Gestionar la reputación online de tu negocio significa influir positivamente en la conversación en torno a tu marca, con el objetivo de prevenir contenido que dañe tu imagen, generar un mayor reconocimiento de marca y atraer a más clientes a tu establecimiento.
¿Te ha parecido interesante? En este post hablaremos de cómo crear una estrategia para gestionar la reputación online de tu negocio en 3 pasos.
Para descubrirlo, sigue leyendo.
Paso 1: Configuración inicial
a) Mapeo de sitios de reputación en línea
En tu mercado, ¿en qué plataformas de reputación online se puede evaluar tu negocio? Google My Business y Facebook son dos plataformas donde tu empresa debería estar presente.
En este artículo, "¿Cuáles son los principales sitios web de reseñas online?" , presentamos los sitios de reseñas más relevantes para cada mercado. Échales un vistazo y selecciona los que sean más importantes para tu segmento.
b) Creación de un perfil profesional en plataformas de evaluación en línea:
Una vez que hayas seleccionado los sitios de reputación online, es hora de crear un perfil en cada uno. Este es un paso muy importante, así que asegúrate de:
- Completa la información de contacto (Nombre, Dirección y Número de Teléfono) exactamente igual en todos tus perfiles. Muchas empresas pierden oportunidades de posicionamiento debido a discrepancias en esta información. Añade los métodos de pago y el horario de atención, así como cualquier otra información relevante para tus clientes: aparcamiento gratuito, zona de juegos infantiles, etc.
- En la descripción de tu empresa, no te conformes con poco. Redacta un texto atractivo que presente eficazmente tus principales ventajas competitivas. Recuerda incluir palabras clave relevantes para tu negocio; esto ayudará a que tu empresa se posicione mejor en Google.
- Presta mucha atención a las fotos. No te centres solo en las fotos de tu local o instalaciones. Contrata a un buen fotógrafo profesional para que te ayude a transmitir la atmósfera única de tu espacio. Si la plataforma de reseñas lo permite, sube también algunos vídeos. Aquí te explicamos cómo hacerlo en Google My Business.
c) Comunicar a sus clientes su presencia en sitios de reseñas:
Una vez que te hayas registrado correctamente en los sitios de reputación online, es hora de comunicárselo a tus clientes y dejarles claro que quieres que te evalúen. Para ello:
- Distribuya (sin exagerar) material gráfico (pegatinas, letreros, carteles) en todo su establecimiento informando sobre su presencia en sitios de reseñas;
- Descubre qué canales puedes usar para promocionar tu presencia en estos sitios web. Por ejemplo: el menú, los uniformes de los empleados, el empaque, los posavasos, etc. ¡Sé creativo!
- Capacita a tu equipo sobre la importancia de las reseñas y cómo pedir a los clientes que califiquen el establecimiento;
👉Mira esto: ¿Cómo puede ayudarte a vender más si consigues más reseñas?
d) Establecer una guía para la gestión de las revisiones
Este documento de orientación debe incluir pautas de comportamiento para las evaluaciones. Además, facilitará y agilizará la realización de la tarea.
Debe estar alineado con la misión, la visión y los valores de la empresa. Reúnase con su equipo y analicen las siguientes preguntas:
- ¿Cuál debería ser la estructura de una respuesta a una reseña? Por ejemplo: comenzar agradeciendo al cliente, mencionar su nombre, etc.
- Cómo afrontar las críticas negativas;
- ¿A qué reseñas debo responder primero?
- ¿Qué tono de voz se debe utilizar al responder a las reseñas?
- Se ha identificado el problema, ¿qué hacer?
- Se ha identificado una oportunidad de mejora, ¿qué hacer?
En esta publicación nos centramos específicamente en cómo lidiar con las reseñas negativas.
Paso 2: Configurar métricas para la gestión de la reputación online
Calidad de las reseñas
¿Cuál es la proporción de reseñas con comentarios respecto a las que solo tienen una calificación (estrellas)? Las reseñas con comentarios son más valiosas porque, además de la puntuación, ofrecen retroalimentación escrita. Asimismo, el sentimiento expresado en la reseña también es importante. ¿Cuáles son los sentimientos predominantes en tus reseñas: satisfacción, insatisfacción, enojo, felicidad?
Volumen de evaluaciones
Cuantas más reseñas, mejor, ¿verdad? ¡Exacto! Cuantas más reseñas positivas, mayor será la credibilidad de tu negocio. Un establecimiento que recibe constantemente un alto número de reseñas positivas tendrá una mayor ventaja sobre la competencia en las búsquedas locales. Sin embargo, el secreto reside en la constancia. Y de eso trata la siguiente métrica.
