El crecimiento del minorista en el panorama empresarial no es nada nuevo. Sin embargo, aún existen muchos desafíos y oportunidades para los emprendedores y profesionales que trabajan en este sector.
Es innegable que la forma en que las personas eligen y compran sus productos ha cambiado mucho en los últimos años, y el sector minorista no es una excepción. El contacto directo con el cliente obliga al sector a reinventarse e innovar constantemente.
Teniendo esto en cuenta, decidimos estudiar el sector minorista en profundidad y desarrollar esta guía básica con abundante contenido que podrás aplicar a tu negocio. ¿Empezamos?
Explorando el comercio minorista
El sector minorista es un mercado altamente competitivo y, al centrarse exclusivamente en el consumidor final, requiere un servicio continuo y directo. Las empresas de este segmento deben estar constantemente al tanto de los cambios que afectan las necesidades de su público objetivo, aprovechando estas tendencias para transformarlas en una experiencia positiva para el cliente.
Las empresas que se confían pierden una importante cuota de mercado debido a la intensa competencia. Por lo tanto, si su empresa no cumple con los requisitos mínimos, los consumidores gastarán su dinero en otro lugar, y eso es precisamente lo que usted quiere evitar.
Uno de los aspectos que se mencionan con frecuencia aquí en Harmo es la experiencia del cliente. Este concepto se utiliza para lograr ciertos objetivos, como la fidelización del cliente y la generación de confianza para que recomienden su marca a otros.
Para lograrlo, existen numerosas maneras de comprender el comportamiento del consumidor. Desde el análisis de datos de compra, visitas a sitios web o redes sociales, hasta estrategias avanzadas de neuromarketing. Todo depende del tamaño de tu empresa, tus objetivos y tu presupuesto.
Escuchar al cliente es muy importante para el comercio minorista, porque al resolver el problema de un cliente en particular, puedes estar ayudando a otros clientes con la misma dificultad.
Un caso citado por Kotler en su libro "Marketing Managementempresa 3M, en el que afirma que más de dos tercios de sus ideas para mejorar productos y servicios surgieron de las quejas de los clientes.
Esto pone de relieve otro factor importante: simplemente escuchar las opiniones de los clientes Es necesario tomar medidas para mejorar.
Al crear un canal de comunicación directo con tu público objetivo, obtendrás información valiosa sobre cómo los consumidores investigan o compran productos, y también descubrirás qué factores influyen en la decisión de compra.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente
Paso 1: Retroalimentación
La opinión de los clientes es fundamental para su empresa. Además de señalar áreas de mejora, también puede generar información para sus operaciones. Las mejores encuestas son breves, con un máximo de 6 preguntas.
De esta forma, el cliente no tiene tiempo de aburrirse y aumentan las posibilidades de captar su atención.
Paso 2: Empatía
Seguro que tienes opiniones sobre los productos y servicios que utilizas, ¿verdad? Ponerte en el lugar del cliente te dará una nueva perspectiva sobre cómo perciben tu producto y también te permitirá ver cómo les funciona la comunicación con tu tienda.
La falta de comunicación entre la empresa y el consumidor puede generar problemas, ya que el público objetivo necesita sentirse importante. Además, al tener en cuenta las opiniones de los clientes, será posible ofrecer un servicio de atención al cliente cada vez más personalizado.
Por ejemplo, cuando visitas una tienda y el vendedor te llama por tu nombre, eso es un servicio muy personalizado, ¿verdad?
Paso 3: Agilidad
Por otro lado, es muy incómodo llegar a un establecimiento y que nadie te atienda, ¿verdad?
Quizás estés teniendo un día ajetreado o estresante, y esperar a que te atiendan es lo último que deseas en este momento.
al cliente es un factor diferenciador clave que hará que a los clientes les guste su tienday aumentará significativamente las posibilidades de que vuelvan a hacer negocios con su empresa.
Paso 4: Servicio al cliente
Este sector es la primera línea de su negocio, por lo que es fundamental que funcione en perfecta armonía. El personal de atención al cliente representa la imagen de la empresa, ya que son el primer punto de contacto del cliente en su tienda.
Por lo tanto, un buen servicio al cliente es esencial para las empresas que pretenden perdurar por generaciones y mantener una alta visibilidad. Además, con el tiempo, sus representantes de servicio pueden desarrollar un nivel de satisfacción del cliente .
Con estos consejos, no solo mejorarás tus ventas, sino que también captarás más clientes. Esto te permitirá crecer de forma inteligente, es decir, de una manera que fortalezca tu marca en el mercado.
Servicio de punto de venta
Las empresas que destacan en las ventas minoristas comprenden la importancia del servicio al cliente en el TPV ) para deleitar y fidelizar a los clientes.
