Durante mucho tiempo, las empresas creyeron que para vender más, bastaba con contratar más vendedores y mantenerlos motivados. Si bien esto funcionó durante un tiempo, hoy en día la satisfacción del cliente representa la mayor oportunidad de crecimiento emergente en el mundo empresarial.
Los estudios indican que adquirir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más caro que retener a uno existente. El costo de adquisición de clientes ( CAC, por sus siglas en inglés) es elevado en la mayoría de las empresas, lo que repercute en la necesidad de enfocar los esfuerzos en mantener el mayor número posible de clientes activos.
¿Por qué dedicamos la mayor parte de nuestro tiempo y nuestros mejores recursos a intentar atraer y vender a un nuevo cliente, cuando con el mismo esfuerzo e inversión podemos fidelizar a nuestros clientes actuales y crear ofertas personalizadas?
Trabajar con un enfoque centrado en el cliente es el primer paso para responder a esta pregunta. ¿Qué significa este término?
¿Qué es el éxito del cliente?
La éxito del cliente ayuda a los consumidores a obtener el máximo valor de un producto o servicio, trabajando en colaboración con los equipos de ventas, marketing y producto para lograr ese objetivo.
El término "éxito del cliente" se aplicó originalmente a las empresas de SaaS (Software como servicio), pero desde entonces, las empresas que no son de SaaS, e incluso las empresas tecnológicas, han reconocido el poder transformador del éxito del cliente y lo han adoptado como su nuevo modelo operativo.
Muchas personas asocian el éxito del cliente con la gestión o el soporte al cliente, pero lo cierto es que ninguna de estas descripciones refleja con precisión el trabajo. El éxito del cliente abarca aspectos como la consultoría de mercado, las acciones proactivas y asumir la responsabilidad del éxito del cliente.
Si antes el enfoque estaba en hacer feliz al cliente, mimarlo, trabajar en la personalización y, básicamente, hacer todo lo que el cliente quisiera para retenerlo, es necesario considerar el éxito de este cliente como un mecanismo de fidelización.
El éxito del cliente es mucho más que la satisfacción
El éxito del cliente no es lo mismo que el éxito de su servicio al cliente. Este es un error común que cometen quienes trabajan en servicio al cliente y están haciendo la transición al área de éxito del cliente.
El hecho de que un cliente asista a todas las reuniones, aprenda a usar su producto a la perfección y comprenda sus procesos no es un indicador de éxito del cliente. Estos indicadores dicen mucho sobre la interacción con el cliente, que sin duda es un pilar importante para lograr el éxito, pero es solo la punta del iceberg cuando hablamos de este concepto.
El cliente ideal comienza a perfilarse durante el proceso de cualificación de ventas, continúa en la fase posterior a la venta y, créanme, es un ciclo que nunca termina.
Por eso es fundamental que las empresas tengan una cultura centrada en el cliente, no solo como departamento, sino que se ocupe de todo el ciclo de vida del cliente, y especialmente de cómo el cliente logrará el éxito utilizando su solución.
Conociendo el rol de este profesional, probablemente ya estés pensando en algunas de las ventajas de tener a alguien así en tu empresa, ¿verdad?
La importancia del éxito del cliente en las empresas.
Además de garantizar que el cliente alcance sus objetivos, el gestor de éxito del cliente también es responsable de brindar una experiencia positiva al cliente. Esto se debe a que un aspecto clave de este trabajo son las relaciones cercanas con el cliente, lo que conlleva un seguimiento continuo del rendimiento. Hablemos de las ventajas de contar con un de éxito del cliente.
Marketing orgánico n.° 1
Cuando un cliente queda satisfecho con el resultado, su siguiente paso será defender y promocionar positivamente su empresa sin necesidad de invertir nada. Funciona como un mecanismo de reciprocidad.
Si le ofreces a tu cliente algo realmente valioso, como información útil, sin duda querrá corresponderte de alguna manera.
#2 Anticipe/Identifique oportunidades
profesional de éxito del cliente es alguien que tiene la libertad de tomarse los hechos en serio, y tiene derecho a ser proactivo y tener conocimientos en múltiples áreas para identificar oportunidades para que un cliente cambie un proceso, así como para anticipar futuros errores que puedan surgir.
#3 Retención
Dado que la misión de este profesional es el éxito del cliente, es su responsabilidad mantener a los clientes satisfechos e informados, reduciendo la tasa de abandono, y también estar atento a los indicadores de éxito de la empresa.
#4 Expansión de ingresos
Si tu cliente tiene el potencial de triunfar con tu solución y logra el resultado deseado, no se irá. Hablamos de retención, que es la principal contribución del éxito del cliente en la empresa, ya que reduce la rotación, algo que puede ser una pesadilla para cualquier organización.
