de los valiosos conocimientos que obtendrá.
Net Promoter Score y Net Promoter System: ¿Cuál es la diferencia entre ellos?
Hasta ahora, el término con el que la mayoría de la gente está familiarizada es el Net Promoter Score℠, que es el método para medir la lealtad del cliente , ¿verdad?
Pero tras obtener los resultados de la encuesta, ¿cuáles son los siguientes pasos? ¿Qué medidas se tomarán con respecto al cálculo del NPS?
Cuando animas a tu cliente a registrar su opinión sobre tu producto o servicio, abres un círculo que tarde o temprano habrá que cerrar.
Este cierre suele ocurrir cuando el cliente recibe retroalimentación sobre sus comentarios. Sin embargo, esto no siempre es fácil, ya que requiere control y organización. Por eso se creó el Sistema Net Promoter℠ .
El Net Promoter System℠ es la metodología NPS llevada al siguiente nivel , transformando los resultados en acciones enfocadas en el feedback del cliente .
El sistema se centra en cerrar el círculo, que en definitiva es la acción que se debe realizar tras responder la encuesta para resolver el problema del cliente, si se ha quejado, y del empleado que le prestó el servicio .
Cierre de bucle exterior:
El cierre busca priorizar, de forma amigable, la solución más fácil y rápida para el cliente , para convertirlo en un consumidor fiel.
Un ejemplo realmente interesante de cierre de bucle externo que puedo compartir fue con Nubank.
Imagina que trabajas en atención al cliente en un banco y recibes un mensaje de un cliente diciendo que un perro se comió su nueva tarjeta de crédito. ¿Cuál sería tu reacción? O mejor dicho, ¿qué reacción te permitiría tener el banco donde trabajas?
Bueno, el representante de Nubank que recibió esta solicitud no solo envió la nueva tarjeta, sino también un premio morado para que el perro lo disfrutara. ¡Genial, ¿verdad?! ¡Con razón esta historia se volvió tendencia en redes sociales! Consulta los detalles aquí.
📌Consulta: Cerrando el círculo con los clientes: la ciencia del NPS
Cierre de bucle interior:
El cierre permite a los equipos de primera línea comprender y evaluar su desempeño . El objetivo es simple: optimizar y mejorar la calidad del servicio prestado.
Imaginemos ahora un ejemplo de cierre de ciclo interno.
En esta situación, un cliente se quejó de un servicio deficiente y acudió a la gerencia para quejarse del desempeño de un empleado.
Dado que el cliente acudió al gerente para quejarse, este será quien resuelva la situación y cierre el círculo externo. El círculo interno también requiere atención.
El ciclo sólo se completará cuando el empleado reciba retroalimentación del gerente y ambas partes encuentren una solución interna para asegurar que este tipo de situaciones no vuelvan a ocurrir.
Es importante cerrar el círculo con todos los clientes, no sólo los detractores y neutrales, sino también los promotores.
Después de todo, el reconocimiento y la gratitud por la retroalimentación también se consideran cerrar un ciclo.
Cómo aplicar correctamente el Net Promoter Score en tu negocio
En este punto ya sabes qué preguntas hacer y cómo calcular tu puntuación, ¿verdad?
Para que el sistema NPS funcione y genere resultados tangibles para su empresa, necesita medir y analizar continuamente la opinión de los clientes. Consulte esta guía paso a paso:
#1 Segmenta tu público objetivo
El primer paso para que el NPS funcione es segmentar la audiencia a la que enviarás la encuesta. En este paso, haz las siguientes preguntas:
- ¿La encuesta se enviará a todos los clientes o a un grupo específico?
- ¿Tiene sentido que este grupo de personas reciba mi encuesta NPS en este momento?
- ¿Cuántas veces ha interactuado el cliente/usuario con mi producto?
- En el caso del B2B, ¿es este el mejor contacto para enviar? (Influencer)
- Mi encuesta NPS será relacional o transaccional ?
Describe quién será esta audiencia y cómo la segmentarás.
