Las reseñas en línea son esenciales para los negocios y, a través de los comentarios de los clientes, cualquier establecimiento puede ser evaluado digitalmente y clasificado como bueno, promedio o malo.
Y por supuesto, no sólo necesitas recibir reseñas y escuchar las opiniones de los clientes, también necesitas responder a las personas que se tomaron el tiempo de dar su opinión sobre tu marca, ya sean positivas o negativas.
El 45 % de los consumidores son más propensos a elegir empresas que responden a sus clientes (seguidores de reseñas), y es fundamental tener una estrategia definida para tus respuestas. Con esto en mente, hemos creado una guía para ayudarte a evaluar mejor los comentarios de tus clientes. ¡Sigue las instrucciones y benefíciate de esta estrategia!
¿Por qué es importante que su empresa responda a las reseñas en línea?
Las reseñas son una prueba social de la credibilidad de su empresa, y una buena gestión de las respuestas puede garantizar una mayor credibilidad, una mayor conexión con su audiencia e incluso generar expectación, aumentando la visibilidad de su marca en línea y en el mercado en general.
Según una encuesta realizada por empresas de seguimiento de reseñas, el 80 % de los consumidores cree que las empresas que responden a las reseñas en línea se preocupan más por sus clientes. Además, los consumidores esperan recibir una respuesta a sus reseñas de las empresas: según la misma encuesta, el 52 % espera una respuesta en los próximos 7 días; el 21 % espera una respuesta en las próximas 24 horas.
Es importante considerar las reseñas como una herramienta para promocionar su negocio, ya que pueden atraer o alejar a nuevos clientes. Contar con una estrategia y un proceso para proporcionar estas respuestas implica considerar el impacto que su marca tendrá en los consumidores actuales y futuros.
Y el punto es más que simplemente responder al cliente, sino más bien usar este momento como una oportunidad para reforzar los aspectos positivos de su negocio, demostrar su compromiso con la calidad y el servicio al cliente, y construir una imagen positiva de su empresa ante el público en general.
4 errores comunes que debes evitar al responder reseñas en línea
1. Ser impulsivo ante las críticas negativas
Al lidiar con reseñas negativas, ser impulsivo y tomarlas como algo personal es un error que cometen algunas empresas. Esta reacción perjudica a su negocio de varias maneras: 1) el contenido es público, por lo que todos verán su mala actitud; 2) corre el riesgo de viralizarse si otros consumidores también se identifican con la queja y se unen a la discusión; 3) este simple error puede resultar en la pérdida de ventas y dañar la imagen de su marca durante un tiempo, apareciendo en los primeros resultados de búsqueda de su empresa.
2. Ignora las críticas negativas
Responder solo a los comentarios positivos e ignorar los negativos es una pésima idea. Primero, porque das la impresión de ignorar los problemas de tus clientes: ¿quién quiere ser atendido por una empresa que no se preocupa por su bienestar? Y segundo, porque desaprovechas la oportunidad de revertir la mala impresión con una disculpa.
3. Copiar y pegar la misma respuesta (respuestas mecanizadas e impersonales)
Presionar "Ctrl C + Ctrl V" y asegurarse de que se responda a cada reseña perjudica a tu marca. Cuando un cliente deja una reseña, quiere sentirse escuchado. Una respuesta robótica es una pésima forma de demostrarlo. Imagina que tu cliente acaba de tener una experiencia fantástica en tu hotel y te deja una reseña fantástica. En lugar de aprovechar la oportunidad de interactuar con él, presionas "Ctrl C + Ctrl V" y pierdes la oportunidad de deleitarlo aún más, aumentando así tus posibilidades de fidelizarlo y, quién sabe, incluso de convertirlo en embajador de la marca.
