Es innegable que una de del Net Promoter Score℠ es su versatilidad. Además de ser una métrica muy popular, ofrece diversas opciones de medición y aplicación.
Ya sea que mida su puntaje trimestralmente o inmediatamente después de una transacción, le brindará a su empresa la capacidad de capturar comentarios valiosos en cualquier momento del ciclo de vida del cliente .
Y esto nos lleva a una pregunta interesante: ¿es mejor encuestar a los clientes periódicamente o después de un evento o transacción importante?
Ambos métodos tienen ventajas y desventajas, así como características específicas que los hacen mejores para conocer más sobre cómo sus clientes perciben su producto o servicio.
Descubramos más sobre la diferencia entre NPS® relacional y transaccional .
Encuesta NPS® relacional
La encuesta de relaciones es la encuesta NPS® más tradicional, en la que se intenta determinar la fidelidad de los clientes a la empresa. Este tipo de encuestas pide a los clientes que evalúen su experiencia general con la empresa y suelen realizarse a intervalos regulares, como trimestrales o semestrales.
Generalmente, una encuesta de relaciones es el punto de partida, ya que es la forma en que se mide el Net Promoter Score℠ y permite compararlo con otras empresas. Sin embargo, también ayuda a identificar áreas de la experiencia del cliente que necesitan mejorar. Este tipo de encuesta es ideal para generar hipótesis y obtener una visión general de dónde se debe profundizar.
B2C
En el sector B2C, las encuestas de relaciones pueden realizarse a toda la base de clientes. Sin embargo, el motivo por el que se utiliza NPS® determinará a qué clientes se encuesta. Por ejemplo, una aerolínea podría optar por encuestar únicamente a sus clientes de clase turista porque sabe que los pasajeros de primera clase y clase ejecutiva son muy fieles.
En una industria como la de las aerolíneas, es posible segmentar la experiencia del cliente y medir solo los segmentos que desea mejorar.
B2B
Sin embargo, en el B2B, es importante recordar que lo que se llama cliente es en realidad una cuenta. Por lo tanto, enviar una encuesta de relaciones implica enviar encuestas a diferentes empleados de la empresa, quienes, en la mayoría de los casos, no son quienes toman las decisiones.
Suelen enviarse periódicamente (trimestralmente o semestralmente) si es la única oportunidad de realizar la encuesta. Para las empresas que utilizan modelos de compra única, como las tiendas físicas, existen pocas oportunidades para realizar una encuesta de relaciones fuera de la interacción en sí.
Por lo tanto, determinar el momento es cuestión de pruebas. La mayoría de las empresas envían encuestas recurrentes a intervalos estándar, ya sea trimestral o semestralmente.
Debido a que las encuestas de relaciones se envían de forma programada y no están vinculadas a ningún evento específico, son ideales para comprender la situación general de su empresa.
Encuesta NPS® transaccional
En esencia, las encuestas transaccionales permiten a las empresas investigar los puntos de contacto clave y cómo impactan la relación del cliente con la empresa. Por lo tanto, es importante destacar que las encuestas transaccionales miden la satisfacción del cliente , mientras que las encuestas de relación miden su lealtad .
En este punto, ten en cuenta que no se trata de investigar todos los puntos de contacto, sino aquellos que impactan en la experiencia del cliente .
Las encuestas transaccionales deben enviarse lo antes posible después de una interacción; tenga siempre en cuenta la frecuencia con la que se envían. Por ejemplo, un cliente que realiza más de una compra en su sistema durante la misma semana no apreciará tener que completar una encuesta después de cada interacción.
Dependiendo de lo que uses como disparador, necesitarás definir el período de tiempo del evento para enviar la encuesta—por ejemplo, si quieres medir la satisfacción después de la compra de un producto específico, asegúrate de dejar suficiente tiempo para que el cliente realmente use el producto antes de preguntarle si lo recomendaría.
Además, las encuestas NPS® transaccionales utilizan una redacción específica que hace referencia a la interacción específica. En lugar de preguntarles sobre la probabilidad de que recomienden su empresa en general, se les pide a los clientes que la califiquen según su compra o pedido más reciente.
Otra precaución que debe tomar al realizar encuestas NPS® transaccionales es no enviarlas en intervalos inferiores a cuarenta días, o las llamadas cuarentenas. Por lo tanto, debe prestar atención a los desencadenantes de sus encuestas. Siempre intente vincular las encuestas NPS® transaccionales al final del proceso de compra, para que tenga mayor sentido para su cliente, en lugar de después de cada contacto con su marca.
La retroalimentación NPS® transaccional se utiliza mejor una vez finalizado un recorrido , ya que es ideal para conocer cómo puede cambiar la opinión de un cliente sobre su negocio en función de un producto, servicio u oferta.
Además, como los datos transaccionales de NPS® siempre están vinculados a un producto o servicio, resulta mucho más fácil actuar en función de esta retroalimentación y cerrar el círculo .
Entonces, ¿qué es lo mejor para mí?
La elección de la investigación complementaria depende directamente del tipo de relación que ya tenga con su cliente. ¿Realiza algún tipo de investigación exhaustiva con regularidad? Analice este tipo de investigación para comprender la información que le proporciona.
Si aún no ha realizado encuestas adicionales, es importante probar el modelo más adecuado para su negocio. Dependiendo del tipo de transacción, NPS® no es la métrica más adecuada; en estos casos, se CSAT o CES , que son métricas más específicas para medir los puntos de contacto.
Primero, sugerimos comenzar con una encuesta de relaciones para conocer a su cliente e identificar qué podría estar afectando su relación con él. Tras analizar los datos de la encuesta, realice encuestas transaccionales específicas para identificar los puntos más débiles, si es posible.
En otras palabras, las encuestas de relaciones proporcionan información para ayudar a tomar decisiones estratégicas sobre la experiencia del cliente (p. ej., qué áreas de la empresa necesitan mejorar). Las encuestas transaccionales, por otro lado, proporcionan información para ayudar a tomar decisiones tácticas (p. ej., cómo mejorar la experiencia del cliente). Al elegir por dónde empezar, siempre es fundamental considerar las necesidades actuales y definir el método más adecuado para cada situación.
Conclusión
Independientemente del tipo de encuesta que utilice en su estrategia, intente siempre vincular el NPS® con la experiencia del cliente . Esto le ayudará a identificar los mejores momentos para enviar la encuesta y cerrar el círculo con su cliente.
Si se pregunta si debería medir todos los tipos de NPS® , la respuesta es que depende. Existen modelos de negocio en los que el Net Promoter Score℠ satisface las necesidades, y también se pueden utilizar otras métricas de experiencia del cliente .
Lo que debe tener en cuenta es que ninguna medición por sí sola puede abarcar adecuadamente todos los elementos que busca abordar en la satisfacción y la experiencia del cliente. Por lo tanto, debe métricas de satisfacción del cliente y descubrir, mediante pruebas, cuál es la más eficaz para su empresa, en función de su experiencia y modelo de negocio.
En la búsqueda de una comprensión completa del cliente, NPS® es un excelente punto de partida, precisamente por su simplicidad. Tras analizar los resultados, el verdadero trabajo consiste en actuar en función de la retroalimentación recopilada para empezar a mejorar su organización y desarrollar las acciones necesarias para aumentar continuamente la fidelización de los clientes.
Como puedes imaginar, este es un trabajo continuo y esperamos que puedas utilizar NPS® como una de tus herramientas para mantenerte activo.
Vea nuestro seminario web sobre las 4 métricas clave de la experiencia del cliente y dónde usarlas en el recorrido.
