Para las empresas, comprender por qué los consumidores abandonan productos o servicios es fundamental, y saber qué es la tasa de abandono (tasa de cancelación) facilita la obtención de datos tangibles sobre estas métricas y la orientación de las estrategias.
La tasa de abandono de clientes se utiliza cada vez más para medir el éxito empresarial y, al igual que muchas otras métricas disponibles en el mercado, no puede ignorarse dentro de las organizaciones.
Independientemente de tu campo de trabajo, puedes utilizar esta métrica y obtener información valiosa.
¿Sabes qué es la rotación de clientes y cómo medirla? ¡Consulta nuestra publicación para comprender mejor este tema y ver algunos consejos sobre cómo reducirla en tu negocio!
¿Qué es la rotación de clientes?
En términos sencillos, la tasa de abandono es un índice que representa el porcentaje de clientes que abandonan o cancelan productos o servicios dentro de un período determinado.
Esta tasa es importante para todos los sectores, especialmente para aquellos modelos de negocio basados en suscripciones.
Para lograr una expansión comercial exitosa, el número de clientes nuevos siempre debe ser mayor que el número de aquellos que han dejado de usar el producto o servicio.
La tasa de abandono es una métrica muy importante para de éxito del cliente, ya que son quienes trabajan de forma más activa con las relaciones y la satisfacción del cliente.
Es evidente que la permanencia de un cliente en una empresa depende de una amplia gama de factores, pero es responsabilidad de los gerentes conocer la tasa de abandono de clientes y comprender que, generalmente, la razón reside dentro de la organización.
Existen dos tipos: el método de rotación y el método de rotación de recetas (MRR Churn). La diferencia entre ambos es sencilla y es fundamental comprenderla.
La tasa de abandono representa el número de consumidores que cancelaron un producto o servicio en un período determinado, mientras que la tasa de abandono de ingresos representa la cantidad de presupuesto perdido.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono de clientes?
Tras comprender qué es la rotación de clientes y su importancia, procedemos a calcular esta tasa. El cálculo es sencillo; solo hay que seguir la fórmula:
Tasa de abandono = clientes que cancelaron el servicio durante el período / clientes al inicio del período x 100
Para que sea más fácil de entender, pongamos un ejemplo: Supongamos que, durante un trimestre, usted tuvo 100 clientes y cinco de ellos cancelaron su servicio.
Siguiendo la fórmula, el cálculo quedaría así:
5 (clientes que cancelaron) / 100 (número inicial) = 0,05 x 100 = 5%
Por lo tanto, su tasa de abandono sería del 5%.
El cálculo de la rotación de ingresos
Rotación de ingresos = suma total del importe mensual pagado por los clientes que cancelaron
Imaginemos que la empresa cobra una cuota de suscripción de R$100,00 por cada cliente, por lo tanto, con estas cinco cancelaciones, nos quedan 5 x 100 = R$500,00.
En otras palabras, la empresa perdió R$ 500,00 debido a la partida de estos clientes.
También es recomendable medir esta cifra como un porcentaje para saber con exactitud cuánto de tus ingresos mensuales se vieron afectados por las cancelaciones. El cálculo sería el siguiente:
Tasa de abandono de ingresos (%) = ingresos mensuales totales por cancelaciones / ingresos totales del mes anterior
Al realizar los cálculos presentados, es posible determinar la tasa de abandono de clientes. Pero, ¿existe una tasa de abandono ideal? Evidentemente, lo ideal es que sea lo más baja posible.
Es casi imposible estimar un valor específico, ya que intervienen muchos factores en el negocio, pero generalmente se sugiere una tasa de entre el 5 y el 7 % anual. Vale la pena investigar los índices de rotación de clientes en su sector.
¿Cómo reducir la rotación de clientes?
Tras analizar el rendimiento de esta métrica en tu empresa, existen algunas medidas que puedes tomar para mejorar los resultados en los próximos periodos. ¡Échales un vistazo!
1. Comprenda por qué sus clientes cancelan
El primer paso para reducir la deserción de clientes es comprender por qué los clientes cancelan sus suscripciones.
fuerzas armadas.
Sin conocer las razones de las pérdidas, será más difícil idear mejoras para reducir estos errores, ¿verdad?
Defina estrategias e intente recopilar comentarios de los clientes encuestas de satisfacción. Ya sea por teléfono, correo electrónicoo SMS, contacte al cliente poco después de la cancelación para averiguar el motivo.
Con frecuencia, los clientes se marchan porque no tienen dinero, porque el producto no satisface sus necesidades o debido al mal servicio al cliente de la empresa.
Hay muchas razones, por lo que es necesario enumerarlas y comprender lo que está sucediendo tanto interna como externamente.
2. Alinear las expectativas
Más allá de saber qué es la tasa de abandono, es necesario contar con estrategias para reducirla, ¿verdad? Por lo tanto, la mejor manera de evitar problemas es alinear las expectativas con los clientes antes de cerrar la venta.
Es importante que vean algo relevante en tu producto o servicio, y que por eso quieran seguir usándolo.
Comprenda las necesidades del cliente y deje muy claro qué puede ofrecerle de forma realista. No mienta ni invente alternativas falsas que no se cumplirán a largo plazo.
Generar expectativas erróneas provoca que el cliente cancele los servicios lo antes posible. Es fundamental contar con un equipo de ventas cohesionado, honesto y con objetivos realistas.
3. Ofrecer la mejor experiencia
La experiencia del cliente es muy importante, especialmente en un momento en que los consumidores son cada vez más exigentes e informados, y la competencia es cada vez más feroz.
Desde el primer contacto con la empresa, el consumidor debe recibir una buena atención y sentirse cómodo aclarando cualquier duda.
Además del equipo de Ventas, los equipos de Éxito del Cliente y Soporte deben dar prioridad al cliente y garantizar que cada interacción con la empresa sea una experiencia única y positiva.
Cuando un cliente necesita ponerse en contacto y su solicitud no se resuelve rápidamente, la frustración es considerable, lo que conlleva altas tasas de abandono de clientes.
Además, un servicio grosero y descortés ahuyenta a cualquiera; al fin y al cabo, a nadie le gusta que lo traten mal, ¿verdad? ¡ Ponerse en el lugar del cliente es fundamental en cualquier negocio!
Además de brindar una excelente atención al cliente personalizada, es fundamental mantener una imagen positiva en las redes sociales y los canales de atención al cliente. Al fin y al cabo, los consumidores se ven muy influenciados por lo que ven en estas plataformas.
Conclusión
La tasa de abandono de clientes es una excelente manera de visualizar la pérdida de clientes y comprender mejor los problemas internos de la empresa que están provocando dicha pérdida.
Utilizar esta métrica es importante para tomar decisiones importantes e invertir en diferentes áreas de la empresa con el fin de generar mayor satisfacción del cliente, captar nuevos clientes y, lo que es más importante, retener y fidelizar a los clientes existentes.
Al comprender mejor qué la rotación de clientes y cómo se calcula, resulta más fácil ver la empresa desde otras perspectivas.
¿Y tú, has estado calculando la tasa de abandono de clientes en tu organización? Ahora que sabes qué es, ¡adopta esta práctica ya! ¡Aprovecha este tema y descubre algunas de nuestras soluciones que pueden mejorar la experiencia de tus clientes!