4. Tardar mucho en responder
Cuanto más rápido responda, mayor será el impacto positivo en la percepción del cliente sobre su empresa, especialmente si la reseña es negativa. Responder mientras el cliente aún está entusiasmado con su excelente experiencia también aumenta sus posibilidades de generar una buena opinión sobre su negocio, ya que podría estar dispuesto a compartir su respuesta en sus perfiles sociales, permitiendo que su marca sea vista por más personas. Y este tipo de contenido es mejor que cualquier contenido de pago, ya que el 85 % de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales (brightlocal).
Reglas esenciales para responder a reseñas negativas
Definición del tono de voz y del lenguaje
Para responder a las reseñas, la empresa necesita saber qué tono de voz y lenguaje adoptar, actuando como una persona real para hablar con sus clientes.
Esta definición es muy importante para humanizar el negocio y evitar que las respuestas sean automáticas y robotizadas en el proceso.
Para lograrlo, la primera regla es comprender a tu público objetivo para definir y adaptar tu tono de voz y lenguaje en consecuencia. No tiene sentido usar tonos demasiado formales para empresas que se dirigen a un público joven y relajado, ¿verdad? ¡Necesitas comprender a fondo a tu público para evitar errores en esta definición!
Independientemente del tono de voz y el lenguaje de la marca, algunas reglas son esenciales:
- Sé coherente: mantén un tono y un estilo de escritura similares en todas tus respuestas. Ten en cuenta que hay un único portavoz para las respuestas a las reseñas y, por lo tanto, siguen el mismo patrón en todo momento, ¿verdad?
- Tener empatía: independientemente del tipo de lenguaje utilizado, tener empatía y comprensión es esencial en las relaciones con los clientes.
- Sea profesional: Incluso al usar un tono más informal, recuerde el profesionalismo y el mensaje de su marca. Evite el lenguaje vulgar, el sarcasmo o cualquier forma de comunicación que pueda interpretarse como irrespetuosa.
- Mantén la calma y la compostura: incluso ante comentarios negativos, evita respuestas impulsivas o emocionales.
- Evite la jerga y los términos técnicos: sea directo, claro y objetivo, y utilice un lenguaje accesible para todos.
Estructurando tu respuesta magistralmente
Responder a las reseñas en línea requiere atención, profesionalismo y, por supuesto, estrategia. Para lograrlo, es fundamental seguir algunas buenas prácticas para gestionar tanto las reseñas positivas como las negativas, transformándolas en oportunidades y crecimiento para su negocio.
- Sé siempre agradecido por el feedback: muestra agradecimiento por la opinión del cliente y el tiempo que dedicó a ese momento.
- Muestra empatía: ponte en el lugar del cliente y demuéstrale que entiendes su frustración.
- Potencia tu SEO: Repite puntos positivos, utiliza el nombre de tu empresa y refuerza tus soluciones para contribuir al SEO Local , aumentando la visibilidad de tu negocio estratégicamente.
- Disculparse: Asumir la responsabilidad de los errores e inconvenientes y disculparse por la experiencia negativa.
- Nunca interpreto los comentarios como negociaciones: Google no permite respuestas ni refutaciones, así que no respondas con la frase "Me gustaría saber más sobre lo sucedido". La respuesta debe ser contundente, independientemente de la situación.
Tipos de reseñas que recibe una empresa
Reseñas positivas
Este es el tipo de publicidad que toda empresa anhela. Es publicidad gratuita con un alto valor percibido, ya que las investigaciones demuestran que las reseñas en línea tienen tanto impacto en las decisiones de compra como las recomendaciones de amigos. Y el secreto para obtener muchas más reseñas positivas es centrarse en la experiencia del cliente .
Por qué responder: Porque son una excelente oportunidad para aumentar la interacción con tu marca, ya que animan a otros clientes a participar en la conversación, generando más interés y visibilidad para tu negocio. Esto es excelente tanto para la reputación online de tu negocio como para las nuevas ventas, ya que los clientes potenciales verán este contenido positivo sobre ti.
Reseñas negativas
Claro que las reseñas negativas no son agradables y generan cierto temor en las empresas. Sin embargo, es importante entender esto como una advertencia de que algo anda mal y debe corregirse.