#2 Definir el punto de contacto
Después de segmentar, debes elegir cómo enviarás la encuesta. Puedes empezar consultando tu base de datos.
- ¿Qué datos de contacto tiene usted de sus clientes?
- ¿Cuál es el mejor canal para hablar con ellos?
Algunas empresas utilizan SMS , correo electrónico y redes sociales; otras administran el cuestionario directamente en su software.
Elige el método que tenga más sentido para ti entre las opciones que tienes.
#3 Haz las preguntas correctas
Adapte las preguntas a la situación de su empresa. Le sugerimos hacer una o dos preguntas.
La prioridad es la cuantitativa , que podría ser: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende [esta solución] a un amigo o colega? ”
Este tipo de pregunta le ayudará a capturar los números que necesita para hacer comparaciones cuantitativas sobre cómo funciona su solución desde la perspectiva del cliente.
La segunda pregunta es cualitativa . Su objetivo es comprender qué motivó al cliente a otorgar esta calificación. Dependiendo de cómo se formule, puede incluso ayudarle a identificar posibles obstáculos en su empresa y convertirlos en un plan de acción.
Una buena pregunta de seguimiento sería: "Muchas gracias por sus comentarios. ¿Podría decirnos qué le motivó a dar esta calificación? ".
¿Sabías que, además de la pregunta estándar de NPS que ya conocemos, se puede aplicar de diferentes maneras? Hemos escrito un artículo completo sobre el tema: Pregunta de NPS: Descubre sus variantes de aplicación. ¡Échale un vistazo!
#4 Envíe su encuesta
El envío de la encuesta depende del punto de contacto, como ya explicamos. Básicamente, la encuesta puede enviarse por correo electrónico, web, incrustarse mediante iframe, SMS o incluso automatizarse tras un desencadenante específico, como una compra o el cierre de un ticket.
El canal de entrega depende de la estrategia de tu empresa y del tipo de canal que consideres ideal para tu cliente.
Al principio, no prestes demasiada atención a la tasa de respuesta. El enfoque inicial es comprender la opinión de tus clientes y, después, pensar en optimizar y mejorar estos indicadores.
Si no está seguro de cuál es el mejor método, pruebe diferentes puntos de recopilación para ver qué canal tiene la tasa de respuesta más alta.
#5 Tiempo y frecuencia
No existe una regla fija para determinar el momento y la frecuencia de las evaluaciones del NPS. Puede determinar lo que considere más adecuado para su situación, basándose en sus propios informes.
En nuestra experiencia, hemos comprobado que, para las soluciones SaaS que utilizan la búsqueda relacional, una evaluación trimestral puede ser suficiente. Esta evaluación puede incorporarse posteriormente a los hitos del equipo.
Otra opción es programar la encuesta para que se muestre al cliente al final de cada ciclo de 90 días. En este caso, la frecuencia se establece desde la perspectiva del cliente, considerando su ciclo de vida.
Para los modelos de negocios transaccionales, intente encuestar al cliente poco después de una compra o evento, pero con tiempo suficiente para que pueda utilizarla y reflexionar sobre la compra.
Opcionalmente, para clientes más expresivos, puede establecer una frecuencia de encuesta. Un buen ejemplo de este modelo es: 7 días, 6 meses y 12 meses después de la compra.
#6 Monitoreo y optimización
La clave de NPS no es la métrica en sí, sino el cierre del ciclo que creas con tus clientes o empleados después de la acción.
El número de respuestas es sólo una indicación de la expectativa versus la realidad que tenía el cliente con su marca.
Los verdaderos resultados llegarán cuando puedas usar esta cifra como indicador de tu experiencia, en relación con los cambios que has implementado para satisfacer las necesidades de tus clientes. Por lo tanto, aprovecha toda la información derivada de las variaciones en tu puntuación NPS.
📌Consulta nuestro artículo 7 consejos para aumentar tus tasas de respuesta en encuestas de satisfacción
#7 ¿Cómo sé si mi NPS está sesgado?
