Não há como negar: seus clientes e usuários são os bens mais valiosos da sua empresa. Afinal, todos os departamentos trabalham em conjunto para atrair, converter e reter usuários. Mas, eles geram muito mais que receita para seu negócio: clientes são fonte de dados e inteligência para melhorar cada vez mais seu produto ou serviço.
Conhecer os clientes que consomem o que você oferece é crucial para obter dados que ajudam a tomar melhores decisões de negócio. Com eles, toda estratégia pode ser calculada e embasada em dados reais, tornando possível direcionar esforços para táticas mais assertivas e alinhadas ao perfil do cliente ideal.
Estamos hoje na Era dos Dados. Somos capazes de descobrir informações de clientes por meio de vários pontos de contato, desde o preenchimento de um formulário, a interação do usuário no sistema ou uma pesquisa de satisfação.
A dúvida é: O que você precisa saber? O desafio é levantar as informações sobre seus clientes que são fundamentais para planejar as estratégias do seu negócio.
A arte de extrair insights a partir de informações
Mesmo que o objetivo deste conteúdo seja elencar os dados mais relevantes para clientes de produtos SaaS, é bom deixar claro que outras empresas também podem tirar proveito deste método.
Todas as informações que apresentamos também podem ser adquiridas e analisadas a partir de empresas físicas, como prestadoras de serviços e comércio. Mas, os métodos de coleta e análise dos dados são diferentes.
O ato de extrair insights por meio de dados é subjetivo, por que cada negócio pode chegar a conclusões diferentes. Portanto, tenha em mente que a análise dos dados oferece recursos para avaliar a performance de ações passadas e planejar suas próximas estratégias, tendo como base os objetivos que sua empresa busca alcançar.
7 informações de clientes que você precisa saber
Como dissemos, conhecer o comportamento do consumidor permite encontrar novas oportunidades, descobrir situações em que a concorrência está em vantagem e, principalmente, resolver problemas. Isso melhora o produto e ajuda você a conquistar mais espaço no mercado.
Não importa qual o seu negócio, existem informações que você precisa ter sobre seus clientes:
1. Perfil profissional do cliente
Há quem subestime os dados empresariais do cliente, mas a verdade é que informações sobre cargo e departamento são o primeiro passo para conhecer sua base de usuários. Estes dados podem variar de acordo com seu segmento e negócio, mas dizem muito sobre o público que você atrai em suas estratégias.
Por que é importante: Determinar o perfil profissional dos seus clientes é útil para descobrir quem vê valor em seu produto/serviço. Mais do que isso, você tem mais insights para criar ações que vão atrair mais profissionais como estes.
Como coletar os dados: Geralmente, informações profissionais podem ser adquiridas logo no início de sua jornada, seja por um formulário preenchido, no momento da compra ou assinatura do contrato. Dependendo do seu processo de prospecção, é possível adquirir estes dados pelo perfil do cliente em redes sociais, como LinkedIn e Facebook.
2. Status de atividade do usuário
Tão importante quanto adquirir novos clientes é saber se ele estão de fato utilizando seu produto ou serviço. Acredite: clientes que adquirem um software e deixam de usá-lo após algum semanas são mais comuns do que você imagina. Trata-se de uma situação binária: o cliente pode estar ativo ou inativo, levando em conta principalmente número de logins e tempo gasto no produto.
Por que é importante: Descobrir se clientes estão usando ou não seu produto é uma maneira simples e rápida de prever um possível churn. Clientes que demonstram atividade diária e semanal com seu produto têm mais chances de ver valor no produto.
Como coletar os dados: há ferramentas gratuitas que tornam possível acompanhar a atividade diária, semanal e mensal dos usuários e descobrir se há engajamento com seu produto, como Heap Analytics e o Google Analytics. Assim, você poderá criar uma segmentação macro de clientes ativos e inativos.
3. Tipo de engajamento do cliente
Mais do que identificar atividade e inatividade de usuários, outra informação que você precisa saber sobre seus clientes é que tipo de interação eles realizam em sua plataforma. Neste momento, leva-se em consideração as ações realizadas, recursos acessados e decisões tomadas.
Por que é importante: Quando você sabe como seus clientes usam seu produto, você pode ajudá-los a tirar maior proveito da sua solução, seja por indicação de novos recursos ou boas práticas para ter mais resultados com o que eles já usam. Essas informações podem também identificar oportunidades de up-sell e cross-sell, onde clientes adquirem um complemento ou um plano melhor para ter mais possibilidades com o que você oferece.
Como coletar os dados: Acompanhar atividades específicas de usuários requer mais dados do que número de logins e tempo gasto na plataforma. Depois de elencar quais ações são mais importantes para identificar clientes engajados, é preciso um software com recursos de rastreamento de eventos e métricas de engajamento em tempo real para coletar os dados de atividade.
