El crecimiento del comercio minorista en el panorama empresarial ya no es novedad. Sin embargo, aún existen numerosos desafíos y oportunidades para emprendedores y profesionales que trabajan en este segmento.
Es innegable que la forma en que las personas eligen y compran productos ha cambiado significativamente en los últimos años, y el comercio minorista no es la excepción. El contacto directo con los clientes obliga al sector a reinventarse e innovar constantemente.
el comercio minorista a fondo y desarrollar esta guía básica con abundante contenido para que puedas aplicarla en tu negocio. ¡Comencemos!
Venta minorista pionera
El comercio minorista es un mercado altamente competitivo y, al centrarse exclusivamente en el consumidor final, requiere un servicio continuo y directo. Las empresas de este segmento deben estar constantemente al tanto de los cambios que afectan las necesidades de su público objetivo, captando estas tendencias y transformándolas en una experiencia positiva para el cliente .
Las empresas que se conforman con menos pierden cuota de mercado debido a la intensa competencia. Por lo tanto, si su empresa no cumple con los requisitos mínimos, los consumidores gastarán su dinero en otras cosas, y eso no es lo que desea.
Uno de los aspectos más mencionados en Harmo es la experiencia del cliente. Este concepto se utiliza para lograr ciertos objetivos, como la fidelización del cliente y la confianza que tienen al recomendar su marca .
Para lograrlo, existen numerosas maneras de comprender el comportamiento del consumidor, desde analizar datos de compra, visitas a sitios web o redes sociales, hasta estrategias avanzadas de neuromarketing . Todo depende del tamaño de tu negocio, tus objetivos y tu presupuesto.
Escuchar a los clientes es muy importante en el comercio minorista, porque al resolver el problema de un cliente específico, puedes estar ayudando a otros clientes con la misma dificultad.
Un caso citado por Kotler en su libro “ Dirección de Marketing ” es el de la 3M , en el que afirma que más de dos tercios de sus ideas para mejorar productos y servicios surgieron de quejas de sus clientes .
Esto nos muestra otro factor importante: simplemente escuchar la opinión de los clientes Es necesario tomar medidas de mejora.
Al crear un canal directo con su público objetivo, obtendrá información sobre cómo los consumidores investigan o compran productos y también aprenderá qué factores influyen en su toma de decisiones.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente
Paso 1: Retroalimentación
La opinión de los clientes es fundamental para su empresa. Además de indicar qué necesita mejorar, también puede proporcionar información para sus operaciones. Las mejores encuestas son breves, con un máximo de 6 preguntas.
De esta manera, no hay tiempo suficiente para que el cliente se aburra y aumentan sus posibilidades de fidelizarlo.
Paso 2: Empatía
Seguro que tienes opiniones sobre los productos y servicios que utilizas, ¿verdad? Ponerte en el lugar de tus clientes te dará una nueva perspectiva sobre cómo perciben tu producto. También verás cómo les funciona la comunicación con tu tienda.
La falta de comunicación entre empresas y consumidores puede generar problemas , ya que el público objetivo necesita sentirse importante. Además, al tener en cuenta las opiniones de los clientes, se puede crear un servicio cada vez más personalizado.
Por ejemplo, cuando visitas una tienda y el dependiente te llama por tu nombre, es un servicio muy personalizado, ¿no?
Paso 3: Agilidad
Por otro lado, es muy incómodo llegar a un establecimiento y que nadie te atienda ¿no?
Tal vez estés teniendo un día ocupado o estresante, y esperar el servicio es lo último que quieres en este momento.
Un servicio es un diferenciador que hará que a los clientes les guste su tienda y también aumentará significativamente las posibilidades de que vuelvan a hacer negocios con su empresa.
Paso 4: Servicio
Este departamento es la primera línea de su negocio, por lo que es crucial que trabajen en perfecta armonía. Las personas que conforman el departamento de atención al cliente son la imagen de su empresa, ya que son el primer punto de contacto que un cliente tiene con su tienda.
Por lo tanto, un buen servicio al cliente es esencial para las empresas que desean trascender generaciones y mantener una alta visibilidad. Además, con el tiempo, sus agentes pueden tener una base de referencia de la satisfacción del cliente .
Con estos consejos, no solo mejorarás tus ventas, sino que también conseguirás más clientes . Esto te permitirá crecer de forma inteligente, es decir, fortaleciendo tu marca en el mercado.
Servicio en el punto de venta
Las empresas que se destacan en las ventas minoristas conocen la importancia del POS (Punto de Venta) para deleitar y fidelizar a los clientes .