Un cliente que no abandona tu empresa es el primer paso no solo para retenerlo, sino también para extender su contrato y ofrecerle más posibilidades. Esto nos permite hablar de las tan deseadas estrategias de venta adicional y venta cruzada.
La venta adicional (upselling) es el proceso de aumentar el plan existente de un cliente o de cambiar a una versión más "premium" del mismo producto o servicio.
La venta cruzada se produce cuando un cliente compra algo complementario que usted ofrece, además de lo que ya tiene.
Si su empresa invierte en la formación de sus profesionales y consolida una cultura centrada en el éxito del cliente, acompañándolos en cada paso del camino, no solo generará lealtad, sino que también conseguirá clientes promotoresque hablarán maravillas de ella, generando así más recomendaciones.
Además, la comunicación es fundamental para garantizar el éxito de sus clientes.
Una cosa es ofrecer una sesión de conversación de una hora, y otra muy distinta es hacer un seguimiento continuo, abordar sus problemas específicos y centrarse en las áreas de mejora. Al hacerlo, no solo ayudas al cliente, sino que también empiezas a construir una relación con él.
De esta forma, podrá garantizar eficazmente la reducción de las tasas de abandono y ayudar continuamente a sus clientes a alcanzar el éxito.
Por eso, las empresas invierten cada vez más en ofrecer un buen servicio y buenos productos, con el fin de garantizar una buena experiencia a sus clientes y alcanzar los objetivos que se propusieron al adquirir su producto o servicio.
Retorno de la inversión del éxito del cliente
Tradicionalmente, los equipos de ventas y marketing se consideraban los principales impulsores del crecimiento de la empresa, pero eso ha cambiado un poco.
Si aún crees que hacer crecer tu empresa es simplemente cuestión de contratar más vendedores, puede que te equivoques. Especialmente si te encuentras en el mercado de software como servicio (SaaS).
Es probable que el mayor obstáculo para alcanzar este siguiente nivel de crecimiento no sea el tamaño de su equipo de ventas y marketing, sino más bien la capacidad de su empresa para reducir la pérdida de clientesy, lo que es más importante, para construir una base de clientes exitosa y verdaderamente comprometida con su producto o servicio.
Tomando como ejemplo el mercado SaaS, donde la función de éxito del cliente está más desarrollada, se puede observar que de los 6 indicadores de ingresos, 5 son gestionados por el equipo de éxito del cliente. ¡Eso es muchísimo!
los profesionales de éxito del cliente son responsables de la mayoría de los indicadores de éxito de una empresa.
Además, desempeñan un papel fundamental en las empresas, identificando de forma proactiva las necesidades de los clientes en momentos específicos.
"La forma más rentable de gestionar un negocio hoy en día es asegurarse de que sus clientes estén satisfechos y tengan éxito, lo que a su vez conduce al éxito del cliente.".
Lincoln Murphy
¿Qué significa el éxito para mi cliente?
Ante todo, ten en cuenta que debes brindar éxito de forma constante a tus clientes, no a ti mismo.
Garantizar que su cliente obtenga resultados con respecto al problema o la oportunidad que vio al contratarle será la única manera de que continúe utilizando su servicio.
Si vendes software, el éxito para tu cliente no radica en que utilice la aplicación de forma óptima, inicie sesión varias veces al día y aproveche al máximo las funciones más importantes de tu producto. Tampoco se trata de que la interfaz le parezca excelente y fácil de usar, ni siquiera de que piense que tienes el mejor producto del mercado.
Para él, el éxito consiste en alcanzar los objetivos que se propuso cuando empezó a buscar una solución como la suya.
Por ejemplo, si vendes una herramienta de gestión de tareas y el cliente no ve un impacto positivo en la productividad de su equipo en los primeros meses, su implementación es costosa y no resuelve el problema principal de su equipo, probablemente estés tratando con un futuro excliente.
"Ah, pero el cliente no usó mi producto correctamente", "el cliente no completó la implementación", "no cambió los procesos que debían cambiarse dentro de la empresa", "su analista estaba holgazaneando".
Si se te ocurrió alguna de las excusas anteriores, genial, estás empezando a encontrar la solución.
Más allá del éxito del cliente
Cuando hablamos del éxito del cliente, inmediatamente pensamos en ese profesional proactivo que realiza un seguimiento de nuestras interacciones y, al mismo tiempo, ya está planificando mejoras, ¿verdad?
