Você sabia que há informações valiosas sobre seu negócio disponíveis na web, só esperando por você, para serem usadas e fortalecer a sua rede de estabelecimentos?
Estou falando de reviews: aquelas avaliações online deixadas por seus clientes em sites de avaliação como Google Meu Negócio ou o Facebook.
Se você já usa a estratégia para obter inteligência e aumentar sua competitividade, parabéns! ー você está muito à frente do concorrente. A maioria das empresa ainda não percebeu o valor de introduzir a prática em suas rotinas.
Mas se você ainda desconhece a gestão de avaliações online e como ela vai beneficiar sua rede de estabelecimentos saiba que está deixando passar uma enorme oportunidade.
Hoje nosso assunto será como usar suas avaliações online para aumentar a vantagem competitiva de uma rede de estabelecimentos. Continue lendo 🙂
Como avaliações online ajudam uma rede de lojas a manter o controle de satisfação do cliente em todas as unidades
Não é novidade que consumidores agora avaliam todo e qualquer estabelecimento, através dos mais variados sites de avaliações online espalhados pela web.
A internet está repleta de informações, no formato de reviews e comentários online, sobre como seus estabelecimentos poderiam melhorar a experiência do cliente, por exemplo.
Uma das principais preocupações de um gestor de múltiplos estabelecimentos é manter o mesmo padrão de atendimento e qualidade em todos as unidades. Há diferentes formas que uma empresa pode fazer isso, mas que tal usar os próprios comentários deixados por seus clientes?
Reviews online são informações sobre o seu negócio, disponíveis na internet gratuitamente, que você pode acessar a qualquer momento.
A melhor parte é que NÃO há a necessidade de criar questionários ou aplicar pesquisas de satisfação. Basta simplesmente recolher essas informações e avaliá-las. Isso se chama gestão de reviews.
Você que precisa lidar com vários estabelecimentos, fica muito fácil saber em que cada um mais agrada e encontrar oportunidades para aumentar sua vantagem competitiva neste quesito. Assim como identificar quais os requisitos seus estabelecimentos estão deixando a desejar.
De posse dos insights extraídos das avaliações online, o próximo passo é traçar um plano, junto com o time, sobre as ações de melhorias que vocês identificaram.
Confira: Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes
Aprenda a usar avaliações online como uma estratégia para extrair inteligência de cada estabelecimento e fortalecer toda a rede
A gestão de avaliações online não é apenas eficiente para garantir e monitorar a satisfação do seu cliente. Esta prática, se realizada de forma eficiente, é capaz de levantar insumos para você fortalecer toda a sua rede. Como? É o que veremos a seguir:
Por meio dos seus reviews você consegue identificar entre seus estabelecimentos, qual é aquele com resultados acima da média. Avalie esse mais atentamente e identifique o que há de direfere. Uma vez identificado, veja como pode reproduzir nas outras unidades.
A gestão de reviews também faz o caminho inverso. Quais estabelecimentos estão abaixo da média? Isole e avalie seus reviews negativos para achar o que está acontecendo de errado. Identificado a fonte, trace um plano de ação para resolver o problema.
E tem mais, a gestão de reviews torna mais fácil de identificar um ponto de combustão e agir imediatamente antes que ele “pegue fogo”, diminuindo não apenas os danos causados por um review negativo, como também, dependendo da forma como agiu, ser capaz de reverter a situação a favor do seu estabelecimento. Criando assim, uma boa chance de fidelizar o cliente.
Confira: Fechamento de loop com clientes: A ciência do NPS
A gestão de reviews online pode entregar uma riqueza em forma de dados para aplicar no seu empreendimento. Basta saber como fazer.
Usando avaliações online para unificar a rede, estreitar laços com o cliente e fortalecer o posicionamento da marca no mercado
Acredito que sua empresa tenha alguma espécie de roteiro que retrata como a marca deve se portar verbalmente. Esse “manual de identidade verbal da marca” é muito importante para a estratégia de posicionamento da empresa ー ele impacta diretamente como a marca é percebida pelo mercado.
Um ponto fundamental na gestão de vários estabelecimentos é garantir que todos possuam a mesma identidade verbal. A mesma qualidade em se relacionar com seus clientes e público-alvo, isso é fundamental para estabelecer e fortalecer o posicionamento da marca.
Responder seus reviews online é uma ótima oportunidade de fortalecer o posicionamento da rede, porque essa prática permite à empresa mostrar quais são seus valores, o que estreita o relacionamento da marca com o público-alvo.
A constante interação com seus reviews fortalece a relação marca-cliente, porque gera mais confiança, o que contribui para a fidelização desse público. Mas para que funcione, toda a rede tem que falar na mesma voz.
Porém, fique atento!
Garantir que todos estabelecimentos possuam uma mesma voz não é sinônimo de uma comunicação robótica e impessoal.
Confira: Ebook Na economia do feedback: Gestão de reviews para atrair clientes
Se você lida com uma rede com vários estabelecimentos, e ainda não incluiu a gestão de reviews em suas estratégias está perdendo uma grande oportunidade de aumentar sua vantagem competitiva e fortalecer a rede.
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