De nada sirve tener una apariencia atractiva en el punto de venta, e incluso precios bajos, si el consumidor no queda bien atendido y se va con una mala impresión de la tienda .
Además de no volver al establecimiento, el cliente insatisfecho también puede realizar comentarios negativos sobre la marca a sus conocidos, a través de la conversación o en las redes sociales.
Ya sea en un punto de venta o en el comercio electrónico , el servicio personalizado es cada vez más valorado por los consumidores.
En una tienda física, el vendedor debe estar disponible para el cliente y actuar como un asesor, sugiriendo los productos o servicios que mejor se adapten a sus necesidades. El establecimiento debe brindar al cliente una experiencia de compra agradable , animándolo a volver a comprar.
Servicio de comercio electrónico
Con el creciente acceso a las redes sociales y los sitios web, las compras en línea también han evolucionado significativamente. Tras adaptarse al mundo virtual, las tiendas se enfrentan al reto de mantenerse al día con móvil para ofrecer una buena experiencia de navegación a sus clientes .
A la hora de realizar una compra o una búsqueda, los usuarios quieren tener el menor esfuerzo posible , especialmente aquellos que utilizan dispositivos móviles.
Por eso es crucial que las empresas minoristas desarrollen herramientas para recopilar comentarios de los usuarios
Esté donde esté su cliente
Hoy en día es imposible pensar en el retail sólo como un conjunto de tiendas físicas a las que acuden los clientes cada vez que necesitan comprar un producto.
Con las nuevas tecnologías, el comercio minorista multicanal ha ido ganando cada vez más terreno , lo que exige a los minoristas un mayor esfuerzo para atraer clientes y aprovechar las oportunidades.
Hoy en día, los consumidores comparan precios en sus computadoras, acceden a aplicaciones de tiendas o compran desde sus celulares, incluso investigando en la tienda. La forma en que compran ha cambiado y exigen que las marcas se adapten a sus hábitos y costumbres.
Para que os hagáis una idea de la relevancia de la unión entre online y offline encuesta de Google confirma que 3 de cada 4 consumidores que encuentran útil la información de retail obtenida a través de una web tienen más probabilidades de acudir a la tienda física.
Podemos observar que este comportamiento aumenta el poder de decisión del consumidor, ya que cuenta con toda la información necesaria para negociar las mejores ofertas. Por lo tanto, el poder de negociación está completamente en manos del cliente.
Luego, necesitas encontrar los medios que tu público objetivo usa con más frecuencia y establecer una presencia allí. Por ejemplo, si tu cliente usa Facebook e Instagram , crea páginas de marca en estas plataformas, publica con regularidad y crea contenido valioso para el espectador.
De esta forma crearás un canal de comunicación mucho más cercano y personal con tu cliente, generarás más empatía y tu marca ganará cada vez más autoridad entre los consumidores.
Experiencia en cada punto del viaje.
Los consumidores de hoy, especialmente los más jóvenes, exigen una experiencia en la tienda más centrada y compran en un grupo selecto de minoristas que cumplen con sus expectativas.
Una buena manera de comenzar a analizar la experiencia con nuevos ojos es recopilar comentarios sobre la opinión del cliente después de la compra .
Empresas como Uber logran esto eficazmente mediante un modelo de estrellas y etiquetas para que cada usuario califique al conductor después del viaje. Gracias a su simplicidad, este modelo ofrece altas tasas de respuesta y permite la generación automática de informes sin ocupar tiempo de otras actividades.
Otro aspecto interesante de la experiencia del cliente son sus diversas integraciones y colaboraciones con otros servicios. Por ejemplo, puedes solicitar viajes y obtener información sin tener que abrir la app, lo que facilita y agiliza la experiencia de los clientes.
Así que, para ganar más prominencia y mantenerte a la vanguardia de la competencia, invierte en vender experiencias . Los descuentos son geniales, pero son una estrategia a corto plazo. Al mejorar la experiencia del cliente, puedes ganar seguidores para tu marca y reducir la competencia.
Estrategias de ventas para fidelizar más clientes
Entonces, después de conocer a su público objetivo y comprender la experiencia del consumidor, hablemos un poco sobre estrategias de ventas personalizadas.
Hablemos de la venta cruzada y la venta adicional de forma práctica y directa, y de lo que ha ayudado a empresas como Amazon y McDonald's a vender mucho más. Así que, ¡vamos al grano!
Venta cruzada
La venta cruzada ocurre cuando el cliente ya ha entrado en su establecimiento y ha elegido qué comprar. Tras adquirir un producto de su empresa, el vendedor ofrece un complemento a la mercancía ya adquirida.