Empresas como Spotify, Netflix y Uber profesionales de éxito del cliente, pero ¿te han llamado alguna vez? Estoy casi seguro de que no…
El éxito del cliente no siempre se trata de dar retroalimentación y actuar de forma proactiva, sino de garantizar que el cliente pueda completar la acción deseada en el menor tiempo posible y con el mínimo esfuerzo. ¡De eso se trata brindar éxito!
Por ejemplo, la función Daily Mix se desarrolló porque se dieron cuenta de que uno de los mayores problemas de sus usuarios era elegir la música adecuada. Nadie se puso en contacto contigo, pero aun así lograron el éxito.
¿Otro ejemplo? Hablemos de Netflix. No sé si lo sabías, pero los correos electrónicos semanales con las últimas noticias no se envían a todos al mismo tiempo. Netflix entiende los patrones de comportamiento de los usuarios y suele enviar estos correos durante las horas en que más usan la plataforma.
Genial, ¿verdad? Estamos hablando de alta personalización.
¿Cómo se mide el éxito del cliente?
En el ámbito del éxito del cliente, existen varios indicadores que deben analizarse constantemente. Aquí hablaremos de algunas métricas estándar para cualquier equipo de éxito del cliente que busque predecir el futuro de sus operaciones. ¡Échales un vistazo!
Tasa de abandono n.° 1
En términos sencillos, la tasa de abandono es un índice que representa el porcentaje de clientes que abandonan o cancelan productos o servicios en un período determinado.
Esta tarifa es importante para todos los sectores, pero especialmente para aquellos modelos de negocio basados en suscripciones.
Es evidente que la retención de clientes está relacionada con una amplia gama de factores, pero es de éxito del cliente conocer la tasa de abandono y comprender que, por lo general, la razón reside dentro de la organización.
Existen dos tipos: el método de rotación y el método de rotación de recetas (MRR Churn). La diferencia entre ambos es sencilla y es fundamental comprenderla.
La tasa de abandono representa el número de consumidores que cancelaron un producto o servicio en un período determinado, mientras que la tasa de abandono de ingresos representa la cantidad de presupuesto perdido.
Otro indicador que puedes tener en cuenta es la puntualidad de los pagos del cliente. La del equipo de éxito del cliente cobrar los pagos, sino comprender si el cliente está experimentando dificultades financieras y proponer soluciones para ambas partes.
En algunos casos, cuando un cliente no paga a tiempo, puede significar que ya no le ve tanto valor a la plataforma, y esto podría ser un indicio de que se dará de baja. ¡Así que tenlo en cuenta!
P.D.: Si quieres profundizar en este tema, te sugiero que consultes nuestro artículo sobre la tasa de abandono de clientes.
#2 Expansión de ingresos
profesional de éxito del cliente supervisar los indicadores de crecimiento de los ingresos.
Este es uno de los mejores indicadores de la salud de tu negocio. Si los clientes compran más de tus productos o servicios, es evidente que estás haciendo las cosas bien.
las tarifas de los nuevos clientes, los contratos renovados, las ventas a la baja, las ventas adicionales y las ventas cruzadas.
Vender a clientes existentes es una fuente mucho más económica de nuevos ingresos y puede ser una fuente de crecimiento sin explotar para su negocio.
P.D.: Si quieres profundizar en este tema, te sugiero que consultes el artículo de Drift sobre métricas de éxito del cliente.
#3 Puntuación de Salud del Cliente (CHS)
El Índice de Salud del Cliente (CHS, por sus siglas en inglés) es un indicador del comportamiento futuro del cliente. Su función es medir la salud del consumidor, permitiendo predecir sus acciones y deseos.
Mediante esta métrica, es posible adaptar los servicios, mejorar los cuellos de botella y fidelizar a los clientes durante más tiempo, evitando así la interrupción del servicio. Esto hace que la retención y la fidelización de clientes sean más efectivas.
La salud del cliente indica lo que el consumidor piensa sobre un producto o servicio, es decir, el valor que le ve a la marca. Algunas preguntas pueden ayudar a revelar lo que el consumidor piensa sobre lo que se ofrece:
- ¿Está satisfecho el cliente con la compra del producto o servicio?
- ¿Volvería el cliente a hacer negocios con su empresa?
- ¿Qué grado de satisfacción tienen los clientes con la empresa?
- ¿Cómo se está utilizando el producto/servicio?
- ¿El cliente amplió su negocio como resultado de la implementación de su producto/servicio?
- ¿Con qué frecuencia recibe llamadas en su equipo de soporte?
Estos son solo algunos ejemplos de lo que se puede medir y preguntar. Cada empresa debe formular las preguntas adecuadas para su situación particular y pensar en función de cada uno de sus clientes.
