Si llevas un tiempo utilizando el Net Promoter Score℠, seguramente te habrás preguntado si tu encuesta está sesgada, ¿verdad? Esa pregunta es perfectamente lógica, porque el NPS®, como cualquier métrica de encuesta, puede estar sesgado hacia la obtención de puntuaciones más altas.
Por ejemplo, ¿puede confiar en los datos del Net Promoter Score si el cliente que dejó la reseña es un grupo de amigos o un pequeño número de clientes con los que tiene una relación cercana?
Los sesgos son comunes en la investigación y el muestreo, y si bien es imposible eliminarlos por completo, existen maneras de mejorar la calidad y la precisión de los datos.
Por lo tanto, si le preocupa que los resultados sesgados afecten la precisión de su Net Promoter Score℠, puede tomar varias medidas para reducir los efectos de las respuestas en su encuesta.
Descubre los principales factores que pueden influir en tu NPS® y cómo puedes corregirlos en tu negocio:
Muestreo parcial
El muestreo parcial es una de las formas más fáciles de inflar artificialmente el NPS®, según el libro The Ultimate Question 2.0.
El propio autor explica que existen varias formas de manipular el indicador Net Promoter℠, como no realizar encuestas de satisfacción a los detractores, segmentar un pequeño número de clientes cercanos para enviar la encuesta o incluso excluir respuestas, lo que influye directamente en la puntuación NPS®.
Una situación como esta termina proporcionando datos distorsionados que pueden aumentar su NPS®, pero no estarán vinculados a su empresa. Por lo tanto, el resultado final es una puntuación inflada que genera una visión errónea de la integridad relacionada con la retención de clientes para su negocio.
Esto significa que si su empresa tiene un número reducido de clientes o si mantiene una relación muy estrecha con ellos, debe aspirar a una tasa de respuesta superior a la media para garantizar que sus datos no se vean afectados por esta situación.
Según el libro "La pregunta definitiva" y los artículos que analizan de referencia por encuesta, el promedio ronda el 20%, lo que, dependiendo del tamaño de la muestra, representa un número pequeño de respuestas.
Por ejemplo, si realizas una encuesta inicial a 100 personas y 20 de ellas responden, es posible que a primera vista la información no sea precisa; sin embargo, si envías una encuesta a 100.000 personas y recibes 20.000 respuestas, se trata de un tamaño de muestra grande.
Por lo tanto, la tasa mínima de respuesta varía según el tamaño de la base de datos que se esté analizando, y cuanto mayor sea el número de envíos, menor deberá ser la tasa de respuesta.
Además, es importante recordar que el NPS® debe ser una práctica continua para monitorear la experiencia del clientea fin de que sea efectivo y preciso.
Miedo a las represalias
El miedo a las represalias es otro punto que se discute con frecuencia en el libro La pregunta definitiva, ya que suele presentarse en diversas situaciones.
Por ejemplo, si una empresa tiene poder de mercado, ya sea porque es mucho más grande que sus competidores o porque es líder tecnológico en ese segmento, los clientes tienden a evitar las reseñas negativas.
Además, un cliente puede evitar dejar una reseña negativa a un proveedor por temor a que esto reduzca su prioridad para acceder al servicio de atención al cliente o a un grupo de clientes exclusivo.
Otro caso que menciona el autor se refiere a las preguntas presenciales que a menudo están sesgadas porque no las esperamos, o simplemente por conveniencia, para no tener que entablar una larga conversación explicando el motivo de la insatisfacción.
Por ejemplo, si vas a cenar a un restaurante y justo después de la comida el camarero te pregunta qué tal estaba la comida, lo más probable es que respondas que todo estaba bueno, ¿verdad?
Sin embargo, cuando tu amigo te pregunte qué te pareció el restaurante, seguramente serás más sincero sobre la calidad y el servicio.
Solicitar una puntuación
Hoy en día, es bastante común que las empresas recompensen a sus empleados en función de las puntuaciones NPS®.
