Diariamente, millones de consumidores usan Google para encontrar restaurantes, cafeterías, farmacias, supermercados, gasolineras, tiendas de ropa, clínicas y más. En Brasil, se estima que las búsquedas de negocios locales representan la mitad de las búsquedas diarias en Google edición 2025 encuesta "Decisión Local" una iniciativa de Harmo en colaboración con Reclame AQUI, busca comprender la influencia de las reseñas en la elección de una tienda física cuando los consumidores buscan en Google o Google Maps.
Los resultados de la encuesta confirman que las reseñas compartidas públicamente en Google están firmemente arraigadas en la nueva experiencia omnicanal , especialmente cuando los consumidores desean comprar en una tienda física. Al comprar, la tienda con mejor reputación (es decir, la mejor valorada) tiene ventaja y atrae a más clientes.
Otro punto a destacar es la confirmación de la relevancia del Perfil de Empresa de Google (conocido popularmente como GMB o Google My Business ) como herramienta para atraer clientes, tanto en tiendas online como físicas. Gestionar el perfil de GMB de tu tienda es esencial para quienes trabajan en comercio, venta minorista y servicios. Quienes no lo hacen quedan excluidos del recorrido del cliente.
La encuesta se realizó entre el 6 y el 10 de enero de 2025 y contó con la participación de 1.591 usuarios de Reclame AQUI , garantizando una muestra relevante que garantiza la veracidad de los resultados presentados.
¿Cuál es el factor que más influye en tu decisión a la hora de elegir una tienda en Google o Google Maps?
La primera pregunta busca entender cuáles son los tres factores que más influyen en la decisión de elegir una tienda , basándose en los resultados de búsqueda en Google o Google Maps.
Para el 40% de los consumidores, el número de reseñas es el factor más importante. La calificación (de 1 a 5 estrellas) ocupa el segundo lugar para el 39% de los encuestados. Para el 35% de los encuestados, tener información completa sobre el perfil de Google de la empresa es el tercer factor más importante al elegir una ubicación.
Las altas calificaciones y un gran número de reseñas indican qué tiendas son las mejores , según sus propios clientes. Las tiendas que carecen de suficiente reconocimiento social son descartadas, y solo las mejores continúan en el proceso de selección.
estudio de PwC muestra que el 73% de los consumidores considera que la experiencia es el factor decisivo al elegir una marca, a menudo incluso más que el precio ($) o la conveniencia.
La reputación es más importante que la ubicación
Entre 2022 y 2025, la importancia de la ubicación a la hora de elegir una tienda ha disminuido drásticamente.
En 2022, el 40% de los consumidores consideró que la ubicación era el factor más relevante a la hora de elegir una tienda, pero este número se redujo a tan solo el 17% en 2025, ocupando el último lugar entre todos los factores analizados.
En 2025, también descubrimos que la cantidad de reseñas superó la importancia de la calificación, que sigue siendo muy importante, pero solo cuando va acompañada de reseñas que inspiran confianza. Una calificación alta con pocas reseñas no ayuda a atraer clientes.
El factor que más creció en importancia de 2022 a 2025 fue si la empresa responde a las reseñas negativas, pasando del 25% al 34%.
Esto significa que, antes de elegir una tienda, el consumidor quiere saber cómo será tratado por la empresa , en caso de tener una experiencia negativa.
Esto demuestra que los consumidores están dispuestos a viajar más lejos siempre que la experiencia sea mejor. En otras palabras, los consumidores buscan experiencias independientemente de la ubicación.
¿Lees las opiniones de los clientes antes de elegir una tienda?
Antes de elegir una tienda, el 96% de los consumidores leen las reseñas de Google, lo que convierte la voz del cliente en un factor decisivo en el recorrido de compra.
La gran mayoría (70 %) lee reseñas tanto positivas como negativas para formarse una opinión sobre la tienda. Otro 13 % de los encuestados lee principalmente reseñas positivas y otro 13 % principalmente negativas.
Las reseñas compartidas en Google tienen una gran influencia en la elección de una tienda y se han convertido en una parte esencial del recorrido que lleva a los consumidores de las tiendas online a las tiendas físicas .
Los consumidores quieren saber qué elogian los clientes, qué se destacó en su experiencia y cómo la empresa trató a los clientes que tuvieron una experiencia negativa.
Según Edelman , el 81% de los consumidores solo compran de una marca cuando confían en ella. Las reseñas cumplen precisamente este propósito: ayudar a los consumidores a decidir en qué tienda pueden confiar más.
¿Cuántas reseñas sueles leer antes de tomar una decisión de compra online?
Los consumidores son exigentes a la hora de elegir una tienda
Para asegurarse de tomar la decisión correcta, el 44 % de los consumidores lee 10 o más reseñas antes de elegir una tienda. Y, como vimos antes, los consumidores leen tanto reseñas positivas como negativas, lo que demuestra su gran criterio .
Esto refuerza la necesidad de que las tiendas obtengan reseñas diariamente , ya que los consumidores darán preferencia a las tiendas que permitan analizarlas con más cuidado.
