Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.
Bill Gates
Si logras crear una relación de amor con tus clientes, ellos mismos promocionarán tu marca.
Philip Kotler
El año pasado participé en WebSummit, el mayor evento tecnológico de Europa y uno de los más grandes del mundo, que se celebró en noviembre en Lisboa.
La primera conferencia a la que asistí fue la del CEO de SurveyMonkey, Zander Lurie. Fue entonces cuando escuché por primera vez el término " Economía de la Retroalimentación". Me impresionó mucho lo que escuché en esos 20 minutos de presentación, donde Zander explicó por qué estamos en la era de la Economía de la Retroalimentación.
A continuación se presenta un resumen:
La revolución digital ha abierto nuevas posibilidades para los clientes, permitiéndoles expresar sus opiniones en cualquier momento y lugar. Ante las crecientes expectativas, las empresas se han visto impulsadas a incorporar las opiniones de los clientes en sus decisiones diarias y a largo plazo.
La combinación de estas dos fuerzas ha dado forma a lo que llamamos la Economía de la Retroalimentación, una economía impulsada por la retroalimentación: opiniones, comentarios y críticas.
La economía de la retroalimentación representa una oportunidad crucial para el éxito o el fracaso de las empresas. Dado que los consumidores interactúan entre sí para formarse una opinión sobre una marca, la retroalimentación tiene un poder inmenso a la hora de decidir dónde gastarán su dinero.
Utilizar las opiniones de los clientes ya no es una opción, sino una obligación para cualquier empresa que quiera sobrevivir y prosperar.
Este hallazgo coincide plenamente con nuestra convicción y propósito, que es ayudar a las empresas a implementar una cultura de retroalimentación en sus operaciones diarias.
En esta nueva era en la que vivimos, la era de la economía de la retroalimentación, uno de los mayores activos que puede tener una empresa es la confianza que genera con sus clientes.
La gente busca seguridad y empresas en las que pueda confiar. Quieren tener la certeza de que siempre recibirán una atención excelente, respetuosa y empática, independientemente de la situación. Quieren tener la certeza de que disfrutarán de una experiencia agradable durante todo el proceso, con una atención y un cuidado genuinos.
Cuando una empresa logra generar experiencias positivas con sus clientes, recibe la mayor recompensa: que los propios clientes la recomiendenpúblicamente. La recomendación pública es una clara muestra de la confianza y la admiración que el cliente siente por la empresa.
Las reseñas públicas tienen un poder extraordinario, ya que los consumidores confían plenamente en lo que otros clientes dicen sobre las empresas. Las recomendaciones positivas atraen clientes, mientras que las negativas pueden ahuyentarlos, sobre todo si no se abordan adecuadamente.
Para generar recomendaciones positivas, es necesario crear experiencias positivas. Cuanto mejor sea la experiencia, más y mejores reseñas recibirá la empresa de sus clientes. No hay ningún secreto, pero sin duda existe una técnica para lograrlo de forma constante.
Para generar experiencias positivas, es fundamental medir continuamente la satisfacción del cliente a lo largo de toda su relación con la marca, en todos los puntos de contacto. La medición continua es esencial para la mejora y la evolución.
Los 5 puntos principales del proceso de compra del consumidor con la marca:
1. Buscar
El proceso comienza cuando el consumidor busca un negocio. En ese momento, es fundamental tener una buena reputación en los buscadores (Google My Business, TripAdvisor, Yelp, etc.) y un alto número de reseñas positivas y con respuesta para posicionarse mejor que la competencia en los resultados de búsqueda (SEO). Este es el momento que Google denomina ZMOT (Zero Moment of Truth).
2. Compra
La compra es la culminación del proceso, ya que es donde la experiencia se desarrolla plenamente y donde se crea la percepción de la marca en la mente del consumidor. Es el primer momento decisivo, y es ahí donde debes concentrar tus esfuerzos para asegurar que el cliente se vaya al menos satisfecho, e idealmente encantado. Si se va encantado, la empresa gana un promotor, un embajador de marca. Y no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho que recomienda tu empresa a todo el mundo.
3. Retroalimentación
Inmediatamente después de la compra, es fundamental realizar una investigación postventa para medir la satisfacción del cliente con la marca. Este es el momento de escuchar y evaluar dicha satisfacción. Si la experiencia fue positiva, se recomienda pedirles que dejen una reseña pública en alguna plataforma de búsqueda. Las reseñas públicas influyen directamente en la reputación online de la empresa (su puntuación), lo que a su vez afecta al SEO local y a su posicionamiento en buscadores como Google My Business, TripAdvisor, Facebook, Foursquare, Yelp, entre otros. Estos son los canales que utilizan los consumidores al buscar negocios.
4. Tratamiento
¿Detectaste algún problema con la experiencia? Soluciónalo cuanto antes y recupera la confianza de tu cliente. Además, responde a todas las reseñas públicas recibidas, demostrando que tu empresa está atenta a las necesidades de sus clientes, lo que te permitirá ganar confianza y mejorar la reputación de tu marca.
Todos queremos comprar a empresas que se preocupan por sus clientes y resuelven sus problemas. Por eso, responder a las reseñas públicas es fundamental, ya que son la principal oportunidad para que una empresa demuestre cómo escucha, valora y resuelve los problemas, además de reforzar los valores de su marca. En el momento de la búsqueda (el momento clave), estas respuestas marcarán la diferencia entre que el consumidor elija tu empresa o la de la competencia.
5. Acción
Utilice los comentarios de los clientes de forma estratégica e inteligente, cree planes de acción y tome decisiones centradas en mejorar la experiencia integral del cliente, generar más reseñas positivas, influir en el posicionamiento de la marca en los motores de búsqueda (SEO) y fortalecer su reputación online. Asegúrese de que los comentarios de los clientes lleguen al nivel operativo.
Es inútil recibir y analizar comentarios si estos no llegan al nivel operativo, que es donde se produce el principal punto de contacto con los clientes. Los comentarios deben utilizarse como fuente de información valiosa, centrándose en mejorar la experiencia desde la perspectiva de quienes más importan: sus clientes.
Como podemos observar, todo está interconectado. La experiencia del cliente y la reputación online son prácticamente una misma cosa, ya que una no puede existir sin la otra. Cuanto más integradas e interconectadas estén, mejores serán los resultados.
¿Cuál es el secreto para triunfar en la economía de la retroalimentación?
La clave del éxito en la economía de la retroalimentación reside en escuchar a los clientes en cada punto de contacto con la empresa, transformando los datos en acciones que promuevan mejores experiencias, fortaleciendo la confianza y la satisfacción del cliente, y convirtiéndolos en compradores leales y defensores de la marca.
Pero para que todo esto funcione realmente, la empresa debe comprender que no se trata solo de implementar un proceso.
Es fundamental adquirir conocimientos sobre la metodología y, aún más importante, implementar una cultura interna centrada en el cliente, promoviendo, valorando y recibiendo comentarios con el corazón abierto, sintiendo una profunda y sincera empatía por los clientes de la empresa.
Es necesario "abrir los oídos" y aprender a escuchar. Esa es la propuesta de valor de Harmo.
Tenemos un propósito claro y genuino: contribuir a la difusión de una cultura de retroalimentación en nuestro país.
La plataforma es la herramienta que nos permite aplicar nuestra metodología de gestión de inteligencia de retroalimentación de 360 grados, ayudando a nuestros clientes a implementar una cultura que sitúa al cliente en el centro de la toma de decisiones.
¡Bienvenidos a la economía de la retroalimentación!
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