De nada sirve tener una tienda con una distribución atractiva, o incluso precios bajos, si el cliente no recibe un buen servicio y se marcha con una mala impresión de la tienda.
Además de no volver jamás al establecimiento, el cliente insatisfecho también puede hacer comentarios negativos sobre la marca a sus conocidos, ya sea en conversaciones informales o en las redes sociales.
Tanto en el punto de venta como en el comercio electrónico, los consumidores valoran cada vez más el servicio personalizado.
En el caso de una tienda física, el vendedor debe estar disponible para el cliente y actuar como asesor, recomendándole los productos o servicios que mejor se adapten a sus necesidades. Además, el establecimiento debe brindar al cliente una experiencia de compra agradable, para que se sienta motivado a volver a comprar allí.
Servicio de atención al cliente de comercio electrónico
Con el creciente acceso a las redes sociales y los sitios web, las compras en línea también han evolucionado significativamente. Tras adaptarse al mundo virtual, las pdvs se enfrentan al reto de mantenerse al día con móvil para ofrecer una buena experiencia de navegación a sus clientes.
Al realizar una compra o una búsqueda, los usuarios desean realizar el menor esfuerzo posible, especialmente aquellos que utilizan dispositivos móviles.
Por lo tanto, es fundamental que las empresas minoristas desarrollen herramientas para obtener esta retroalimentación de los usuarios
Estate donde está tu cliente
Hoy en día es imposible concebir el comercio minorista simplemente como un conjunto de pdvs físicas a las que los clientes acuden cada vez que necesitan comprar un producto.
Gracias a las nuevas tecnologías, el comercio minorista omnicanal está ganando cada vez más terreno, lo que exige a los minoristas un mayor esfuerzo para atraer clientes y aprovechar las oportunidades.
Hoy en día, los consumidores comparan precios en sus ordenadores, acceden a aplicaciones de pdvs, realizan compras a través del móvil e incluso investigan en pdvs físicas. La forma en que consumimos ha cambiado, y estos consumidores exigen que las marcas se adapten a sus hábitos y costumbres.
Para que te hagas una idea de la importancia de combinar online y offlineestudio de Google confirma que 3 de cada 4 consumidores que consideran útil la información sobre pdvs obtenida a través de en la web son más propensos a visitar una tienda física.
Observamos entonces que este comportamiento incrementa el poder de decisión del consumidor, ya que dispone de toda la información necesaria para negociar las mejores ofertas. Por lo tanto, el poder de negociación recae enteramente en manos del cliente.
Por lo tanto, debes identificar los canales de comunicación que más utiliza tu público objetivo y establecer presencia en ellos. Por ejemplo, si tus clientes usan Facebook e Instagram, crea páginas para tu marca en estas redes, publica contenido y genera contenido valioso para tu audiencia.
Al hacerlo, crearás un canal de comunicación mucho más cercano y personal con tus clientes, generarás mayor empatía y tu marca ganará cada vez más autoridad entre los consumidores.
Vive la experiencia en cada etapa del viaje
Los consumidores actuales, especialmente los más jóvenes, exigen una experiencia de compra más personalizada en la tienda y compran en un grupo selecto de minoristas que satisfacen sus expectativas.
Una buena manera de comenzar a analizar la experiencia con una perspectiva fresca es recopilar comentarios sobre las opiniones de los clientes después de la compra.
Empresas como Uber logran esto de manera efectiva mediante un sistema de estrellas y etiquetas donde cada usuario califica al conductor después del viaje. Gracias a su simplicidad, este modelo tiene altas tasas de respuesta y permite la generación automática de informes, lo que ahorra tiempo que podría dedicarse a otras tareas.
Otro aspecto interesante de la experiencia del cliente que Uber aprovecha son las diversas integraciones y alianzas que la empresa mantiene con otros servicios. Por ejemplo, es posible solicitar viajes y obtener información sobre el trayecto sin necesidad de abrir la aplicación, lo que facilita y agiliza la experiencia del cliente.
Para que tu negocio destaque y supere a la competencia, invierte en ofrecer experiencias. Los descuentos son una buena estrategia, pero solo funcionan a corto plazo. Al mejorar la experiencia del cliente, puedes fidelizar a tus clientes y, por lo tanto, reducir considerablemente la competencia.
Estrategias de ventas para fidelizar a los clientes
Así pues, una vez que conozcas a tu público objetivo y comprendas la experiencia del cliente, hablemos un poco sobre estrategias de ventas personalizadas.
Analicemos la venta cruzada y la venta adicional de una manera muy práctica y directa, y veamos qué ha permitido a empresas como Amazon y McDonald's vender mucho más. ¡Empecemos!