Del 96% de los consumidores que leen reseñas, solo el 3% lee entre 1 y 2 reseñas antes de elegir una tienda . Otro 32% lee entre 3 y 5 reseñas, y el 22% lee entre 6 y 9.
Considerando que, para el 27% de los consumidores, uno de los 3 factores más importantes a la hora de elegir una tienda está relacionado con la fecha de las reseñas, que no pueden tener más de una semana de antigüedad desde la fecha de publicación, llegamos a la siguiente conclusión:
Para las empresas, estos datos refuerzan a Google My Business como un canal estratégico para la adquisición de clientes . A mayor número de reseñas, mayor confianza del consumidor y, en consecuencia, mayor tasa de conversión. La gestión activa de reseñas (fomentar la retroalimentación, responder a las interacciones y garantizar un flujo continuo de nuevas reseñas) se convierte en un factor clave de diferenciación competitiva.
La tienda que recibe más reseñas, de forma regular y frecuente, aumenta la probabilidad de ser la tienda elegida por el consumidor.
¿Lees las respuestas de la empresa a las opiniones de los clientes?
Los consumidores no solo leen reseñas antes de decidirse por una tienda, sino que también tienen en cuenta las respuestas de las empresas a sus clientes en sus análisis.
La gran mayoría, un 79%, lee principalmente las respuestas a reseñas negativas, lo que tiene mucho sentido, ya que es precisamente este el factor que más creció en relevancia, de 2022 a 2025, a la hora de elegir una tienda.
Los consumidores saben que las empresas no son infalibles y que pueden surgir problemas. Pero cuando ocurren, quieren saber cómo serán tratados por la empresa . Este hecho aumenta enormemente la importancia no solo de responder, sino también de cómo hacerlo .
Por otro lado, las empresas que no responden a las reseñas de Google pierden relevancia y clientes frente a las empresas que sí lo hacen.
45% de los consumidores prefieren comprar a empresas que responden a las reseñas negativas, según una investigación de Review Trackers.
Responder a las reseñas es un gran desafío para las empresas, pero también una excelente oportunidad para demostrar cuánto se preocupan y están atentos a las opiniones de sus clientes.
¿Las respuestas de las empresas a las opiniones de los clientes influyen en su decisión?
Además de responder a las reseñas, las empresas deben considerar la calidad de sus respuestas, ya que el 76% de los consumidores cree que las respuestas de la empresa influyen en gran medida en su elección de tienda.
Los consumidores están optando por empresas que interactúan con sus clientes y les agradecen por las reseñas que reciben, ya sean positivas o negativas, y solo el 2 % de los consumidores no se ve influenciado por las respuestas de la empresa.
Es fundamental tener en cuenta que miles de consumidores leen las respuestas de las empresas a diario, lo que influye directamente en sus decisiones. Por lo tanto, no solo debe responder al cliente que dejó la reseña, sino a los miles de clientes potenciales que leerán la respuesta antes de tomar una decisión.
Cuanto más personalizada sea la respuesta, mayor será la confianza que los consumidores depositarán en una tienda. Una respuesta mal redactada puede causar un daño significativo y ahuyentar a miles de clientes potenciales.
¿Cuál es la calificación más baja que puede tener una empresa para ser considerada confiable?
La calificación es el segundo factor más importante a la hora de elegir una tienda, sólo superado por el número de reseñas.
Para el 41% de los consumidores, la calificación mínima que una tienda puede tener en Google es de 4,1 estrellas . Por debajo de eso, es poco probable que se considere una opción, y mucho menos que se elija.
Pero para el 39% de los consumidores, la calificación mínima debe ser de 4,6 estrellas, una calificación realmente alta que requiere que las empresas presten especial atención a la gestión de su reputación en Google .
Con tantas opciones a la hora de elegir una tienda, los consumidores evitan las tiendas con calificaciones inferiores a 4 estrellas. Una mala reputación en Google es un gran obstáculo para atraer clientes del mundo online al offline.
87% de las personas no considerarían elegir y comprar en una tienda con menos de 3 estrellas, según una investigación de Brightlocal.
¿Alguna vez has dejado de elegir una tienda después de leer críticas negativas sobre ella en Google?
El 93% de los consumidores ha dejado de ir a una tienda tras leer reseñas negativas sobre ella en Google , lo que refuerza la importancia de la gestión de la reputación online como estrategia de captación de clientes.
Teniendo en cuenta que el 76% de los consumidores entrevistados en la encuesta confirmaron que las respuestas de las empresas influyen en sus decisiones a la hora de elegir una tienda, traemos aquí un punto de reflexión: el poder de una respuesta bien elaborada ante una reseña negativa .
Para elegir una tienda, los consumidores deben responder a la siguiente pregunta: ¿cuál les inspira más confianza? La respuesta proviene de los propios clientes de las tiendas, quienes comparten sus experiencias públicamente mediante reseñas.
