La experiencia del cliente, las relaciones y las interacciones positivas son temas cada vez más debatidos en el mundo empresarial. Si te interesa alguno de estos temas, probablemente hayas oído hablar del éxito del cliente, ¿verdad?
El Customer Success es un área muy importante dentro de una empresa, después de todo, es la encargada de asegurar que las interacciones entre la empresa y el cliente generen resultados positivos y deseados .
Una buena relación con el público dice mucho del éxito de un negocio, por lo que comprender esta estrategia es importante para el mercado.
¿Cuánto sabes ya sobre Customer Success y las razones para adoptar esta estrategia?
¡Descubre más sobre el tema!
¿Qué es el éxito del cliente?
Citando las palabras de Lincoln Murphy , referente en el mercado, “el éxito del cliente es cuando sus clientes logran el resultado deseado a través de las interacciones con su empresa” .
Los pilares del Customer Success son los resultados deseados y los puntos de interacción, es decir, la experiencia con la empresa y los resultados positivos que ésta genera para ambas partes .
Apoyar a su cliente desde el principio hasta el final del ciclo de ventas tiene un impacto significativo en su éxito y satisfacción con su producto o servicio.
En otras palabras, Customer Success representa un proceso de negocio con el objetivo de conducir a los clientes hacia resultados positivos con su empresa .
Esta estrategia abarca esfuerzos continuos para mantener el valor agregado en cada etapa del proceso de ventas
Es importante enfatizar que Customer Success no es lo mismo que servicio al cliente .
El servicio es un proceso en el cual el cliente necesita apoyo y acude a la empresa, mientras que el Éxito del Cliente es el proceso activo de ayudar a los clientes a lograr sus resultados .
Las actividades de un departamento de Customer Success varían dependiendo del enfoque y tamaño de la empresa, pero, en general, esta área tiene algunas de las siguientes responsabilidades:
- Activar a los clientes inmediatamente después de la venta;
- Preparar a los consumidores para utilizar los productos o servicios de la mejor manera;
- Proporcionar seguimiento sobre el progreso de los proyectos de los clientes;
- indicadores de desempeño y resultados
- Preparar y presentar retroalimentación para que el cliente esté al tanto del uso del producto/servicio y sus mejoras;
- Enseñar al cliente cómo utilizar estratégicamente lo que la empresa le vendió;
- Proponer las mejores soluciones para los clientes, ya sean cambios o mantenimiento;
- Recopilar comentarios sobre el producto o servicio;
- Controlar la tasa de abandono de la empresa
- Ser la comunicación entre los clientes y otros canales de la empresa.
¿Cuáles son las ventajas del Customer Success?
Invertir e implementar un departamento de Éxito del Cliente puede ser muy útil y beneficioso para su negocio.
Hemos descrito algunos beneficios que esta estrategia puede aportar a tu organización. ¡Échale un vistazo!
Reduce la rotación y retiene a los clientes
La retención de clientes es una consecuencia de la satisfacción con su empresa.
Probablemente hayas escuchado que cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente, ¿verdad?
Por lo tanto, es de suma importancia reducir la rotación y la pérdida de clientes, que causan daños al flujo de caja de la empresa.
Contar con un equipo que se preocupa por los clientes y construye relaciones hace evidente la preocupación de la empresa por el público, aumentando la fidelización y reduciendo la rotación.
Aumenta la satisfacción del cliente
Cuando pensamos en el éxito del cliente, hablamos de sus objetivos, ¿verdad?
Por lo tanto, cuando logran los resultados esperados con la ayuda de su producto o servicio, comienzan a tener buenos recuerdos de su marca .
El equipo de Customer Success, al conocer bien al cliente, sabrá guiarlo para que su satisfacción aumente.
Los clientes satisfechos se vuelven más leales y recomiendan su empresa a otros consumidores potenciales .
Aumento de la inversión del cliente
El equipo de Éxito del Cliente es responsable de analizar todo el historial y los datos de compra del cliente, comprender las oportunidades de ventas y proponer soluciones adicionales .
Esto aumenta el número de ventas adicionales , la técnica de ventas que promociona productos o servicios y aumenta las ventas en su negocio.
¿Cómo implementar el Customer Success?
Ahora que sabes más sobre esta estrategia y algunos de sus beneficios, quizás te preguntes cómo implementarla en tu negocio, ¿verdad?
Por supuesto, cada empresa tiene un escenario diferente y necesita actuar de una manera específica para cada estrategia , pero hemos separado algunos consejos que pueden ser útiles para diversas organizaciones.
¡Mira eso!
Conozca a su cliente
Este consejo puede parecer cliché y se menciona cuando hablamos de cualquier estrategia, pero es sumamente esencial y necesario .
No es posible implementar ningún equipo o técnica sin saber a quién entrega servicios o productos su empresa.
Identifica las necesidades de tu audiencia, comprende sus dificultades y su experiencia. Así, podrás ofrecer experiencias excelentes y garantizar el éxito del cliente .
Tener un buen proceso de ventas
Diseñar procesos de venta para que el cliente se sienta comprometido a comprar el producto o servicio.
La empresa puede, por ejemplo, ofrecer versiones de prueba y crear recorridos que guíen a los clientes potenciales a través del proceso de compra.
El proceso de ventas es esencial para el éxito del cliente y, cuando se realiza correctamente, puede conducir a adquisiciones de productos y al inicio de un trabajo duradero .
Preste atención al pago y los cargos
Medir y realizar el seguimiento de los ingresos y la facturación de los clientes es una tarea importante para el equipo de Éxito del Cliente.
Si hay muchas señales de alerta, como pagos atrasados o no realizados, planes a punto de vencer y no renovados, el periodo de prueba acercándose a su fin, entre otros, es necesario tomar medidas antes de que surjan las consecuencias.
Preste atención a los métodos de pago y facturación y garantice una buena experiencia financiera al cliente.
Cuente con un CRM
Tener un CRM ( Customer Relationship Management ) ayuda a mapear las interacciones, búsquedas y perfiles de los clientes, facilitando el control de las demandas .
El software rastrea cada interacción con el cliente, lo que facilita que el equipo de Éxito del Cliente mantenga experiencias positivas.
Preste atención a la incorporación
El onboarding es el primer paso en la postventa, es decir, es el proceso de activar al cliente y comenzar a utilizar el producto o servicio .
Esta fase garantiza que los clientes estén utilizando el producto o servicio correctamente para que sus experiencias sean las mejores posibles.
Además, ayudar al cliente a realizar la transición desde los sistemas y soluciones que utilizaba anteriormente a los que acaba de comprar de su empresa es una incorporación .
Conclusión
Ofrecer la mejor experiencia al cliente es fundamental para vender más y mantener la marca importante y relevante en el mercado .
Entender al cliente, ofrecer buenas soluciones, recoger feedback (y darle importancia a todo ello), dar soporte y poner al público en el centro de las estrategias es fundamental .
¿Cómo has estado cuidando la experiencia y el éxito de tus clientes? Ahora que sabes un poco más sobre el tema, ¡pon en práctica esta estrategia!