Estado actual de las evaluaciones
Las reseñas pierden relevancia con el tiempo. Tener 1000 reseñas del mes pasado no es tan relevante como tener 100 de esta semana. Esto se debe a que cuanto más reciente sea una reseña, más relevante será, ya que es más probable que refleje la experiencia actual con el establecimiento. Por lo tanto, no basta con tener muchas reseñas; deben ser recientes. Es necesario recibir reseñas con regularidad.
Tasa de respuesta
Cuando una empresa responde a las reseñas de los clientes, demuestra un mayor compromiso con brindar una experiencia positiva al cliente. Como resultado, tendrá mayor relevancia en los sitios web de reputación y en los resultados de búsqueda locales.
Además, responder a tus clientes es una gran oportunidad para incorporar palabras clave importantes para tu negocio, mejorar tu posicionamiento SEO local y atraer más clientes a tu establecimiento.
👉Échale un vistazo: SEO local: qué es y cómo aumentar las posibilidades de que tu empresa sea encontrada por consumidores locales.
Escucha también nuestro podcast sobre SEO local.
Paso 3: Configurar acciones recurrentes que mantengan alta tu reputación online
Esta es la fase final de tu estrategia para monitorear la reputación online de tu negocio. Una vez que todo esté en funcionamiento, estas serán tus próximas tareas:
a) Establecer una rutina para solicitar revisiones:
Cuando hablamos de la reputación online de las empresas, nos referimos básicamente a las reseñas online. Define cómo piensas obtenerlas.
Por ejemplo:
- Solicitar evaluación por correo electrónico o SMS.
- Aún puedes capacitar a tu equipo para que recabe la opinión de los clientes.
- Crea llamadas a la acción atractivas en tu sitio web para conseguir reseñas
- Realiza campañas de marketing en redes sociales solicitando a tus clientes que te valoren;
- ¡Hay muchas opciones!
b) Establecer una rutina de respuestas
Recuerda que, tan importante como recibir reseñas, es responderlas correctamente. No olvides tener a mano la guía que mencionamos al principio. En esta publicación, detallamos el proceso para responder a las reseñas. Te recomendamos consultarla, ya que, además de facilitarte el trabajo, te evitará muchos problemas derivados de errores que podrían haberse evitado fácilmente.
c) Establecer una rutina de seguimiento
Una vez al mes, reúnase con su equipo para analizar los objetivos que se han establecido para la empresa. Si aún no tiene objetivos definidos, comience por:
- ¿Mejoró o empeoró la calificación en cada uno de los sitios?
- ¿Ha aumentado o disminuido el volumen de nuevas reseñas en comparación con el mes pasado?
- ¿Cuántas reseñas negativas, positivas y neutrales recibió este mes? ¿Fueron más o menos que el mes pasado?
- ¿Cuántos de los problemas reportados se resolvieron?
En función de estas cifras, define tus objetivos para mejorar mes a mes.
d) Establecer una cultura centrada en la experiencia del cliente
El secreto para obtener reseñas positivas reside en gestionar las expectativas de los clientes. Las personas se guían por las expectativas y se frustran cuando estas no se cumplen.
Muchas empresas cometen el error de generar expectativas demasiado altas en sus clientes y luego no cumplirlas. Es más seguro prometer solo lo que se puede garantizar y esforzarse por cumplir lo que no se prometió. Así es como se logra la satisfacción del cliente.
👉Échale un vistazo: [webinar] ¿Cómo aplicar la experiencia Disney a mi negocio?
Intenta determinar si la expectativa que creas se está cumpliendo; ¿existe la posibilidad de superarla? Comienza analizando los siguientes puntos:
- ¿Las fotos publicadas en su sitio web reflejan la realidad?
- ¿De qué se quejan tus clientes que puedas ajustar en tu estrategia de marketing para evitar crear falsas expectativas?
- ¿Realmente cumplen con todo lo que prometen?
- Contacta con el departamento de atención al cliente de tu empresa, haciéndote pasar por un cliente. ¿Cómo fue tu experiencia? Haz lo mismo con el servicio posventa. Además, navega por tu sitio web, poniéndote en el lugar del cliente. ¿Qué nota le pondrías a esta experiencia?
Conclusión
Al supervisar la reputación online de su empresa, podrá identificar problemas con antelación y prevenir posibles daños a su imagen actuando de forma proactiva.
Además, aumentan tus posibilidades de éxito al identificar tendencias y oportunidades antes que tu competencia.
Aquí hemos visto que es totalmente posible empezar a gestionar tu reputación online en tan solo 3 pasos. Así que reúne a tu equipo y ponlo en práctica ahora mismo.
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