Estas son sugerencias que hacen los vendedores y que se relacionan con lo que el cliente acaba de recibir. Es como preguntar si quieres papas fritas con tu refrigerio o si quieres auriculares para el celular que acabas de comprar.
Incluso ocurre cuando el empleado de la gasolinera te pregunta si has revisado recientemente el nivel de aceite del motor al repostar. El producto ofrecido no siempre es de la misma categoría que el que el comprador ya está adquiriendo, pero completa la nueva compra.
Una práctica común que funciona bien en la mayoría de las tiendas minoristas es exhibir estratégicamente los artículos junto a las líneas de productos. De esta manera, la mercancía de diferentes categorías puede complementar cualquier producto que ya se esté comprando.
Venta adicional
El upselling ocurre cuando el cliente ya conoce la categoría del producto que desea comprar, pero aún tiene dudas sobre el estilo, la marca o los detalles del dispositivo. Incluso si no parece tener dudas, ahí es donde entra el vendedor.
Con esta técnica, el objetivo del vendedor es exponer al consumidor a productos más personalizados y posiblemente agregar valor a una compra que el comprador ya está seguro que realizará.
Usando un ejemplo común, es cuando llevas a tu mascota a una tienda de mascotas y te ofrecen un baño especial con cuidado incluido, probablemente por un precio especial.
Otro consejo interesante de Upsell que puedes aplicar es aumentar el valor percibido de tu producto ofreciendo paquetes de productos.
Por ejemplo, al agrupar varios productos en un solo paquete con un pequeño margen de beneficio, se atraerá la atención de los clientes más rápidamente que si se intentara vender un solo artículo. De esta manera, quienes querían comprar solo uno de estos artículos terminan comprando los demás porque se perciben como "más económicos" en conjunto.
En definitiva, el Cross Selling ofrece productos o servicios adicionales que complementan la compra, mientras que el Up Selling es una técnica que busca “mejorar” y sumar a la compra final de un producto o servicio.
Retención de clientes
En la mayoría de las empresas, es común ver un gran esfuerzo e inversión en adquirir nuevos clientes, y muchas veces la retención de los clientes actuales queda en un segundo plano.
Adoptar estrategias de retención de clientes implica considerar la longevidad de la empresa . Un cliente fiel continuará consumiendo y generando ingresos para la empresa durante mucho tiempo. Por lo tanto, al adquirir un nuevo cliente, debe considerar potencial de consumo en los próximos años, no solo el actual.
Este concepto también se conoce como Valor de Vida (LTV) , que puede traducirse como valor de por vida. En otras palabras, evalúa cuánto invierten, en promedio, sus clientes en sus productos o servicios durante el período de su relación con su empresa.
Para que os hagáis una idea de los valores, mantener un cliente es aproximadamente cinco veces más barato que atraer uno nuevo .
Por lo tanto, centrarse en la retención de clientes, pensar en su experiencia, escuchar y satisfacer sus necesidades es la forma más eficiente y económica de hacer crecer su empresa .
Seguramente hay un restaurante o negocio en tu ciudad que lleva más de 20 años operando y que "no hace marketing" y, sin embargo, gana más dinero que cualquier otro que invierta mucho en medios. ¿Cuál es la lógica detrás de esto? El cliente viene a tu tienda, compra, queda satisfecho, comparte la experiencia con amigos y, al cabo de un tiempo, regresa.
Sin duda, la fidelización de clientes aportará numerosos beneficios a su empresa, ofreciendo una excelente experiencia y muchas ventajas que los clientes probablemente no encontrarán en la competencia. Este valor añadido puede ser clave para fidelizar a sus clientes .
¿Cómo medir la fidelización del cliente en el retail?
Es innegable que las estrategias que buscan la fidelización del cliente son esenciales para el éxito de una empresa. Al fin y al cabo, los consumidores leales compran más, ofrecen publicidad gratuita y reducen los costes de adquisición.
Y estas son sólo algunas de las ventajas que se pueden identificar en esta estrategia.
Entonces, ¿cómo se mide la fidelidad del cliente en negocios donde la mayoría de los pasos de compra los gestiona cada cliente? Esta es la realidad de las tiendas de autoservicio, que operan a gran escala.
Razones que hacen que un cliente sea fiel a la tienda:
Para medir la lealtad del cliente, primero hay que saber por qué prefiere una tienda o un producto en particular.
Los clientes pueden ser leales a una tienda por su ubicación, su especialidad en un producto en particular o porque ofrece una experiencia de compra agradable y completa.
