Fazer a gestão da reputação online do seu negócio significa influenciar, de maneira positiva, a conversa em torno da sua marca, com o objetivo de prevenir conteúdo que prejudique sua imagem, gerar cada vez mais reconhecimento de marca e atrair mais clientes para o estabelecimento.
Achou interessante? Neste post vamos discutir como montar uma estratégia para fazer a gestão da reputação online do seu negócio em 3 passos.
Para saber, continue lendo.
Passo 1: Configurações iniciais
a) Mapeando sites de reputação online
Dentro do seu mercado, quais são os sites de reputação online onde o seu negócio pode ser avaliado? O Google My Business e o Facebook são duas plataformas que a sua empresa deve estar presente.
Nesse post Quais são os principais sites de avaliação online apresentamos os sites de reviews mais relevantes para cada mercado. Dê uma olhada e selecione aqueles mais importantes para o seu segmento.
b) Criando um perfil profissional nas plataformas de avaliação online:
Selecionados os sites de reputação online, hora de criar um perfil em cada um deles. E esse é um passo muito importante, portanto, certifique-se de:
- Preencher o NET (Nome, Endereço e Telefone) exatamente igual em todos os seus perfis. Muitas empresas estão perdendo a chance de ranquear simplesmente por discordância nessas informações. Adicione formas de pagamento e horário de funcionamento. Assim como outras informações interessantes para o seu cliente: estacionamento grátis, espaço para crianças e etc.
- Na descrição da sua empresa, não seja preguiçoso. Faça um texto legal, que te apresenta muito bem seus principais diferenciais únicos. Lembre-se de adicionar palavras-chave importantes para o seu negócio, isso fará seu estabelecimento ranquear melhor no Google.
- Capriche nas fotos. Não foque apenas em fotos da sua fachada ou instalações. Invista em um bom profissional para conseguir transmitir a atmosfera singular do local. Se a plataforma de avaliação permitir, suba alguns vídeos também. Veja aqui como fazer isso no Google My Business.
c) Comunicando sua presença nos sites de reviews para seus clientes:
Uma vez corretamente cadastro nos sites de reputação online, hora de comunicar isso para seus clientes e deixar evidente que deseja ser avaliado por eles. Para isso:
- Distribua (sem exageros) pelo seu estabelecimento materiais gráficos (adesivos, placas, cartazes) informando sua presença nos sites de reviews;
- Veja quais veículos você pode aproveitar para informar sua presença nesses sites. Por exemplo: o cardápio, o uniforme dos empregados, embalagens, descanso de copo entre outros. Seja criativo nessa hora!
- Treine sua equipe sobre a importância dos reviews e como solicitar aos clientes que avaliem o estabelecimento;
👉Confira: Como receber mais reviews te ajuda a vender mais?
d) Estabelecer um guia de orientação ao lidar com reviews
Esse guia de orientação deverá conter diretrizes de comportamento em relação às avaliações. Além disso, ele tornará a tarefa mais fácil e rápida de ser feita.
Ele deve estar de acordo como a missão, visão e valores da empresa. Reúna-se com seu time e discutam as seguintes questões:
- Como deve ser a estrutura da resposta de um review; Por exemplo: Começar agradecendo o cliente, citar o nome do cliente, etc.
- Como lidar com reviews negativos;
- Quais reviews responder primeiro;
- Qual o tom de voz deve ser usado ao responder os reviews;
- Problema identificado, o que fazer?
- Oportunidade de melhoria encontrada, o que fazer?
Nesse post focamos especificamente em como lidar com reviews negativos.
Passo 2: Configurando as métricas para a gestão da reputação online
Qualidade das avaliações
Qual é a proporção de reviews comentados e reviews apenas com a pontuação (estrelas)? Reviews com comentários são mais valiosos, porque além da nota, eles oferecem um feedback escrito. Além disso, o sentimento da avaliação também importa. Quais são os sentimentos predominantes em suas avaliações: satisfação, descontentamento, raiva, felicidade?
Volume das avaliações
Quanto mais reviews melhor, né? Exato! Quanto mais avaliações positivas, maior a prova social da credibilidade do seu negócio. Um estabelecimento que recebe constantemente uma alta quantidade de reviews positivos terá maior vantagem sobre a concorrência em uma busca local. Porém, o segredo está no “constantemente”. E é sobre isso que trata a próxima métrica.