En una encuesta realizada por Review Trackers, la respuesta a esta misma pregunta arrojó prácticamente el mismo resultado: el 94% de los consumidores afirmó que había dejado de elegir una tienda después de leer críticas negativas sobre ella.
¿Calificas a las empresas en Google?
Los consumidores han descubierto que pueden ayudarse mutuamente a tomar mejores decisiones de compra y han comenzado a confiar en las reseñas que comparten a diario en Google.
Esto hace que las reseñas sean extremadamente importantes en el proceso de compra, tanto que el 41 % de los encuestados afirmó reseñar empresas con frecuencia, y otro 48 % lo hace, pero no siempre. Solo el 11 % de los encuestados afirmó no reseñar .
Sin embargo, recordemos que, a la hora de decidirse por una tienda, el 97% de los encuestados afirma leer las reseñas de Google para decidir qué tienda recibirá su visita y su dinero.
Por lo tanto, para aumentar las ventas, las empresas se basan en las reseñas de los clientes. Sin reseñas, los consumidores no pueden saber si una empresa cumplirá sus expectativas ni si pueden confiar en ella. Por ello, buscarán otra empresa hasta encontrar una que les dé más confianza.
¿Por qué crees que es importante evaluar una empresa en Google?
Esta pregunta es probablemente la más importante de la encuesta, ya que resalta la verdadera intención del consumidor al evaluar una tienda en Google: ayudar a otros consumidores a tomar mejores decisiones .
Con este objetivo en mente, el 83% de los clientes califican a las empresas en Google . Los consumidores quieren saber, a través de sus propios clientes, si pueden confiar en la empresa, si tendrán una buena experiencia y si se cumplirán sus expectativas.
Solo el 14% de los consumidores califican a las empresas para ayudarlas a mejorar . En otras palabras, cuando los consumidores califican a una empresa, no se dirigen a ella, sino entre sí.
Los consumidores han creado un ciclo constante donde el cliente actual influye directamente en la decisión del cliente futuro .
Por eso muchas empresas responden incorrectamente a las reseñas, pensando que los clientes les hablan cuando, en realidad, no es así. Y eso lo cambia todo.
Al evaluar empresas, ¿cuál es su enfoque más común?
Los datos de la encuesta desmienten definitivamente el mito de que los clientes prefieren quejarse más que elogiar al evaluar a las empresas en Google, ya que el 62% de los consumidores respondió que evalúan a las empresas tanto positiva como negativamente , dependiendo enteramente del servicio que recibieron.
Otro 34% tiende a recomendar más de lo que critica y sólo el 4% tiende a criticar más de lo que recomienda .
Las empresas que atienden bien a sus clientes no deberían tener miedo de pedir reseñas. Sin embargo, nunca deben ofrecer descuentos ni ventajas para recibir reseñas positivas. Un buen servicio es la clave y la única manera de lograrlo.
Las empresas tampoco tienen por qué temer las reseñas negativas. Al contrario, una reseña negativa les brinda la oportunidad de sumarse a la conversación y demostrar cómo tratan a sus clientes mediante una respuesta sincera que se alinea con el propósito de las reseñas: ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones.
Las empresas que atienden bien a sus clientes no deberían tener miedo de solicitar reseñas. Pero cuidado: nunca ofrezcas descuentos ni ventajas para recibir reseñas positivas. Cumple siempre con las políticas de Google para evitar problemas.
¿En qué segmentos de negocio las evaluaciones son decisivas en su elección?
Los grandes almacenes son el segmento donde las reseñas son el factor más decisivo a la hora de elegir una tienda , según el 61% de los más de 1.500 consumidores que respondieron a la encuesta.
De hecho, este segmento recibe un número muy elevado de reseñas y es normal encontrar tiendas con más de 3-4 mil reseñas en Google.
El 44% de los consumidores entiende que las reseñas de bares y restaurantes son fundamentales para realizar su elección.
Para el 37% de los encuestados, los proveedores de servicios se encuentran entre los tres segmentos donde las reseñas tienen una mayor influencia en sus decisiones, seguidos de las tiendas de ropa, con un 32% , un resultado sorprendente, dado que este segmento no suele recibir muchas reseñas de sus clientes.
Las farmacias ocuparon el último lugar, con un 8% de los encuestados seleccionando este segmento como uno de los tres que más dependen de las reseñas al elegir una tienda. En este segmento, las reseñas tienden a ser más negativas que positivas, y su número suele ser bajo, lo que crea una oportunidad para que las empresas de este segmento aprovechen Google My Business y destaquen entre la competencia más feroz del mercado.
Acerca de Harmo:
Harmo es la plataforma líder en gestión de perfiles comerciales de Google en Brasil, que ayuda a más de 40.000 puntos de venta a aumentar el flujo de clientes a las tiendas físicas desde online a offline .
Acerca de Reclame AQUI:
Reclame AQUI es la plataforma de reputación más grande de Brasil, que conecta a consumidores y marcas para una relación más transparente. La plataforma influye en las decisiones de compra, ayudando a las empresas a mejorar su servicio y a los clientes a tomar decisiones más seguras.
