O State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Restaurantes é um estudo pioneiro no Brasil, realizado pela Harmo, que analisa a reputação online de redes de restaurantes a partir de reviews no Google Perfil de Empresas.
Este levantamento detalhado, baseado em mais de 450 mil avaliações coletadas em 2023, tem como objetivo fornecer um benchmarking do setor, permitindo que as empresas comparem seu desempenho, identifiquem oportunidades de melhoria e fortaleçam suas estratégias de negócio.
Neste conteúdo, vamos apresentar os principais insights do relatório, a importância dos reviews na jornada do cliente e os dados mais relevantes para o setor. Vamos entender como a gestão da reputação online pode transformar o sucesso dos restaurantes e oferecer uma visão clara sobre o estado atual do mercado.
Sobre a metodologia do relatório:
A pesquisa considerou reviews publicados no Google Perfil de Empresas, uma plataforma amplamente usada pelos consumidores para encontrar restaurantes e compartilhar experiências. A seleção das marcas seguiu critérios como: possuir mais de 15 locais, ter recebido pelo menos 500 reviews em 2023 e fazer parte da ABF (Associação Brasileira de Franchising) e/ou do ranking da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo).
Os indicadores analisados incluem a quantidade de avaliações por local, taxa de resposta, taxa de sentimento dos reviews e nota de 1 a 5 estrelas. Além disso, foi realizada uma análise textual dos reviews para identificar os principais fatores que influenciam a experiência do cliente, tanto positiva quanto negativamente.
A importância dos reviews na jornada do cliente
Os reviews desempenham um papel fundamental na decisão de compra dos consumidores. Estudos mostram que 93% dos consumidores consultam avaliações online antes de fazer uma compra, e 88% estão mais propensos a realizar negócios com empresas que respondem a todas as avaliações. Os reviews funcionam como prova social, aumentando a confiança dos consumidores e melhorando a visibilidade dos estabelecimentos nos resultados de busca locais.
A recência das avaliações é crucial para o SEO Local, com buscas como “perto de mim” crescendo 150% nos últimos dois anos. Manter os perfis atualizados e responder aos reviews não só demonstra cuidado com o cliente, mas também contribui para uma melhor classificação nos resultados de busca, atraindo mais visitantes e aumentando a fidelização.
Dados analisados pelo estudo
Marcas Avaliadas
Foram analisadas 30 redes de restaurantes, divididas em duas categorias: comfort-food e fast-food. A maioria dos reviews veio das regiões Sul e Sudeste, com uma distribuição equilibrada entre homens (55%) e mulheres (45%).
Média de Reviews por Local
A média geral de reviews por local foi de 131, com as empresas de comfort-food recebendo quase um review por dia, enquanto as de fast-food receberam apenas um a cada cinco dias. Das 30 empresas analisadas, apenas um terço recebeu mais de 100 reviews por local em 2023, indicando que muitas ainda estão aquém do ideal em termos de volume de avaliações.
Taxa de Resposta
A taxa média de resposta foi de 24%, com apenas três marcas atingindo a taxa ideal de resposta acima de 80%. Marcas de comfort-food tendem a ter uma taxa de resposta superior, com destaques como Detroit Steakhouse (91%) e Mania de Churrasco (89%).
Taxa de Sentimento
Os reviews foram categorizados em positivos, neutros e negativos. A média do segmento mostrou 79,6% de reviews positivos, 7,09% neutros e 13,31% negativos. Restaurantes de comfort-food tiveram uma taxa de sentimentos mais favorável (90,6% positivos) comparado aos fast-foods (73,1% positivos).
Análise Textual
A análise textual revelou que os principais tópicos mencionados nos reviews foram atendimento, produto, ambiente, comida, experiência, entrega, preço, qualidade, estacionamento e localização. O atendimento e a qualidade dos produtos receberam muitos elogios, enquanto as maiores críticas foram direcionadas ao atendimento inadequado, problemas na entrega e altos preços.
Nota do Segmento Geral
A nota média das marcas analisadas foi de 3,9, com apenas quatro marcas atingindo uma média acima de 4,5 estrelas. As redes de comfort-food se destacaram, com uma média de 4,4 estrelas, enquanto as de fast-food ficaram com 3,6 estrelas.
Conclusão
O estudo State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Restaurantes oferece insights valiosos para gestores e empreendedores do setor. A gestão da reputação online é uma ferramenta essencial para atrair, conquistar e fidelizar clientes. Responder aos reviews, melhorar a qualidade do atendimento e dos produtos, e manter os perfis atualizados são estratégias fundamentais para se destacar no mercado competitivo.
Esperamos que este relatório ajude os restaurantes a identificar oportunidades de melhoria e a fortalecer a presença online do seu negócio. Para acessar o relatório completo, clique aqui para acessá-lo. Caso deseja obter detalhes específicos sobre sua marca, entre em contato com a Harmo.