Probablemente te hayas preguntado si tu encuesta está sesgada, ¿verdad? Esta pregunta tiene todo el sentido, ya que el NPS, como cualquier métrica de encuesta, puede estar sesgado hacia puntuaciones más altas.
Sin embargo, puede tomar varias medidas para reducir los efectos de los resultados sesgados en sus encuestas. Consulte los principales factores que pueden influir en su NPS y cómo puede corregirlos en su negocio:
- Muestreo parcial: no realizar encuestas de satisfacción a los detractores, dirigirse a un número pequeño de clientes cercanos para enviar la encuesta o incluso excluir respuestas, lo que influye directamente en la puntuación NPS.
- Miedo a las represalias: si una empresa tiene poder de mercado, ya sea porque es mucho más grande que sus competidores o porque es líder tecnológico en su segmento, los clientes tienden a evitar las críticas negativas.
- Solicitud de puntuaciones: Hoy en día, es bastante común que las empresas recompensen a sus empleados según sus puntuaciones NPS. Sin embargo, esta práctica solo debería implementarse una vez que el NPS de la empresa esté bien establecido.
- Calendario estratégico: Un calendario estratégico o un evento específico puede aumentar tu puntuación de satisfacción, precisamente porque aborda la emoción del cliente.
- Escala de colores: si bien las ilustraciones de las plantillas de encuesta pueden lucir bien y captar la atención del cliente, un exceso de ellas puede influir en el comportamiento de respuesta y generar datos sesgados.
📌Consulta más consejos en el artículo completo: ¿Cómo sé si mi NPS está sesgado?
#8 Convertir un NPS alto en recomendaciones
¿Has trabajado duro para conseguir una puntuación NPS alta , pero ahora no estás seguro de tus próximos pasos? ¿Qué te parece convertir todos esos comentarios en más clientes creando un programa de recomendaciones?
Con una estrategia centrada en el cliente, puede transformar su NPS en una valiosa de marketing de experiencias que genere referencias, aliente a nuevos clientes a suscribirse a su producto o servicio e incluso acelere las tasas de crecimiento de su empresa.
Aunque parezca obvio, muchas empresas no consideran a sus clientes promotores como un activo de marketing , sino como una garantía de satisfacción con su producto o servicio. En Brasil, esta cultura de hacer recomendaciones no está tan extendida como en Estados Unidos, por ejemplo.
Así que, por muy bueno que tus clientes promotores consideren tu producto o servicio, pocos compartirán esa experiencia a menos que se lo pidas. Hemos seleccionado cuatro estrategias para que las uses:
1) Use testimonios: una de las formas más sencillas de convertir los comentarios de sus promotores en un valioso recurso de marketing es a través de un seguimiento por correo electrónico y adaptándolo a un breve testimonio en texto o video.
2) Programa de referidos: Encontrar el método adecuado para captar nuevos clientes para tu negocio es una tarea ardua. Por lo tanto, los programas de referidos ayudan cada vez más a las empresas a crecer al conectar y aprovechar el mayor activo de la marca: sus clientes.
3) Crea historias de éxito con tus clientes: si tienes un cliente que está logrando resultados increíbles con tu solución, es hora de desarrollar una historia de éxito para contarle a otros cómo tu cliente logró resultados asombrosos utilizando tu servicio.
4) Solicita reseñas a tus clientes: La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la experiencia del consumidor con tu marca. Pero ¿sabes cuál de estos aspectos influye más en la decisión de compra de tu cliente? ¡La reseña !
Una reseña no es más que la opinión de clientes reales, que sirve como prueba social para la toma de decisiones de otros compradores.
Hoy en día, el 93% de los consumidores consultan reseñas antes de comprar (Bright Local). ¡Eligen productos y servicios basándose en experiencias compartidas! Así que, para generar más ventas y una mayor probabilidad de fidelización, ¡gestiona tus reseñas!
📌Consulta más consejos en esta increíble publicación: Cómo convertir un NPS alto en recomendaciones
¿Qué es NPS 2.0?
La metodología NPS ha evolucionado desde un enfoque basado en datos e investigación a un sistema integrado que prioriza la experiencia del cliente , en lugar de solo datos de encuestas.
