Todos sabemos que NPS® es una métrica muy poderosa para medir la lealtad del cliente con una sola pregunta.
Lo que pocos saben es que fue desarrollado para ser un modelo de gestión dentro de las empresas, y no sólo una métrica de investigación como muchos piensan.
Según Fred Reichheld, creador del libro The Ultimate Question , existen algunas reglas para tener éxito a la hora de medir el Net Promoter Score .
¿Vamos a descubrir qué son?
#1 Utilice una métrica a la vez
Una de las principales razones por las que las personas abandonan las encuestas es cuando el cuestionario resulta demasiado largo y contiene métricas diferentes.
Esto termina creando confusión en el usuario, y lo más sensato en este punto es abandonar la investigación. Por lo tanto, concéntrese en medir una métrica a la vez .
Si desea enviar su encuesta de NPS , simplemente formule una pregunta para determinar el número de promotores, neutrales y detractores. También puede enviar una pregunta de seguimiento explicando el motivo de la puntuación.
Tenga en cuenta que la respuesta a la pregunta de seguimiento es para fines de diagnóstico y no afecta la puntuación cuantitativa recopilada en la pregunta anterior.
#2 Elige una báscula que funcione
Según el libro La Pregunta Definitiva , no existe una escala establecida que deba seguirse. Como afirma el propio autor, el objetivo de NPS® no es el rigor científico en la investigación, sino un sistema fiable para recopilar retroalimentación.
Bain & Company siempre fue transparente respecto al tipo de escala, pero con el tiempo, la empresa que creó la métrica descubrió algunas ventajas en la escala de 0 a 10. Consulte los puntos mencionados en el libro, basados en su investigación:
Medida estándar
Prácticamente todo el mundo utiliza y entiende el sistema métrico de 0 a 10. La mayoría de las culturas y las personas piensan en términos de 10.
Además, los clientes encuentran la escala intuitiva porque les recuerda sus calificaciones escolares. Entienden que un 10 o un 9 corresponde a muy bueno, un 8 o un 7 es bueno o regular, y un 6 o menos es insuficiente.
Incluso en países como Alemania, donde el sistema educativo es diferente, el sistema de 0 a 10 años funciona muy bien.
Clientes estrictos
Hay clientes que son fieles y leales a la marca, pero no se conforman con la valoración más alta.
Por lo tanto, la calificación 9 ofrece una alternativa que no lleva a estos clientes directamente a la zona neutral.
También es una alerta temprana si un cliente que dio una calificación de 10 baja a 9 en una encuesta posterior.
Puntos de referencia fáciles de realizar
El estándar de 0 a 10 es adoptado por la mayoría de las empresas del mercado, lo que significa que esta escala facilita la realización de benchmarks entre segmentos e industrias.
También cabe destacar que los clientes de distintos países muestran comportamientos y rigores diferentes, por así decirlo. En los Países Bajos y Japón, pocas personas le dan un 10/10 a un servicio.
En Latinoamérica, esta calificación es bastante común. Aun así, no es necesario adaptar las métricas. Las empresas internacionales simplemente deben comprender que no vale la pena evaluar unidades en diferentes regiones.
La medida de referencia es siempre la competencia local, y las puntuaciones también se verán afectadas por las particularidades del lugar.
#3 Importancia de las altas tasas de respuesta
Sería fantástico poder recopilar comentarios de todos sus clientes, pero es mejor comenzar con los clientes más importantes vinculados a su servicio o producto.
Esto se debe a que sus principales clientes son el mayor activo de su empresa y son la razón principal de sus esfuerzos para convertirlos en promotores, ¿verdad?
Recuerde que el objetivo de la investigación de NPS® no es solo determinar intenciones, sino también comportamientos tangibles y cuantificables. Quiere saber exactamente cuántos clientes son promotores, neutrales y detractores, y cómo estas cifras cambian con el tiempo.
No se recomienda confiar en una muestra pequeña de clientes; se necesita una muestra más grande o un censo completo para garantizar la confiabilidad de los datos.
Por lo tanto, la tasa de respuesta es extremadamente importante para que usted pueda interpretar los datos de esta encuesta y obtener el máximo número de opiniones diferentes sobre su producto o servicio.
#4 El enfoque al cliente como cultura organizacional
La mayoría de las empresas que tienen una cultura centrada en el cliente suelen estar implementadas por equipos de alto nivel, como el CEO, el CFO y el COO.
En estos casos, la adopción y continuidad de un sistema centrado en el cliente acaba teniendo mayor aceptación por parte de los equipos de servicio.
Según el libro Ultimate Question, para que NPS® logre resultados extraordinarios y funcione sin problemas dentro de las empresas, el equipo directivo superior, especialmente los de nivel C, asumen personalmente la tarea de mejorar la fidelización de los clientes a través del Net Promoter System℠ .
#5 Experiencia del cliente en toda la empresa
Otro punto muy importante que nos muestra el libro es que las empresas deben vincular el feedback de los clientes a los procesos de toma de decisiones de todos los niveles de la organización , creando ciclos cerrados de aprendizaje y mejora.
En lugar de convertir la experiencia del cliente en un departamento, lo ideal es hacer que estos números y acciones sean para toda la empresa.
Por ejemplo, si su empresa recibe un feedback negativo sobre una experiencia relacionada con el departamento legal, este mismo feedback debe enviarse al departamento y el ciclo debe ser cerrado por los propios empleados que trabajan en el departamento, creando así un sistema de gestión.
Además, todos los sectores cuentan ahora con esta experiencia en el servicio al cliente, lo que convierte los niveles de satisfacción en una prioridad general para la empresa.
Cierre de bucle n.° 6
Cerrar el círculo es tan importante que tiene su propio capítulo en el libro Ultimate Question.
Si no está familiarizado con el término, cerrar el ciclo es la acción que realiza con los clientes después de que completan su encuesta.
Por ejemplo, cuando animas a tu cliente a registrar su opinión sobre tu producto o servicio, abres un círculo que tarde o temprano será necesario cerrar.
Este cierre suele darse al momento de dar feedback al cliente sobre la opinión que registró.
Fred Reichheld afirma que cerrar el ciclo es la esencia de NPS®. Si no aplica esta acción en sus encuestas, solo obtendrá una puntuación y se perderá la parte clave del proceso: el aprendizaje.
Al cerrar el ciclo, usted y su empresa comprenden mejor el motivo de esa retroalimentación . Y su equipo debe tomar las medidas pertinentes.
Conclusión
Como habrás visto, NPS® tiene varios consejos y trucos valiosos para ayudarte a implementar una operación exitosa.
Todos los consejos dados en este artículo fueron tomados del libro La Pregunta Definitiva, y sin duda, recomendamos ampliamente su lectura para obtener una comprensión completa de NPS® como proceso de gestión.
Y finalmente, usaré una cita de Lucas, nuestro CPO: “Las métricas de experiencia nos brindan claridad, control y, lo más importante, inspiran la acción”.
NPS es una marca registrada y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
