Si llevas un tiempo usando el Net Promoter Score℠, probablemente te hayas preguntado si tu encuesta está sesgada, ¿verdad? Esta pregunta tiene todo el sentido, ya que el NPS®, como cualquier métrica de encuesta, puede estar sesgado hacia puntuaciones más altas.
los datos de Net Promoter Score si los clientes que dejan comentarios son un grupo de amigos o un pequeño número de clientes con los que tiene una relación cercana?
Los sesgos son comunes en las encuestas y los muestreos, y si bien son imposibles de eliminar por completo, existen formas de mejorar la calidad y la precisión de los datos.
Por lo tanto, si le preocupa que los resultados sesgados afecten la precisión de su Net Promoter Score℠, puede tomar varias medidas para reducir los efectos de las respuestas en su encuesta.
Conozca los principales factores que pueden influir en su NPS® y cómo puede corregirlo en su negocio:
Muestreo parcial
El muestreo parcial es una de las formas más fáciles de inflar artificialmente el NPS® libro Ultimate Question 2.0 .
El propio autor explica que existen varias formas de manipular el indicador Net Promoter℠, como por ejemplo no realizar encuestas de satisfacción a los detractores, dirigirse a un número pequeño de clientes cercanos para enviar la encuesta o incluso excluir respuestas, lo que influye directamente en el NPS® Score.
Una situación como esta termina generando datos distorsionados que podrían aumentar su NPS®, pero no estarán vinculados a su empresa. Por lo tanto, el resultado final es una puntuación inflada que crea una visión errónea del de retención de su empresa .
Esto significa que si su empresa tiene una cantidad pequeña de clientes o si tiene una relación muy estrecha con ellos, debe apuntar a una tasa de respuesta superior a la media para asegurarse de que sus datos no se vean afectados por esto.
Según el libro Ultimate Question y los artículos que analizan los parámetros de referencia para en las encuestas, el promedio ronda el 20%, lo que, dependiendo del tamaño de la muestra, es una cantidad pequeña de respuestas.
Por ejemplo, si realizas una encuesta inicial a 100 personas y solo responden 20, al principio la información no será precisa; pero si envías una encuesta a 100.000 personas y obtienes 20.000 respuestas, se trata de una muestra grande.
Por lo tanto, la tasa mínima de respuesta varía según el tamaño de la base a investigar, y cuanto mayor sea el número de envíos, menor debe ser la tasa de respuesta.
Además, es importante recordar que NPS® debe ser una práctica constante de monitoreo de la experiencia del cliente , para que sea efectiva y precisa.
Miedo a las represalias
El miedo a las represalias es otro punto que se aborda a menudo en el libro Ultimate Question, ya que es común en muchas situaciones.
Por ejemplo, si una empresa tiene poder de mercado, ya sea porque es mucho más grande que sus competidores o porque es líder tecnológico en ese segmento, los clientes tienden a evitar las críticas negativas.
Además, un cliente puede evitar calificar negativamente a un proveedor por temor a disminuir su prioridad de acceso al servicio o al grupo exclusivo de clientes.
Otro caso que cuenta el autor es en relación a las preguntas cara a cara que se hacen, y que la mayoría de las veces, terminan siendo sesgadas porque no estamos esperando eso, o simplemente por conveniencia al no tener que desarrollar una larga conversación, explicando el porqué de la insatisfacción .
Por ejemplo, si vas a cenar a algún sitio y justo después de comer el camarero te pregunta qué tal estuvo la comida, es muy probable que digas que todo estuvo bien, ¿verdad?
Sin embargo, cuando tu amigo te pregunte qué te pareció el restaurante, seguramente serás más honesto sobre la calidad y el servicio.
Solicitar puntuación
Hoy en día, es bastante común que las empresas contraten a sus empleados en función de las puntuaciones NPS®.
Si bien es una práctica saludable que fomenta la búsqueda de un buen servicio, solo debe aplicarse cuando el sistema NPS® esté maduro y todos en la empresa comprendan su verdadero significado. De lo contrario, en ciertas ocasiones, termina siendo una competencia interna que puede enmascarar los resultados de la encuesta.
Solicitar o incentivar puntuaciones altas solo distorsiona el verdadero sentimiento del cliente y socava lo que debería ser el objetivo principal de su programa Net Promoter℠: una evaluación precisa del sentimiento del cliente para que se puedan identificar oportunidades de mejora para su empresa.
Calendario estratégico
Un calendario estratégico o un evento específico puede aumentar su puntuación de satisfacción, precisamente porque aborda la emoción del cliente.
Por ejemplo, si su empresa lanza un curso exclusivo para clientes o un evento presencial con destacados expertos en el tema, y luego realiza una encuesta de satisfacción, esto probablemente afectará la percepción del cliente y conducirá a calificaciones más altas.
Lo que quiero decir es que esto no está mal, en absoluto, pero debes pensar en tu investigación de la forma más neutral posible, sin interferencias de un evento específico, una fecha conmemorativa o cualquier estacionalidad del mercado.
La neutralidad le ayudará a garantizar información para su negocio , sin interferencias externas ni cambios repentinos en el comportamiento del cliente.
Escala de colores
Si escribe Net Promoter Score℠ en Google Imágenes , probablemente encontrará varios ejemplos de encuestas con diferentes colores y caras sonrientes que representan las categorías del sistema Net Promoter℠.
Si bien estos diseños pueden parecer interesantes y captar la atención del cliente, muchos de ellos terminan influyendo en el comportamiento de respuesta, lo que genera datos sesgados.
Según estudios sobre la influencia de los colores en la interacción de respuesta, hay dos formas que no influyen en la respuesta del cliente: color neutro/monocromo o escala de degradado .
Sin embargo, la escala de colores rojo, amarillo y verde influye significativamente en el resultado, según estudios realizados para confirmar estas hipótesis. Vea a continuación la aplicación correcta del color.
Alta recompensa
Hemos hablado de esto en otros artículos, pero es importante recordar que la recompensa puede existir, pero no puede servir como detonante para que el cliente responda a la encuesta . El objetivo es que esta recompensa sea una consecuencia o sorpresa para el cliente.
Si la recompensa es alta, se convierte en un factor que aumenta significativamente la satisfacción del cliente , gracias a la reciprocidad. En el libro, el autor comenta que las recompensas funcionan como "una mano lava la otra", así que tenga mucho cuidado al usar esta estrategia en su investigación.
El ejemplo que ofrece el libro en este caso trata sobre un concesionario que ofreció a los clientes un juego de alfombrillas nuevas y la primera inspección gratuita. Aunque es un obsequio bastante común, en última instancia, influye en las puntuaciones del NPS®.
Otro ejemplo común es regalar paquetes de viaje o spa a los clientes. Si bien es una excelente manera de generar retroalimentación , también puede influir en los datos de las encuestas, ya que es una recompensa muy solicitada.
Conclusión
Como puedes imaginar, no existe una fórmula para neutralizar el sesgo en tu encuesta NPS®.
Si identifica algún comportamiento diferente en su puntuación en un corto período de tiempo, debe realizar una prueba para identificar qué puede estar causando el aumento o la disminución de esta puntuación.
Siempre habrá sesgos en las encuestas, al igual que el margen de error. Depende de usted y de su equipo lograr que el NPS® sea lo más neutral posible , en todos los sentidos, para obtener retroalimentación honesta y precisa.
Lo más importante a recordar es que NPS®, cuando se aplica correctamente, suele proporcionar información y la misión de la empresa es no descuidarlo, sino educar a todos los departamentos sobre la importancia de esta fuente de datos para la toma de decisiones comerciales estratégicas .
