Tener al cliente como foco del negocio se ha vuelto cada vez más importante para las empresas, y la adopción de estrategias como Customer Relationship Management ayuda a lograrlo.
CRM, o Customer Relationship Management , en portugués, ayuda a mantener al consumidor como el principal componente de ventas, proporcionando una visión amplia de los diferentes públicos de una empresa .
Muchas empresas tienen dificultades para gestionar el volumen de información que generan cada día, por lo que el uso de estrategias como CRM puede resolver una variedad de necesidades.
¿Sabes qué es la Gestión de Relaciones con los Clientes y cómo puedes usarla eficazmente en tu organización? ¡Consulta nuestra publicación y descubre más!
¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente?
Como ya hemos comentado, CRM significa, en portugués, Gestión de la Relación con el Cliente y, como su nombre indica, su objetivo es situar al consumidor en el centro de los procesos de la empresa .
Cuando piensas en CRM, lo primero que te viene a la mente es software , ¿verdad? Es importante entender que esta estrategia es mucho más que un simple programa; es un concepto poderoso que se puede adoptar en los negocios.
Tener una estrategia de Gestión de Relaciones con el Cliente garantiza que la información del cliente se almacene, lo que hace más fácil anticipar sus necesidades para que pueda realizar nuevas ventas.
Puede parecer insignificante, pero conocer información básica del cliente, como fecha de nacimiento, miembros de su familia, deseos y sueños, ayuda mucho a cerrar más ventas.
No hay nada como ofrecer un producto o servicio en el momento oportuno , ¿verdad? Es mucho más probable que los consumidores sigan los consejos y sugerencias de personas o marcas en las que confían.
De esta forma, Customer Relationship Management facilita la gestión de cuentas, el registro de clientes, el registro de información y las actividades de contacto con la empresa.
Aplicaciones CRM
La gestión de relaciones con el cliente consta de cuatro tipos de aplicaciones, cada una con funcionalidades diferentes. Sin embargo, deben utilizarse de forma integrada para obtener resultados estratégicos óptimos.
Operacional
Las funciones principales de la aplicación son atención al cliente , posventa y soporte técnico . Además de responder a las solicitudes, el servicio de atención al cliente proporciona retroalimentación y permite analizar datos para obtener información valiosa sobre su producto o servicio.
Contar con soporte con toda la información posible permite agilizar el servicio, ayudando al Customer Success y, en consecuencia, reduciendo la tasa de churn .
Analítico
El análisis está más estrechamente vinculado al software que utilizará la empresa. Con los datos obtenidos en la fase anterior, no se trata solo de almacenar información, sino también de generar informes y análisis que perfilen e identifiquen las necesidades del cliente .
De esta manera, el contacto puede ser aún más personalizado, anticipándose a las acciones de los equipos de ventas y preparando a los consumidores para recibir lo que buscan exactamente en el momento adecuado.
Estas acciones sorprenden y deleitan a los clientes, generando lealtad y una buena experiencia con la marca.
Colaborativo
Implementar una estrategia de Gestión de Relaciones con el Cliente significa que diferentes sectores de la empresa tengan acceso a los mismos datos siempre que sea necesario .
Por tanto, la aplicación colaborativa es el intercambio de datos e información entre los más variados equipos que se comunican entre sí para resolver problemas de los clientes .
Estratégico
Al combinar todas las funcionalidades operativas y analíticas, el CRM se puede utilizar estratégicamente para aumentar las ventas, mejorar los procesos y definir nuevas iniciativas .
¿Por qué utilizar CRM?
Al igual que otras estrategias populares, la Gestión de Relaciones con los Clientes ofrece beneficios y comodidad a las empresas. ¡A continuación, enumeramos algunos importantes!
1. Organización y centralización
El uso de hojas de cálculo o calendarios ya está obsoleto para la cantidad de demanda y de clientes que una empresa recibe (o espera recibir).
Además de perder detalles durante el proceso de interacción, es posible que se pierda mucha información y nunca se utilice en beneficio de la organización, lo que compromete las ventas.
Evitar la memoria de empleados y contar con un CRM para ayudar a su empresa mejora la organización del historial de clientes . Además, el CRM le permite registrar todas las actividades realizadas, como reuniones, llamadas, correos electrónicos y más, garantizando que ningún cliente quede atrás.
Y más que organizar, uno de los beneficios del Customer Relationship Management es centralizar la información, haciéndola fácilmente trazable .
2. Conocimiento y fidelización del cliente
CRM tiene que ver con de las relaciones con los clientes , por lo que al implementar esta estrategia aumentará la cantidad de información sobre la audiencia de la empresa .
Conocer más a tus clientes también aumenta la personalización y la conexión con ellos, generando confianza y cercanía.
En cualquier interacción con un consumidor, se debe registrar toda la información relevante, incluso aquella que en ese momento no parece tener mucho sentido.
De esta manera, todos los miembros del equipo que tengan acceso a la información podrán entender al cliente para que todos los servicios sean excelentes.
Además, ganarse a un cliente ayuda a la fidelización y al marketing de marca espontáneo , tareas extremadamente difíciles e importantes en el escenario actual.
3. Monitoreo en tiempo real
El uso de una herramienta CRM le brinda amplio acceso a sus clientes, detallando sus logros, pérdidas, ingresos y más.
Además, proporciona una buena visión general de los clientes potenciales, por ejemplo, con cuáles es más probable hacer negocios en este momento y cuáles son los más difíciles, lo que facilita la elección de estrategias para cada caso.
4. Aumento de las ventas
Vender es el principal objetivo de las empresas, por lo que nada mejor que utilizar estrategias que generen este resultado.
Al comprender bien a los clientes con la ayuda de Customer Relationship Management, las ventas se vuelven más asertivas, generando aumentos en la producción y los resultados para el equipo de ventas .
5. Comunicación más efectiva
Además de ser un aliado en la comunicación con los clientes, el CRM optimiza enormemente el intercambio de información dentro de la organización.
Utilizando los datos generados en cada interacción, los empleados se ayudan entre sí y alimentan el sistema, poniendo los resultados a disposición de todos.
Al centralizar la información en un solo lugar, hay menos posibilidades de errores de comunicación de dentro a fuera de la empresa .
Conclusión
Invertir en Customer Relationship Management es muy importante para las organizaciones, después de todo, la necesidad de conocer al cliente es cada vez más latente .
Conocer el perfil de tus consumidores actuales o potenciales te garantiza ventajas competitivas y consigue que los deseos de cada uno de ellos se satisfagan de forma más efectiva y que la resolución de problemas sea aún más eficiente.
Poner al cliente en el centro del negocio mejora la experiencia de cada cliente, aumentando la confianza en la marca y fortaleciendo la reputación del producto o servicio en el mercado.
¿Cómo han interactuado usted y su empresa con los clientes y recopilado información valiosa? ¿Esta estrategia ya se está utilizando en otros lugares?