Venta cruzada
La venta cruzada se produce cuando el cliente ya ha entrado en tu establecimiento y ha elegido lo que quiere comprar. Después de que el cliente adquiere un producto de tu empresa, el vendedor le ofrece un artículo adicional relacionado con el que ya ha comprado.
Son sugerencias que hacen los vendedores, relacionadas con la compra que el cliente acaba de realizar. Es como preguntar si quieres papas fritas para acompañar tu merienda, o si te gustaría comprar auriculares para el celular que acabas de adquirir.
Esto sucede incluso cuando el empleado de la gasolinera pregunta si has revisado recientemente el nivel de aceite del motor al llenar el tanque. El producto ofrecido no siempre pertenece al mismo grupo que el que el comprador ya adquiere, pero complementa la nueva compra.
Una práctica muy común que funciona muy bien en la mayoría de las pdvs minoristas es exhibir estratégicamente los artículos junto a las cajas. De esta manera, la mercancía de diversas categorías puede complementar cualquier producto que ya se esté comprando.
Venta adicional
La venta adicional o los detalles del dispositivo. E incluso si no parecen tener dudas, ahí es donde entra en juego el vendedor.
Con esta técnica, el objetivo del vendedor es mostrar al consumidor productos más personalizados y, posiblemente, añadir valor a una compra que el comprador ya está seguro de que va a realizar.
Por poner un ejemplo común, sería cuando llevas a tu mascota a una tienda de mascotas y te ofrecen un baño especial con aseo incluido, probablemente a un precio especial.
Otro consejo interesante para aumentar las ventas que puedes aplicar es incrementar el valor percibido de tu producto ofreciendo paquetes de productos.
Por ejemplo, al agrupar varios productos en un solo paquete con un margen de ganancia pequeño, captarás la atención del cliente más rápidamente que si intentaras vender un solo artículo. De esta manera, quienes inicialmente querían comprar solo uno de estos artículos terminan comprando los demás porque los perciben como más económicos en conjunto.
En resumen, la venta cruzada ofrece productos o servicios adicionales que complementan la compra, mientras que la venta adicional es una técnica que busca "mejorar" y añadir valor a la compra final de un producto o servicio.
Retención de clientes
En la mayoría de las empresas, es común observar un gran esfuerzo e inversión en la adquisición de nuevos clientes, mientras que la retención de los clientes actuales suele relegarse a una prioridad secundaria.
Adoptar estrategias de fidelización de clientes implica pensar en la longevidad de la empresa. Un cliente fiel seguirá consumiendo y generando ingresos para la empresa durante mucho tiempo. Por lo tanto, al captar un nuevo cliente, conviene considerar su potencial de consumo en los próximos años, no solo en el presente.
Este concepto también se conoce como Valor de Vida delCliente (LTV, por sus siglas en inglés), que se puede traducir como el valor que el cliente aporta a lo largo de su vida útil. En otras palabras, se trata de evaluar cuánto invierten, en promedio, sus clientes en sus productos o servicios durante el período en que mantienen una relación con su empresa.
Para que te hagas una idea de los costes, retener a un cliente es aproximadamente cinco veces más barato que adquirir uno nuevo.
Por lo tanto, centrarse en la retención de clientes, pensar en su experiencia, escuchar y satisfacer sus necesidades es la forma más eficiente y rentable de hacer crecer su negocio.
Sin duda, en tu ciudad hay algún restaurante o negocio que lleva más de 20 años funcionando, no invierte en marketing y, sin embargo, gana más dinero que cualquier otro que sí lo haga. ¿Cuál es la lógica detrás de esto? El cliente entra en tu establecimiento, compra algo, queda satisfecho, comparte su experiencia con sus amigos y regresa después de un tiempo.
Sin duda, la fidelización de clientes aportará numerosos beneficios a su empresa, ofreciendo una experiencia excelente y muchas ventajas que probablemente no encontrarán en la competencia. Este valor añadido puede ser clave para mantener la lealtad de sus clientes.
¿Cómo se mide la fidelidad del cliente en el sector minorista?
Es innegable que las estrategias destinadas a fidelizar a los clientes son esenciales para el éxito de un negocio; al fin y al cabo, los clientes fieles compran más, proporcionan publicidad gratuita y reducen los costes de adquisición de clientes.
Y estas son solo algunas de las ventajas que se pueden identificar en esta estrategia.
¿Cómo se mide la fidelidad del cliente en negocios donde la mayoría de las compras las realiza cada consumidor individualmente? Esta es la realidad de las pdvs minoristas de autoservicio que operan a gran escala.
Razones por las que un cliente se vuelve fiel a una tienda:
Para medir la fidelidad del cliente, es necesario, en primer lugar, conocer el motivo de su preferencia por una tienda o producto en particular.
Los clientes pueden ser fieles a una tienda debido a su ubicación, su especialización en un producto en particular o porque les proporciona una experiencia de compra agradable y completa.