4. Expectativa de valor do cliente
Clientes adquirem um produto ou serviço com um objetivo em mente. Pode ser para solucionar uma dor, resolver um problema, obter mais resultados. Antes da compra, eles têm uma expectativa e esperam que ela seja alcançada com a sua ajuda.
Por que é importante: Saber qual a expectativa do cliente, bem como sua percepção de valor, é crucial para saber como você fará parte desse objetivo. Conhecer as expectativas fornece dados para promover melhorias no processo de acompanhamento dos clientes, a fim de levá-los até esse resultado.
Como coletar os dados: como se trata de uma pesquisa qualitativa, a melhor alternativa é solicitar esta informação no processo final de conversão por meio de formulários inteligentes, ou logo após a compra/contratação usando pesquisa. Nossa sugestão é usar um software para gestão da experiência do cliente para acelerar e facilitar a análise das respostas.
5. Resultados alcançados pelo cliente
Você já sabe que a expectativa de valor é uma informação que você precisa saber sobre seu cliente. Agora responda: sua empresa está entregando os resultados que ele espera? Seja seu negócio B2B ou B2C, todo usuário espera alcançar suas expectativas e obter resultados com a contratação de um produto/serviço. Não é a toa que muitos produtos focam na palavra “solução” para descrever seus recursos e possibilidades de uso.
Por que é importante: Quando a empresa têm controle de como faz parte dessa expectativa, fica mais fácil proporcionar uma boa experiência aos clientes. Clientes que obtêm bons resultados podem virar cases e quem tem dificuldades precisa de atenção. Afinal, a satisfação do cliente tem relação direta com o fato dele alcançar seus objetivos e expectativas iniciais. O nome já diz: Customer Success, e ele depende da entrega do verdadeiro sucesso ao cliente!
Como coletar os dados: Neste caso, é recomendado unir uma ferramenta de Gestão de Customer Success a um software de pesquisas com clientes. Enquanto o primeiro ajuda a acompanhar o cliente durante o uso para saber se está obtendo ou não os resultados esperados, o segundo pode usar como fonte de informação o próprio cliente. Com análise destes dados, é possível extrair insights de quais recursos trazem mais resultados aos seus clientes e melhorias que ajude a acelerar e/ou melhorar o processo.
6. Nível de satisfação do cliente
O grande objetivo das empresas é criar uma legião de clientes fiéis. Quando um usuário está satisfeito com a solução que você oferece, significa que sua empresa está fazendo um bom trabalho. Ainda mais nos dias de hoje, onde a experiência do cliente deve ser uma prioridade nas estratégias de negócio.
Por que é importante: Clientes satisfeitos têm muitas chances de indicar seu produto/serviço quando for o momento. Quando você identifica quem está satisfeito, isso pode ser usado para conseguir novos clientes. Caso contrário, pode ser que o usuário esteja tendo problemas para alcançar o sucesso.
Como coletar os dados: Uma das melhores maneiras de mensurar a satisfação do cliente é usando NPS, o Net Promoter Score. Trata-se de uma métrica simples e confiável para mensurar a fidelidade dos seus clientes, que devem responder em uma escala de 0 a 10 a seguinte pergunta: “Quanto você nos recomendaria para um amigo”? Como é uma metodologia difundida, há softwares que ajudam a coletar e automatizar a extração de relatórios de satisfação.
7. Feedback dos clientes e usuários
A opinião do cliente é valiosa. Quando o usuário tem um canal para expressar sua opinião e ter sua voz ouvida pela empresa, ele se sente incentivado a compartilhar suas experiências com o produto ou serviço, sejam elas positivas ou negativas.
Por que é importante: Seja qual for a situação do cliente, um feedback vale muito para o produto, serviço e a própria empresa que o oferece. Os comentários de usuários podem dar ideias de melhorias no processo de aquisição e implementação, atendimento ao cliente, e até no desenvolvimento de novos recursos. Ninguém melhor do que o próprio cliente para dizer como seu produto pode melhorar!
Como coletar os dados: Novamente, uma pesquisa é a chave para obter feedbacks de clientes. Na produção do questionário, busque criar perguntas objetivas que ajudem a determinar como seu cliente vê sua empresa. Isso facilita a análise dos resultados e a extração de ideias para fortalecer sua estratégia. Os dados serão essenciais para decidir seus próximos passos.
Acredite no poder das informações
Saber coletar e usar informações de clientes é determinante para o sucesso do seu negócio. Empresas precisam aplicar inteligência de dados em seus processos para se manterem em constante evolução. A missão de ser responsável pelo sucesso do cliente precisa ser aliada à expansão das tecnologias de rastreamento e análise de dados.
Então, agora que você sabe quais informações e dados você precisa saber dos seus clientes, é hora de começar seus trabalhos. Lembre-se de que é necessário usar ferramentas inteligentes, que facilitem a coleta e análise dos dados de atividade, engajamento e satisfação.
—
Esse é um Guest Post, escrito por Saulo Sobanski. Gostaria de postar um artigo seu em nosso blog também? Mande um email para marketing@harmo.me.
