O State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Cafeterias e Sobremesas é um levantamento inédito no Brasil, realizado pela Harmo. Coletamos e analisamos mais de 160 mil reviews publicados em 2023, de mais de 4 mil locais de 46 redes, presentes no Google Perfil de Empresas.
Os reviews expressam as experiências e opiniões dos clientes dessas empresas, de forma quantitativa e qualitativa. Além disso, os reviews possuem um papel fundamental no processo de tomada de decisão dos consumidores.
O relatório oferece uma visão detalhada sobre a reputação online desses estabelecimentos, a partir da voz dos seus próprios clientes. Nosso objetivo é fornecer ao mercado o primeiro benchmarking do setor, baseado em reviews públicos, permitindo que as empresas comparem seu desempenho, identifiquem oportunidades de melhoria e fortaleçam suas estratégias de negócio.
Esperamos que gestores, empreendedores, profissionais e organizações do setor possam utilizar este material para transformar seus negócios, promovendo experiências cada vez mais adequadas e personalizadas para seus clientes e parceiros.
Este relatório é uma ferramenta essencial para entender o mercado atual, identificar oportunidades de melhoria e fortalecer a presença online das empresas do setor considerando a opinião de quem mais importa: o cliente.
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Marcas analisadas
Foram analisadas 46 redes, divididas em quatro categorias: açaís, cafeterias, sobremesas e sorveterias. A maioria dos reviews veio das regiões Sul e Sudeste com quase 85%, tendo uma distribuição equilibrada entre homens (50,7%) e mulheres (49,3%).
Dados demográficos do relatório
A região Sudeste concentra a maior quantidade de locais, representando 59% do total, seguida pelas regiões Sul (20%), Nordeste (9%), Centro-Oeste (8%) e Norte (3%).
Apesar de representar apenas 20% do total de locais, a região Sul destaca-se pelo número de avaliações, concentrando 27% do total. Notavelmente, os três estados do Sul possuem a maior média de reviews por local, com 48,3 reviews por loja, comparado a 35 reviews por loja no Sudeste.
Os estados do Centro-Oeste têm a maior proporção de avaliações com texto (48,4%), seguidos pelas regiões Sudeste (45,8%), Norte (41,9%), Nordeste (41,7%) e Sul (37,5%).
Juntas, as regiões Sudeste e Sul representam cerca de 80% de todos os locais e 84,6% do volume de avaliações. O Sudeste contribui com 49,5% das respostas às avaliações no Brasil, enquanto o Sul contribui com 37,4%. No entanto, ao analisar as respostas dentro de cada região, o Sudeste responde a 25,8% de seus reviews, enquanto o Sul responde a 41,2% dos comentários dos clientes.
Média de Reviews por Local
A média de reviews recebidos por local foi de apenas 35, significando que cada local recebeu, em média, apenas 1 review a cada 10 dias. Das 46 empresas analisadas, apenas 3 receberam mais de 100 reviews por local em 2023, o que é considerado baixo, dado o alto fluxo de consumidores que passam nas lojas diariamente.
Média de Reviews por Local por categoria
Entre as categorias analisadas, a de açaí se destaca com a melhor média de reviews por local, sendo 48, enquanto a categoria de sobremesas possui a menor média, com apenas 21 reviews por local.
Taxa de Resposta
A taxa média de resposta foi de 30%, com apenas uma marca atingindo a taxa ideal de resposta acima de 80% (Café Cultura).
Taxa de Sentimento
Os reviews foram categorizados em positivos, neutros e negativos. A média do segmento mostrou 86,2% de reviews positivos, 4,6% neutros e 9,1% negativos. A categoria com a maior taxa de positivos foi Açaí , com 93,2% dos reviews positivos. E a categoria com a maior taxa de negativos foi Sobremesas, com 12,64% dos reviews negativos.
Nota do Segmento Geral
A nota média das marcas analisadas foi de 4,5, o que significa uma zona de excelência e um alto nível competitivo entre as empresas deste setor.
Conclusão
O estudo revela que o setor de cafeterias e sobremesas está em pleno crescimento, impulsionado pela sólida reputação das marcas que se refletem em uma nota geral de 4,5 estrelas. Esse cenário é essencial para o desempenho econômico do setor, considerando que 92% dos consumidores só visitariam empresas com pelo menos quatro estrelas, segundo o Exploding Topics.
O impacto econômico também é notável. Entre 2019 e 2022, o número de franquias de açaí no Brasil cresceu 200%, com expansão significativa no número de estabelecimentos e faturamento, de acordo com a ABF. Isso demonstra a correlação entre uma boa reputação e o crescimento econômico: marcas que priorizam a qualidade e satisfação atraem mais clientes e garantem lealdade.
Categorias como sorveterias e açaís se destacam ainda mais, com notas médias de 4,6 e 4,7 estrelas, respectivamente. Essas avaliações não apenas indicam um excelente nível de qualidade e atendimento, mas também se traduzem em maior frequência de visitas e um aumento no volume de negócios. Mesmo as categorias de cafeterias e sobremesas, com notas de 4,4 e 4,5, têm a oportunidade de elevar sua reputação, aproveitando o feedback dos consumidores para melhorar continuamente seus serviços.
Além disso, 85% dos consumidores deixam avaliações para ajudar outros ou as empresas, tornando o feedback essencial para aprimorar a operação. A gestão ativa das respostas é crucial: 88% dos consumidores preferem empresas que respondem a todas as avaliações, o que pode melhorar vendas e fidelização.
Em resumo, marcas que entendem a importância de uma reputação online sólida e trabalham ativamente para melhorar a experiência do cliente estão melhor posicionadas para crescer, tanto em termos de número de locais quanto em faturamento. A conexão entre reputação e crescimento não é apenas uma tendência, mas uma realidade que está moldando o futuro de muitas empresas do varejo.
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