Por razones estructurales relacionadas con las 4 P del marketing, las encuestas de satisfacción ayudan a identificar las características que generan lealtad del cliente. Sin embargo, por otras razones, de índole emocional, el análisis debe realizarse desde una perspectiva diferente
La pregunta crucial y el Net Promoter Score®
En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra tienda a sus amigos y familiares?
La aplicación de un cuestionario electrónico con esta sencilla pregunta al final de una venta permite a la empresa clasificar el nivel de fidelidad del cliente en una escala, el Net Promoter Score®.
Esta métrica evalúa la frecuencia con la que el encuestado recomienda una empresa, producto o servicio a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo. La idea es sencilla: si disfrutas usando un producto o haciendo negocios con una empresa en particular, querrás compartir esa experiencia con los demás, ¿verdad?
En función de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías:
- Los promotores (puntuación de 9 a 10) son clientes fieles y entusiastas que seguirán comprando y recomendando tus productos a otros, impulsando así el crecimiento de tu negocio.
- Clientes neutrales (puntuación de 7-8): clientes satisfechos que compran con una frecuencia media y son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca y obstaculizar el crecimiento a través del boca a boca negativo.
Satisfacción y experiencia en el comercio minorista: una mirada al futuro
Imagina la cantidad de información que genera tu empresa en cualquier momento, independientemente de su tamaño. ¿Te has parado a pensar en ello?
Hoy en día podemos recopilar datos sobre la actividad empresarial, como correos electrónicos, campañas de marketing, planificación estratégica, datos financieros, encuestas de satisfacción, estados de pérdidas y ganancias y bases de datos de clientes.
Al observar todo este contenido en general, es normal sentirse perdido, ya que no hay forma de tabular, cruzar referencias y optimizar tantos datos hasta el punto de generar información y conocimiento relevantes que impacten la experiencia del consumidor.
Las empresas minoristas globales, al rastrear e interpretar todos los datos que generan, aprovechan la tecnología cognitiva y la capacidad de procesamiento para transformar los datos en conocimiento empresarial.
El objetivo es tener una visión de 360 grados de lo que sucede en la empresa e incluso conocer el futuro, basándose en datos internos y externos, lo que permite centrarse en lo que importa: el cliente.
La forma de tratar con el consumidor se vuelve más clara y, por lo tanto, encontramos patrones, problemas y soluciones, llevando la satisfacción del cliente a otro nivel.
Cuando comprendemos al cliente, características intangibles como la transparencia, el respeto, la seguridad y la confianza pasan a formar parte de la experiencia de compra, porque eso es lo que el cliente realmente adquiere.
Algo fundamental que hay que tener en cuenta: independientemente del tamaño de su empresa, la tecnología puede y debe estar presente en su negocio.
Existen varias herramientas asequibles que harán que tu negocio sea más inteligente y te ayudarán a comprender a tu público.
Vea nuestro seminario web sobre las 4 métricas clave para medir la experiencia del cliente y cuándo utilizarlas en el proceso.
Conclusión
Comienza tu camino por comprender las características específicas de tus consumidores y su nivel de satisfacción. Conocer los factores que impulsan las compras te ayudará a medir de forma eficiente todos los canales.
Un buen servicio al cliente es el comienzo de una relación duradera con sus clientes. Es el primer paso para fidelizarlos.
A partir de este momento, debes centrar tus esfuerzos en mantener a ese cliente como amigo de tu empresa, creando oportunidades para que vuelva a hacer negocios contigo e incluso para que te traiga nuevos clientes.
Al centrarte en los deseos y necesidades de tus consumidores, crearás una experiencia impecable que probablemente impulsará las ventas de forma significativa.
Dado que el futuro del comercio minorista reside en la experiencia combinada, debemos prestar especial atención al teléfono inteligente, ya que con cada día que pasa, este dispositivo aumenta su importancia en el proceso de compra del consumidor.
Los datos de Google los clics desde ordenadores de escritorio, ya que los consumidores tomaron sus decisiones de compra independientemente de dónde se encontraran.
Otro punto relevante es que, a través de una investigación realizada por Google en colaboración con Ipsos MediaCT y Sterling Brands, descubrieron que el 71% de los consumidores que utilizan sus teléfonos inteligentes para investigar en las pdvs afirman que el dispositivo se ha convertido en una parte importante de la experiencia de compra.
Sin duda, la móvil aporta un nuevo enfoque a todos los negocios, incluido el comercio minorista. Medir y monitorizar la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito empresarial.
Siguiendo estos pasos, sabrás si vas por buen camino y qué problemas se presentan en tu tienda. ¡No te quedes atrás de la competencia, empieza a usar la tecnología a tu favor!