A menudo, un comentario negativo resalta áreas de mejora que la empresa no había considerado anteriormente, y esto es de gran valor.
¿Por qué responder?
Aunque es una tarea más difícil, esta es una excelente oportunidad para corregir la mala impresión. Recuerde que ignorarla solo empeorará la imagen de su empresa y dejará una huella negativa en su reputación.
Demuestre interés por sus clientes y mantenga sus canales abiertos para escucharlos. Y, por supuesto, no se trata solo de responder a los comentarios negativos, sino también de tomar medidas concretas para implementar cambios internos que mejoren las futuras experiencias de los clientes.
Reseñas sin comentarios
Se trata de reseñas donde el cliente simplemente da una calificación, generalmente del 1 al 5. Este tipo de reseñas obviamente valen menos que las que incluyen comentarios. Sin embargo, son muy bienvenidas, ya que contribuyen a la calificación general de tu negocio.
¿Por qué responder?
Es una oportunidad para demostrarle a tu cliente que la empresa quiere saber más sobre su opinión. Mantén el canal abierto y agradece la reseña.
Reseñas difamatorias
Este es el tipo de evaluación que ninguna empresa quiere ver asociada a ella y, por razones obvias, puede ser muy perjudicial para la reputación de una empresa.
¿Por qué responder?
Este tipo de evaluación requiere extrema precaución. Lo ideal es consultar con un especialista para comprender qué sucedió realmente, qué medidas se deben tomar y luego responder. Recuerde que este tipo de evaluación tiene un alto potencial de causar daño y ciertas respuestas pueden empeorar la situación.
Lista de verificación para responder a reseñas positivas en línea
- Llamar al cliente por su nombre;
- Gracias por el comentario;
- Repita los puntos importantes mencionados en la evaluación;
- Sea breve, directo y objetivo en su respuesta;
- Mencione el nombre de su empresa, solución o palabras clave;
- Fomentar la acción del cliente;
- Comparte la reseña.
Evaluación de la respuesta
Cabe destacar que es una reseña excelente. El cliente destaca varios aspectos positivos del establecimiento y ofrece una recomendación para nuevos clientes. Concluye diciendo que le "encantó" (una expresión muy fuerte) y no solo lo recomienda, sino que también dice que piensa volver.
La respuesta no es mala, pero podría mejorarse. El cliente expresó gran emoción y agradecimiento por su experiencia, y es importante transmitir el mismo sentimiento en tu respuesta.
Puntos positivos de la respuesta
- Menciona el nombre del cliente;
- Gracias por la reseña.
- Hay objetividad en la respuesta.
- Él es amable y cordial.
- Incentiva al cliente a tomar acción.
Puntos negativos de la respuesta
- No menciona los puntos importantes mencionados en la reseña: mencionarlos hace que la respuesta sea más personal y auténtica. ¿Te das cuenta de que el propietario podría haber usado fácilmente "Ctrl C + Ctrl V" en la respuesta?
- Sin mencionar la marca ni palabras clave, este tipo de acciones mejoran el SEO, ayudando a que tu establecimiento aparezca primero en los resultados de búsqueda.
- Usar respuestas predefinidas. Usar el comando "copiar y pegar" es tentador, ya que responder a las reseñas lleva tiempo, pero no es la mejor solución. Claro que puedes confiar en una de respuestas que agilizará el trabajo y mantendrá la calidad, pero recuerda siempre personalizar y comprender cada caso.
Cómo podría haber respondido el propietario
Al responder, intenta seguir la emoción del cliente. Si expresó mucho entusiasmo, mantén el ritmo. Después de todo, fue un gran comentario y merecía ser compartido. Aquí tienes una sugerencia:
Hola, Larissa, muchas gracias por tu reseña. Estamos muy orgullosos de nuestros camareros: ¡son los mejores! Esperamos tu próxima visita. También tenemos una nueva oferta de servicios y seguro que te encantará. ¡Hasta pronto!