Atualidade das avaliações
Os reviews vão perdendo relevância com o tempo. Ter 1000 reviews do mês passado, não é tão relevante quanto ter 100 reviews da semana atual. Isso porque quanto mais recente, mais relevante é um review, já que, a suas chances de retratar a experiência atual com o estabelecimetno é maior. Portanto, não basta ter uma grande quantidade de avaliações, elas precisam ser atuais. Você precisa receber reviews regularmente.
Taxa de resposta
Quando uma empresa responde os reviews de seus clientes, ela demonstra estar mais comprometida em entregar uma experiência positiva para ele. Por conta disso, ela possuirá maior relevância nos sites de reputação e no ranking de uma busca local.
Além disso, responder seus clientes é uma ótima oportunidade de inserir palavras-chave importantes para o seu estabelecimento melhorar o seu SEO Local e conseguir atrair mais clientes para o seu estabelecimento.
👉Confira: SEO local: o que é e como aumentar as chances de sua empresa ser encontrada pelo consumidor local
Escute também nosso podcast sobre SEO Local
Passo 3: Configurando ações recorrentes que manterão sua reputação online em alta
Essa é a última fase da sua estratégia para monitorar a reputação online do seu negócio. Quando tudo estiver pronto e rodando, essas serão suas próximas tarefas:
a) Estabelecer uma rotina de solicitação de reviews:
Quando se trata da reputação online de estabelecimentos, é basicamente sobre reviews online que estamos falando. Defina como você irá consegui-los.
Por exemplo:
- Solicitar ser avaliado por e-mail ou por SMS.
- Você ainda pode treinar a sua equipe para solicitar avaliações aos clientes.
- Criar chamadas atrativas no seu site para ser avaliado
- Rodar campanhas de marketing nas redes sociais solicitando ser avaliado por seus clientes;
- As opções são várias!
b) Estabelecer uma rotina de respostas
Lembre-se, tão importante quanto receber reviews, é respondê-los adequadamente. Não se esqueça de ter em mãos aquele guia de orientação que discutimos no começo. Neste post detalhamos mais o processo de responder reviews. É bom conferir, porque, além de facilitar seu trabalho, vai te poupar muita dor de cabeça, vinda de erros que poderiam ter sido facilmente evitados.
c) Estabelecer uma rotina de monitoramento
Uma vez por mês reúna-se com seu time para discutir as metas que foram estabelecidas para o negócio. Se ainda não tiver metas definidas, comece por:
- A nota em cada um dos sites, melhorou ou piorou?
- O volume de novos reviews aumentou ou diminuiu comparado ao mês passado?
- Quantos reviews negativos, positivos e neutros recebeu no mês? Foi mais ou menos que no mês passado?
- Quantos problemas relatados foram solucionados?
A partir desses números, defina seus objetivos para ir melhorando mês a mês.
d) Estabelecer uma cultura de foco na experiência do cliente
O segredo para ter avaliações positivas é a gestão da expectativa do cliente. Pessoas são movidas por expectativas e se frustram quando elas não são atendidas.
Muitos estabelecimento pecam por fazer com que seus clientes criem altas expectativas e, na hora “h”, eles não conseguem entregar. É mais seguro quando você promete apenas o que garante que pode entregar e passa a se esforçar para entregar aquilo que não foi prometido. É assim que se encanta um cliente.
👉Confira: [webinar] Como aplicar a experiência Disney em meu negócio?
Busque certificar-se da expectativa que cria e se ela está sendo atendida ー há a possibilidade de superá-la? Comece analisando os seguintes pontos:
- As fotos divulgadas em seu site refletem a realidade?
- Sobre o que o seus consumidores estão reclamando, que você pode ajustar na divulgação, para não gerar uma falsa expectativa?
- Tudo que você está oferecendo, de fato você entrega?
- Entre em contato com o atendimento da sua empresa, se passando por um cliente, como foi atendido? Faça o mesmo com o pós-venda. Navegue também pelo seu site, se colocando no lugar de seu cliente. Que nota daria para essa experiência?
Conclusão
Ao monitorar a reputação online do seu negócio, você se torna capaz de identificar, com antecedência, problemas e também consegue se prevenir de possíveis danos à sua imagem, agindo antecipadamente.
Além disso, aumentam suas chances de sair na frente, identificando tendências e oportunidades antes do seu concorrente.
Vimos aqui como é totalmente possível você começar a gerenciar sua reputação online em apenas 3 passos. Então reúna o seu time para colocar isso em prática já.
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