Por razones estructurales relacionadas con las 4 P del marketing, las encuestas de satisfacción ayudan a identificar las características que fomentan la lealtad del cliente. Sin embargo, por otras razones emocionales, el análisis debe realizarse desde una perspectiva diferente.
La pregunta decisiva y el Net Promoter Score®
En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestra tienda a sus amigos y familiares?
La aplicación de un cuestionario electrónico con esta sencilla pregunta al final de una venta permite a la empresa clasificar el nivel de fidelización de los clientes en una escala, el Net Promoter Score® .
La métrica mide la probabilidad de que los encuestados recomienden una empresa, producto o servicio en particular a amigos, familiares o colegas. La idea es simple: si disfrutas usando un producto o haciendo negocios con una empresa en particular, querrás compartir esa experiencia con otros, ¿verdad?
Dependiendo de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías:
- Los promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales que continuarán comprando y recomendando sus productos a otros, lo que impulsará el crecimiento de su negocio.
- Los neutrales (puntuación 7-8) son clientes satisfechos que compran con una frecuencia media y son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.
Satisfacción y experiencia en el retail: una mirada al futuro
Imagina cuánta información genera tu empresa constantemente, sin importar su tamaño. ¿Alguna vez lo has pensado?
Hoy en día, podemos recopilar datos sobre actividades comerciales como correos electrónicos, campañas de marketing, planificación estratégica, datos financieros, encuestas de satisfacción, estados de resultados y registros de clientes.
Al ver todo este contenido en general, es normal sentirse perdido, ya que no hay forma de tabular, cruzar y optimizar tantos datos hasta el punto de generar información y conocimiento relevante para impactar la experiencia del consumidor.
Las empresas minoristas globales, al monitorear y traducir todo lo que generan, aprovechan la tecnología cognitiva y el poder de procesamiento para transformar los datos en información comercial.
El objetivo es tener una visión 360 grados de lo que sucede en la empresa e incluso conocer el futuro, basándose en datos internos y externos, permitiendo centrarse en lo que importa: el cliente.
La forma en que tratamos con los consumidores se vuelve más clara y encontramos patrones, problemas y soluciones, llevando la satisfacción del cliente a otro nivel.
Cuando entendemos al cliente, características intangibles como la transparencia, el respeto, la seguridad y la confianza entran en la experiencia de compra, porque esto es lo que realmente adquiere el cliente.
Algo fundamental a tener en cuenta: no importa el tamaño de tu empresa, la tecnología puede y debe estar presente en tu negocio.
Existen varias herramientas asequibles que harán que su negocio sea más inteligente y le ayudarán a comprender a su audiencia.
Vea nuestro seminario web sobre las 4 métricas clave para medir la experiencia del cliente y en qué punto del recorrido utilizarlas.
Conclusión
Comience su recorrido comprendiendo las características específicas de sus consumidores y su satisfacción. Comprender los factores que impulsan las compras le ayudará a medir eficientemente todos los canales.
Un buen servicio es el comienzo de una relación duradera con tus clientes. Es el primer paso para fidelizarlos.
A partir de ahí, debes centrar tus esfuerzos en mantener a ese cliente como amigo de tu empresa, creando oportunidades para que vuelva a hacer negocios contigo e incluso atraiga nuevos clientes.
Al centrarse en los deseos y necesidades de sus clientes, creará una experiencia perfecta que probablemente aumentará significativamente las ventas.
Como el futuro del comercio minorista es la experiencia combinada, debemos prestar especial atención a los teléfonos inteligentes , después de todo, cada día que pasa, el dispositivo aumenta su importancia en la experiencia de compra del consumidor .
Los datos de Google muestran que los clics en compras desde dispositivos móviles superaron a computadoras de escritorio , ya que los consumidores tomaron sus decisiones de compra dondequiera que estuvieran.
Otro punto relevante es que a través de la investigación de Google con Ipsos MediaCT y Sterling Brands , encontraron que el 71% de los consumidores que usan sus teléfonos inteligentes para investigar en tiendas dicen que el dispositivo se ha convertido en una parte importante de la experiencia de compra.
era móvil trae un nuevo enfoque a todos los negocios, incluido el comercio minorista. Medir y monitorear la satisfacción del cliente es crucial para el éxito empresarial.
Siguiendo estos pasos, sabrás si vas por buen camino y qué posibles problemas puede estar experimentando tu tienda. ¡No te quedes atrás de la competencia; empieza a usar la tecnología a tu favor !