Lista de verificación para responder a reseñas negativas en línea
- Llamar al cliente por su nombre;
- Gracias por el comentario;
- Disculparse;
- Sea breve, directo y objetivo en su respuesta;
- Reconocer el problema y garantizar su solución;
- No mencione el nombre de la empresa;
- No te pongas a la defensiva;
- Pedirle al cliente que actualice la reseña (cuando sea posible)
Evaluación de la respuesta
Cabe destacar que Julia, la clienta, expresa su indignación enfatizando la palabra "absurdo". También destaca los dos aspectos negativos de su experiencia: el precio de la entrada y los camareros.
Puntos positivos de la respuesta del propietario
- Utilice el nombre del cliente en el saludo;
- Reconoce el problema y garantiza que se tomen las medidas necesarias.
- No menciona el nombre de la empresa;
Puntos negativos de la respuesta del propietario
- No agradeciste el comentario: ¿recuerdas que siempre debes ser amable y educado? Incluso si es un comentario negativo, debes agradecerlo.
- No se disculpó: su cliente se siente infeliz y frustrado, lo mínimo que espera es escuchar una disculpa.
- No fue breve en su respuesta: nótese que el establecimiento está tratando de explicar sobre el cargo de tapa artística y esto hace que la respuesta sea innecesariamente larga.
- Se puso a la defensiva: Ante los dos puntos negativos señalados por el cliente, el establecimiento se puso a la defensiva. Cabe destacar que la empresa explica el precio de la entrada, pero Júlia está más insatisfecha con la calidad de la entrada y no está segura de si le informaron del cargo por servicio.
El otro momento es cuando la empresa menciona "si corresponde", lo que también pone tu respuesta a la defensiva. Adoptar esta postura no es aconsejable, ya que equivale a culpar al cliente.
Otros clientes potenciales verán su respuesta y tendrán la impresión de que una empresa está eludiendo su responsabilidad y culpando a los clientes.
Cómo podría haber respondido el propietario
Hola, Julia, gracias por tu comentario y lamentamos mucho lo sucedido. Tomaremos medidas con respecto al cargo por cubierto e investigaremos el servicio de los camareros, ya que no está a la altura de nuestros estándares. Esperamos tener otra oportunidad para impresionarte. Nos vemos pronto.
Cómo responder a reseñas sin comentarios
Una empresa no siempre recibe reseñas positivas con comentarios detallados de los clientes. A veces, los clientes simplemente dan una calificación. Pero, como ya se mencionó, debes responderles de la misma manera.
Resaltar un aspecto positivo del negocio
Hola, nombre, gracias por tu reseña. Acabamos de renovar la piscina y ahora es la más grande de la zona. Parece que la renovación va bien. Esperamos verte pronto. Saludos cordiales.
Resaltar la cultura de la empresa
Hola, nombre, agradecemos tu reseña. Valoramos la satisfacción total del cliente, por eso invertimos mucho en la capacitación de nuestros empleados. Esperamos verte pronto.
Ofrecer un producto/servicio
Hola, gracias por tu reseña. Me alegra saber que te gustó. ¿Probaste el café estrella? Es uno de mis favoritos. Te lo recomiendo la próxima vez que vengas. Esperamos verte pronto.
Cómo responder a reseñas difamatorias
Como se mencionó, una reseña difamatoria se produce cuando el comentario se basa en hechos falsos. Antes de responder a dicho contenido, analice la importancia y la naturaleza del comentario, su potencial para causar daño y si una respuesta podría empeorar la situación. Lo ideal es buscar la ayuda de un especialista.
Si el contenido es realmente difamatorio, contacte con la plataforma donde se alojó y solicite su eliminación inmediata. Según la Ley Marco de Derechos Civiles de Internet , no se requiere una orden judicial para eliminar contenido de internet.