Si bien es una práctica saludable que fomenta la búsqueda de un buen servicio al cliente, solo debe aplicarse cuando el sistema NPS® esté consolidado y todos en la empresa comprendan su verdadero significado; de lo contrario, a veces puede convertirse en una competencia interna que puede enmascarar los resultados de la encuesta.
Solicitar o fomentar puntuaciones altas solo distorsiona los verdaderos sentimientos del cliente y socava el que debería ser el objetivo principal de su programa Net Promoter℠: una evaluación precisa del sentimiento del clientepara que se puedan identificar oportunidades de mejora para su empresa.
Calendario estratégico
Un calendario estratégico o un evento específico pueden aumentar su índice de satisfacción precisamente porque apelan a las emociones del cliente.
Por ejemplo, si su empresa lanza un curso exclusivo para clientes o un evento presencial con expertos líderes en el sector, y luego realiza una encuesta de satisfacción, es probable que esto afecte la percepción del cliente y genere mejores calificaciones.
Lo que quiero decir es que esto no está mal, en absoluto, pero debes abordar tu investigación de la manera más neutral posible, sin la interferencia de un evento específico, un día festivo o la estacionalidad del mercado.
La neutralidad le ayudará a garantizar información para su empresa, sin interferencias externas ni cambios repentinos en el comportamiento de los clientes.
Escala de color
Si escribes Net Promoter Score℠ en Google Imágenes, probablemente encontrarás varios ejemplos de búsquedas con diferentes colores y caritas sonrientes que representan las categorías del sistema Net Promoter℠.
Si bien estos diseños pueden parecer ingeniosos para captar la atención del cliente, muchos de ellos terminan influyendo en el comportamiento de respuesta, lo que da como resultado datos sesgados.
Según estudios sobre la influencia de los colores en la interacción de respuesta, hay dos formas que no influyen en la respuesta del cliente: usar un color neutro/único o un degradado/escala de degradado.
Según estudios realizados para verificar estas hipótesis, la escala de colores que utiliza rojo, amarillo y verde influye significativamente en el resultado. A continuación se muestra la correcta aplicación de los colores.
Alta recompensa
Ya hemos hablado de esto en otros artículos, pero es importante recordar que puede existir una recompensa, pero esta no debe ser el motivo principal para que el cliente responda a la encuesta. El objetivo es que la recompensa sea una consecuencia o una sorpresa para el cliente.
Si la recompensa es alta, se convierte en un factor que incrementa considerablemente los niveles de satisfacción del cliente, debido al principio de reciprocidad. En el propio libro, el autor comenta que la recompensa funciona como "una mano lava la otra", así que tenga mucho cuidado al utilizar esta estrategia en su investigación.
El ejemplo que ofrece el libro en este caso trata de un concesionario que ofreció a sus clientes un juego nuevo de alfombrillas y la primera revisión gratis. Aunque es una promoción bastante común, termina influyendo en las puntuaciones NPS®.
Otro ejemplo muy común es el sorteo de paquetes de viaje o tratamientos de spa para clientes. Si bien esta es una excelente manera de fomentar la retroalimentación, también puede afectar los datos de las encuestas, ya que se trata de una recompensa muy atractiva.
Conclusión
Como puedes imaginar, no existe una fórmula para neutralizar el sesgo en tu encuesta NPS®.
Si observa algún comportamiento inusual en su puntuación durante un corto período de tiempo, debería realizar pruebas para identificar qué podría estar causando el aumento o la disminución de su puntuación.
En las encuestas siempre existirá un sesgo, al igual que un margen de error. Es responsabilidad de usted y de su equipo lograr que el NPS® sea lo más neutral posibleen todos los sentidos, para obtener comentarios honestos y precisos.
Lo más importante a recordar es que el NPS®, cuando se aplica correctamente, suele proporcionar información , y la misión de la empresa no es descuidarlo, sino educar a todos los departamentos sobre la importancia de esta fuente de datos para la toma de decisiones estratégicas de negocio.