Reduzir o CAC é um dos grandes desafios das empresas, afinal, faz parte da estratégia e do sucesso de um negócio investir menos para conquistar mais e essa é uma métrica que determina muito da saúde financeira de um negócio.
O CAC, Custo de Aquisição de Cliente, pode variar a cada mês e a cada estratégia definida, mas é fato que esse investimento pode ser reduzido se os negócios passarem a de fato colocar o cliente no centro e investir no que mais importa: a experiência.
Você já pensou como investir em experiência está diretamente ligada ao desafio de reduzir o CAC e seguir lucrando no setor? Vamos falar mais sobre o tema, acompanhe!
O que é o Custo de Aquisição do Cliente, o CAC?
Antes de falar de fato sobre reduzir o CAC, é importante relembrarmos sobre esse conceito, afinal, são muitas siglas e métricas no dia a dia dos negócios, não é mesmo? O CAC, Custo de Aquisição de Cliente de Customer Acquisition Cost, como seu nome diz, é sobre o valor que a empresa investe para conquistar novos clientes para sua marca.
Esse custo envolve toda a jornada de trabalho das equipes em cada etapa do funil, ou seja, aqui devem ser contabilizados desde os esforços para atrair visitantes, conquistar e nutrir leads até o fechamento da compra.
Em cada negócio existem variações no CAC, afinal, cada organização conta com uma forma de investir recursos e esforços para chegar no cliente, mas podemos dizer que essa tende a ser uma métrica que une vendas e marketing.
Vale também dizer que muitas empresas erram o cálculo do seu CAC e não contam com números reais por contabilizarem apenas gastos em mídia paga e ferramentas, por exemplo. Para calcular um CAC real é preciso ir além e lembrar que pessoas, salários, eventos, RP, viagens e qualquer ação que faça parte do processo de conquistar novos clientes deve ser computado para o cálculo.
Ao ter números e levantamentos de cada momento desse processo de determinado período (recomenda-se calcular mensalmente), o CAC pode ser calculado de forma simples através da fórmula:
CAC = Total de investimentos / número de novos clientes
O CAC como importante direcionador de tomada de decisões
Assim como qualquer métrica, o CAC é um direcionamento importante para definir estratégias, processos e pessoas. E claro, não basta calcular seu CAC todo mês e deixá-lo guardado em planilhas, afinal, esse é um número importante que pode mostrar muito sobre a saúde de seu negócio e de seus direcionamentos.
É evidente que o valor do CAC precisa ser menor do que o valor médio do seu produto ou serviço, afinal, uma empresa não pode gastar mais do que ganhar, certo? Sendo assim, mais do que demonstrar se a empresa tem obtido lucro, o CAC dá visibilidade para que seja possível comparar estratégias.
Imagine que, em um mês, seu negócio investiu em eventos e em outro o foco foi em anúncios pagos. É claro que o CAC não é o único que deve ser analisado, mas certamente seu resultado vai dar bons insights sobre o que faz mais sentido ou não para seu processo e seu público, faz sentido?
Como reduzir o CAC?
Agora que você sabe mais sobre o que é o CAC e sobre sua importância para a estratégia do negócio, vamos falar sobre o que interessa – e é o maior desafio – para as empresas: como reduzir o CAC.
Quando falamos em reduzir CAC não é apenas sobre deixar de investir em vendas ou marketing, afinal, esses são trabalhos cruciais para levar pessoas ao negócio, mas sim sobre como investir de forma mais estratégica para que os resultados sejam cada vez mais positivos.
Diversas são as possibilidades de reduzir essa métrica no negócio, mas o que iremos trazer aqui neste conteúdo é olhar de forma diferenciada para o boca a boca (indicações) e experiência do cliente, são essas duas estratégias que mais trazer resultados significativos na redução do CAC.
Boca a boca e experiência do cliente para reduzir o CAC
Muitas podem ser as formas de uma empresa chegar a uma pessoa, mas mesmo que passem anos e novas tecnologias e canais apareçam, não inventaram ainda nada tão eficaz quanto o famoso boca a boca.
É claro que ele se aperfeiçoa a cada dia em forma de reviews, ou avaliações, mas a indicação segue sendo a melhor forma de pessoas conhecerem e confiarem em um local, afinal, outras pessoas já falaram sobre ele. Prova disso é que, segundo o Reclame Aqui, 70% das pessoas dizem que opiniões e avaliações são as fontes que mais confiam ao pesquisar sobre um produto ou serviço que está querendo comprar.
E as pessoas não gostam apenas de pesquisas: segundo estudo do Grupo Consumoteca, 80% dos consumidores consideram fundamental que a marca ou produto de seu interesse tenha avaliações positivas de outros compradores antes de tomarem suas decisões.
Ou seja, a forma como o boca a boca – ou o buzz marketing – acontece nos dias de hoje pode até ser mais digitalizado, mas ele não deixa de existir e a indicação ainda é uma das formas mais simples e baratas de se conquistar – e fidelizar – novos clientes.
De acordo com estudo publicado no Journal of Marketing, clientes indicados são 25% mais rentáveis e 18% menos propensos a cancelarem o produto ou serviço.
Ou seja, para reduzir o CAC e conquistar cada vez mais clientes com menos é crucial investir em indicações dos seus clientes e como isso pode ser feito? Com experiência e relacionamento!
Segundo o estudo da Consumoteca, 51% dos consumidores escrevem uma resenha sobre o produto, marca ou loja quando ficam satisfeitos com a compra. Isso demonstra que as pessoas estão dispostas a indicarem produtos e locais que elas gostam e para isso é preciso se diferenciar para ser a empresa que o consumidor se dispõe a falar bem, de forma espontânea.
Aqui, é muito mais do que vender um produto ou serviço, mas sim sobre vender experiência personalizada e memorável, além de relacionamento próximo e que demonstre como o cliente é importante para seu negócio e não só mais um número.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e dispostos a pagar mais por experiências: de acordo com pesquisa do Reclame Aqui, 51,2% dos consumidores afirmam que não se importariam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca.
Mais do que isso, 73% dos clientes mudariam para um concorrente após várias experiências ruins. Ou seja, não investir em experiência é mais do que deixar de ser indicado, é também a possibilidade de perder os clientes que o seu negócio já investiu no passado para conquistar.
Podemos dizer que investir em experiência do cliente é também investir em:
- Culturas internas do negócio;
- Conhecer e entender de fato quem é seu cliente para traçar estratégias personalizadas e que sejam condizentes com sua jornada;
- Fortalecimento de relacionamentos para que a venda seja mais do que um número, mas também uma jornada de fidelização;
- Atendimento ao cliente, afinal, estar disponível e atender bem o cliente é um dos grandes termômetros de experiência;
- Tecnologias que sejam aliadas ao negócio para automatizar – sem perder a humanização – para estar ainda mais disponível, próximo e personalizado para sua base de clientes.
Investir em indicação, fidelização e experiência é uma forma estratégica e inteligente de reduzir o CAC, afinal, consumidores satisfeitos ficam em um negócio e tornam-se embaixadores de marca, multiplicando o investimento que já foi feito na aquisição de cliente e devolvendo resultados para o negócio.
Pensando em tudo que falamos aqui, o quanto o seu cliente de fato está no centro da marca e ele é peça fundamental para melhorar suas métricas e resultados? Agora que sabe mais sobre como reduzir o CAC, olhe para seus processos, entenda o que pode ser aperfeiçoado e conte com a Harmo para transformar seus clientes nos seus maiores vendedores na internet!