Y si se presenta una demanda, y efectivamente se prueba un delito cibernético, el demandado (autor del contenido) puede ser considerado responsable por difamación, injuria, invasión de la privacidad o uso indebido de la imagen, entre otros.
Estadísticas relevantes sobre la importancia de las reseñas en línea
- El 93% de los consumidores afirma que las reseñas en línea de otros consumidores influyen en sus decisiones de compra (Investigación anual de Reviewtrackers).
- Las reseñas en línea de otros consumidores encabezan la lista en cuanto a confianza como fuente de información. (Encuesta de medios de Kantar IBOPE)
- El 57% desconfía de los establecimientos con menos de 4 estrellas. (Bright Local)
- El 98% de los consumidores leen las respuestas de las empresas a las reseñas. (Bright Local)
- El 78% de los consumidores utilizan Internet para buscar información sobre empresas más de una vez a la semana (Bright Local)
- El 74 % de los consumidores han dejado reseñas de negocios locales en los últimos 12 meses. (Bright Local)
- El 67 % de los consumidores considera que dejar una reseña es una experiencia positiva, mientras que el 40 % considera que dejar una reseña es una experiencia negativa. (Bright Local)
- Mejorar las calificaciones de 3 a 5 estrellas puede aumentar los clics de Google hasta en un 25% (Bright Local)
- Las empresas con 5 estrellas obtuvieron el 69% del total de clics entre los listados principales de Google (Bright Local)
- El 45 % de los consumidores son más propensos a elegir empresas que responden a las reseñas de clientes en línea. (Review Trackers)
- Las reseñas de los consumidores influyen en el 15,44 % de los resultados de búsqueda de Google (MOZ).
- El 80% de los consumidores considera fundamental que la marca o el producto que les interesa reciba reseñas positivas de otros compradores antes de tomar una decisión. (Grupo Consumoteca)
- El 72 % de los consumidores afirma que los testimonios y reseñas positivos aumentan su confianza en una empresa. (Big Commerce)
- El 88% de los consumidores confía en los testimonios y reseñas en línea tanto como en las recomendaciones de amigos o familiares (Big Commerce)
- El 72% de los consumidores toman una decisión solo después de leer una reseña positiva (Search Engine Watch)
Cómo responder a reseñas difamatorias
Una reseña difamatoria se produce cuando el comentario se basa en hechos falsos. Antes de responder a dicho contenido, analice la importancia y la naturaleza del comentario, su potencial para causar daño y si una respuesta podría empeorar la situación. Lo ideal es buscar la ayuda de un especialista.
Si el contenido es realmente difamatorio, contacte con la plataforma donde se alojó y solicite su eliminación inmediata. Según la Ley Marco de Derechos Civiles de Internet , no se requiere una orden judicial para eliminar contenido de internet.
Y si se presenta una demanda, y efectivamente se prueba un delito cibernético, el demandado (autor del contenido) puede ser considerado responsable por difamación, injuria, invasión de la privacidad o uso indebido de la imagen, entre otros.
🎁Consejo extra:
Al responder, priorice las reseñas más importantes. Empiece por responder a las reseñas negativas con comentarios, luego a las positivas con comentarios. Después, responda a las reseñas negativas y positivas sin comentarios, en ese orden.
De esta manera se garantiza que se aborden primero las evaluaciones con mayor potencial de daño o beneficio.
Conclusión
Las reseñas en línea son cruciales para la sólida estrategia y reputación de la marca de una empresa, e invertir en reseñas en línea es esencial para los resultados de su empresa y para atraer nuevos clientes.
Ya sean positivas o negativas, recibir reseñas es muy bueno para su negocio y debe ser estratégico en sus respuestas para capturar el potencial que tienen para ofrecer.
Ahora que sabes más sobre reseñas, queremos ayudarte aún más. Por eso, hemos preparado una guía con más de 80 ejemplos sobre cómo responder a todo tipo de reseñas de clientes. ¡ Accede al material y domina el arte de responder a las reseñas, fortaleciendo tu marca y tus tiendas!