Pero recuerda, la clave del NPS no es la métrica en sí, sino el cierre del círculo que creas con tus clientes o empleados después de la acción.
NPS (ya sea la primera o la segunda versión) todavía trata sobre medir, gestionar y mejorar la experiencia del cliente .
Sin embargo, ahora nos centramos en usar la métrica como un de gestión de la satisfacción del cliente , no solo como una metodología de medición. Además, el recorrido del cliente debe considerarse a lo largo de todo su ciclo de vida. Para ayudarte a comprender mejor esto, hemos creado un artículo completo sobre NPS y NPS2: Entendiendo la diferencia .
6 reglas de éxito para medir el NPS
Según Fred Reichheld, creador del libro "La Pregunta Definitiva" , existen algunas reglas para el éxito al medir el Net Promoter Score℠. Descubrámoslas.
1) Utilice una métrica a la vez: una de las principales razones para abandonar las encuestas es un cuestionario largo con diferentes métricas.
2) Elige una escala que funcione: Según el libro The Ultimate Question, no existe una escala universal. Como afirma el propio autor, el objetivo del NPS no es el rigor científico en la investigación, sino un sistema fiable para recopilar retroalimentación. Bain & Company siempre fue transparente sobre el tipo de escala, pero con el tiempo, la empresa que creó la métrica descubrió algunas ventajas en la escala de 0 a 10.
3) Importancia de una alta tasa de respuesta: La tasa de respuesta es crucial para interpretar los datos de las encuestas y recopilar la mayor diversidad posible de opiniones sobre su producto o servicio. No se recomienda basarse en una muestra pequeña de clientes; se necesita una muestra mayor o un censo completo para garantizar la fiabilidad de los datos.
4) La orientación al cliente como cultura organizacional: según el libro Ultimate Question, para que NPS logre resultados extraordinarios y opere con facilidad dentro de las empresas, el equipo directivo superior, especialmente los C-levels, asumen personalmente la mejora de la fidelización de los clientes a través del Net Promoter System℠ .
5) Experiencia del cliente en toda la empresa: Otro punto muy importante del libro es que las empresas deben vincular la retroalimentación del cliente con los procesos de toma de decisiones en todos los niveles de la organización, creando ciclos cerrados de aprendizaje y mejora. En lugar de reducir la experiencia del cliente a un departamento, lo ideal es que estas métricas y acciones sean integrales para toda la empresa.
6) Cerrar el círculo: Cerrar el círculo es la acción que debes tomar con los clientes después de que completen tu encuesta. Fred Reichheld afirma que cerrar el círculo es la clave del NPS. Si no aplicas esta acción a tus encuestas, solo obtendrás una puntuación y perderás la parte clave del proceso: el aprendizaje.
Conclusión
Si bien NPS tiene sus seguidores y críticos, lo más importante que hay que recordar es que los clientes tienen más poder que nunca para expresar sus opiniones, lo que puede determinar el éxito o el fracaso de su marca.
En cualquier caso, conviene recordar que el NPS no debería ser su única fuente de información sobre la experiencia del cliente . Idealmente, debería diversificar sus métricas para obtener una visión general de sus operaciones e identificar diferentes perspectivas de negocio.
Después de todo, sus clientes utilizarán una variedad de canales para expresar sus preocupaciones, frustraciones y elogios, y depende de usted mantenerse activo en estos canales también.
Lo más importante a recordar es que NPS generará datos muy objetivos y fácilmente comparables, perfectos para el seguimiento y, por tanto, deberán ser utilizados de forma continua por las empresas.
En resumen, el NPS es un excelente punto de partida precisamente por su simplicidad. Tras analizar los resultados, el verdadero trabajo consiste en actuar en función de la retroalimentación recopilada para empezar a mejorar la organización y desarrollar las acciones necesarias para mejorar el NPS.
Este será un proyecto a largo plazo, pero NPS le permite evaluar perfectamente dónde se encuentra su organización en el proceso de crecimiento.
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NPS es una marca registrada y Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
