Todos sabemos que el NPS® es una métrica muy potente para medir la fidelidad del cliente con una sola pregunta.
Lo que poca gente sabe es que fue desarrollado para ser un modelo de gestión dentro de las empresas, y no solo una métrica de investigación como muchos creen.
Según Fred Reichheld, autor del libro The Ultimate Question, existen algunas reglas para tener éxito al medir el Net Promoter Score.
¿Descubramos qué son?
#1 Utilice una métrica a la vez
Una de las principales razones para abandonar las encuestas es cuando el cuestionario resulta ser demasiado largo y contiene diferentes métricas.
Esto termina generando confusión en la mente del usuario, y la acción más sensata en este momento es abandonar su investigación. Por lo tanto, concéntrese en medir una métrica a la vez.
Si desea enviar su encuesta NPS, simplemente formule una pregunta para determinar el número de promotores, neutrales y detractores. Además, envíe una pregunta de seguimiento para conocer el motivo de la calificación.
Tenga en cuenta que la respuesta a la pregunta de seguimiento tiene únicamente fines diagnósticos y no afecta a la puntuación cuantitativa obtenida en la pregunta anterior.
#2 Elija una escala que funcione
Según el libro La pregunta definitiva, no existe una única escala que deba seguirse. Como afirma el propio autor, el objetivo del NPS®no es el rigor científico en la investigación, sino más bien un sistema fiable para recopilar comentarios.
Bain & Company inicialmente fue transparente sobre el tipo de escala, pero con el tiempo, la empresa que creó la métrica descubrió algunas ventajas en la escala de 0 a 10. Consulte los puntos mencionados en el libro, basados en su investigación:
Medición estándar
Prácticamente todo el mundo utiliza y comprende el sistema métrico del 0 al 10. La mayoría de las culturas y personas piensan en términos de 10.
Además, los clientes consideran que la escala es intuitiva porque recuerda a las evaluaciones escolares. Entienden que 10 o 9 corresponden a muy bueno, 8 o 7 a bueno o promedio, y 6 o menos a insuficiente.
Incluso en países como Alemania, donde el sistema educativo es diferente, el sistema de 0 a 10 funciona muy bien.
Clientes exigentes
Hay clientes fieles y leales a la marca, pero que no ceden en su empeño de darle la máxima calificación.
Por lo tanto, una puntuación de 9 ofrece una alternativa que no empuja a estos clientes directamente a la zona neutral.
También sirve como alerta temprana si un cliente que obtiene una puntuación de 10 baja a un 9 en una encuesta posterior.
Facilidad para realizar comparaciones
La mayoría de las empresas del mercado adoptan la escala estándar de 0 a 10, lo que significa que facilita la realización de comparaciones entre segmentos e industrias.
También cabe destacar que los clientes de distintos países muestran diferentes tipos de comportamiento y, por así decirlo, distintos niveles de exigencia. En los Países Bajos y Japón, pocas personas otorgan una calificación de 10 sobre 10 a un servicio.
En Latinoamérica, esta calificación es bastante común. Aun así, no es necesario adaptar las métricas. Las empresas internacionales solo necesitan saber que no vale la pena evaluar las unidades en diferentes regiones.
El referente siempre es la competencia local, y las puntuaciones se verán igualmente afectadas por las particularidades de la ubicación.
#3 Importancia de las altas tasas de respuesta
Sería estupendo poder recabar opiniones de todos los clientes, pero lo mejor es empezar por los clientes clave relacionados con tu servicio o producto.
Eso se debe a que tus principales clientes son el mayor activo de tu empresa y la razón principal de tus esfuerzos por convertirlos en promotores, ¿verdad?
Recuerda que el objetivo de la investigación NPS®no es solo determinar intenciones, sino comportamientos tangibles y cuantificables. Quieres saber con exactitud cuántos clientes son promotores, neutrales y detractores, y cómo varían estas cifras con el tiempo.
No es recomendable basarse en una pequeña muestra de clientes; se necesita una muestra mayor o un censo completo para garantizar la fiabilidad de los datos.
Por lo tanto, la tasa de respuesta es extremadamente importante para que usted pueda interpretar los datos de esta encuesta y obtener la mayor cantidad posible de opiniones diferentes sobre su producto o servicio.
#4 El enfoque en el cliente como cultura organizacional
La mayoría de las empresas que tienen una cultura centrada en el clientetienden a que esta sea implementada por equipos directivos, como el CEO, el CFO y el COO.
En estos casos, la adopción y continuidad de un sistema centrado en el cliente acaba teniendo una mayor aceptación por parte de los equipos de servicio.
Según el libro "La pregunta definitiva", para que el NPS® logre resultados extraordinarios y funcione fácilmente dentro de las empresas, el equipo de alta dirección, especialmente los ejecutivos de nivel C, deben asumir personalmente la responsabilidad de mejorar la lealtad del clientea través del Net Promoter System℠.
#5 Experiencia del cliente en toda la empresa
Otro punto muy importante que nos muestra el libro es que las empresas deben vincular los comentarios de los clientes con los procesos de toma de decisiones de todos los niveles de la organización, creando ciclos cerrados de aprendizaje y mejora.
En lugar de convertir la experiencia del cliente en un departamento aparte, el enfoque ideal es integrar estas métricas y acciones en toda la empresa.
Por ejemplo, si su empresa recibe comentarios negativos sobre una experiencia relacionada con el departamento legal, estos comentarios deben enviarse al departamento, y los empleados que trabajan en él deben cerrar el círculo, creando así un sistema de gestión.
Además, todos los departamentos comienzan a practicar y a adquirir experiencia en la atención al cliente, convirtiendo la satisfacción del cliente en una prioridad general para la empresa.
#6 Cierre de lazo
El cierre del ciclo es tan importante que se le dedicó un capítulo propio en el libro La pregunta definitiva.
Si no estás familiarizado con el término, " cerrar el ciclo" es la acción que se debe tomar con los clientes después de que respondan a tu encuesta.
Por ejemplo, cuando animas a tu cliente a que exprese su opinión sobre tu producto o servicio, abres un ciclo que eventualmente deberá cerrarse.
Este proceso de cierre suele tener lugar al dar retroalimentación al cliente sobre la opinión que ha expresado.
Fred Reichheld afirma que cerrar el ciclo es la clave del NPS®. Si no aplicas esta acción en tus encuestas, solo obtendrás una puntuación y te perderás la parte principal del proceso: el aprendizaje.
Al realizar un análisis de ciclo cerrado, usted y su empresa comprenden a fondo el motivo de esa retroalimentación. A partir de ahí, su equipo deberá tomar las medidas adecuadas.
Conclusión
Como habrás podido comprobar, NPS® cuenta con varios trucos y consejos valiosos para ayudarte a implementar una operación exitosa.
Todos los consejos compartidos en este artículo fueron extraídos del libro The Ultimate Question, y recomendamos encarecidamente su lectura para obtener una comprensión completa del NPS® como proceso de gestión.
Para concluir, citaré a Lucas, nuestro director de producto: "Las métricas de experiencia nos aportan claridad, control y, sobre todo, nos inspiran a actuar"
NPS es una marca registrada, y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio, de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.