#4 Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)
El Índice de Satisfacción del Cliente es una métrica que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente en interacciones específicas, y se mide utilizando una escala numérica que plantea las siguientes preguntas:
"¿Cómo calificaría su experiencia con nuestra empresa?"
Existen varias formas de calcular el CSAT porque hay diferentes maneras de medir esta puntuación.
Por lo tanto, los índices de satisfacción del cliente se pueden medir de cinco maneras, que son:
- 1 y 2 (Sí y No)
- 1 a 3 (Insatisfecho/Neutral/Satisfecho)
- 1 a 5 (escala Likert)
- 1 a 7 (Escala Likert)
- Del 1 al 10 (escala Likert)
Si opta por calcular la CSAT en escalas numéricas como del 1 al 5, del 1 al 7 o del 1 al 10, deberá calcular el promedio ponderadosumando todas las ocurrencias y dividiendo por el número de encuestados.
Pero si opta por los modelos 1 y 2, o del 1 al 3, el cálculo resulta más sencillo, ya que básicamente tendrá que restar el porcentaje de clientes satisfechos frente al de clientes insatisfechos.
#5 Puntuación neta de promotores (NPS)
El NPS , o Net Promoter Score, es una métrica de fidelización de clientes . Su objetivo es determinar una puntuación consistente y fácilmente interpretable que pueda compararse a lo largo del tiempo o entre diferentes sectores.
Esta métrica evalúa la frecuencia con la que el encuestado recomienda una empresa, producto o servicio a sus amigos, familiares o compañeros de trabajo. La idea es sencilla: si disfrutas usando un producto o haciendo negocios con una empresa en particular, querrás compartir esa experiencia con los demás, ¿verdad?
pregunta del Net Promoter Score es sencilla. En una escala del 0 al 10, se pregunta a los clientes:
¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a sus amigos o familiares?
En función de su respuesta, los clientes se dividirán en tres categorías, según su Net Promoter Score:
- Los promotores (puntuación de 9 a 10) son clientes fieles y entusiastas que seguirán comprando y recomendando tus productos a otros, impulsando así el crecimiento de tu negocio.
- Clientes neutrales (puntuación de 7-8): clientes satisfechos que compran con una frecuencia media y son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca y obstaculizar el crecimiento a través del boca a boca negativo.
#6 Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
El Índice de Esfuerzo del Cliente es una métrica que se utiliza para medir el nivel de esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para resolver un problema específico con su empresa.
La pregunta sobre la puntuación del esfuerzo del cliente se basa en una escala del 1 al 7 y plantea lo siguiente:
¿La empresa me facilitó la resolución de mi problema?
Para calcular el esfuerzo del cliente, se debe tomar un promedio ponderado de las puntuaciones para determinar una puntuación sobre 7. Cuanto mayor sea la puntuación, menor será el esfuerzo realizado.
Estadísticas sobre el éxito del cliente:
- Las empresas brasileñas pierden 400 mil millones de reales debido a un mal servicio al cliente – Exame
- En promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra – Instituto de Servicio al Cliente
- Los clientes promotores gastan en promedio 2,4 veces más que los clientes detractores – Medallia
- Resuelve una queja a favor del cliente y tendrá un 70 % de probabilidades de volver a hacer negocios contigo – Lee Resources
- Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa sin resolver – Glance
- El 80% de las grandes empresas creen que ofrecen un servicio "superior", pero solo el 8% de los consumidores afirman haber recibido un servicio "superior" de estas empresas – Bain & Co.
- El valor global promedio de un cliente perdido es de 243 dólares – Kissmetrics
- El 80% de los consumidores afirma que es más probable que hagan negocios con una empresa si esta ofrece experiencias personalizadas – Edelman
Conclusión
El profesional de atención al cliente de éxito está aquí para revolucionar la forma en que las empresas conciben las relaciones tradicionales con los clientes, centrándose no solo en lo que estos desean, sino en lo que más importa: ¡el cliente!
Aunque se originó en las empresas de software como servicio (SaaS) y la gran mayoría de los estudios y artículos sobre el tema se basan en este modelo de negocio, el éxito del cliente debería ser la prioridad de cualquier empresa. Independientemente de su tamaño y sector, invertir en el éxito del cliente es invertir en el éxito de la empresa.
Es fundamental comprender que los consumidores buscan cada vez más ágiles, personalizadasy sencillas que les brinden una excelente experiencia. Si tu empresa cumple con estos cuatro pilares, sin duda tienes un negocio exitoso. ¿Estás pensando en innovar en el área de éxito del cliente? Descubre Harmo, la primera y única plataforma que integra la gestión de la reputación online y la investigación multimétrica para potenciar el marketing de boca en boca online de tu marca.