La omnicanalidad es uno de los pilares fundamentales del drive-to-store, y es imposible hablar de retail sin abordar estos conceptos clave que unen los mundos digital y físico. Aprovechar lo mejor de ambos mundos es crucial para brindar experiencias y ofrecer a los clientes cada vez más posibilidades.
¿Sabes qué es el servicio de venta directa en coche y por qué es un pilar fundamental del comercio omnicanal? ¡Hablemos más al respecto! ¡No te lo pierdas!
¿Qué es el drive-to-store?
El drive -to-store es una estrategia que integra los mundos online y offline para atraer clientes a tu tienda física. Precisamente por eso es tan relevante en el retail, un sector con numerosas tiendas y donde el mundo físico es fundamental para obtener resultados.
Para ello, a través de acciones de marketing como búsquedas locales , email marketing, redes sociales o publicidad, la marca despierta el interés del cliente por los productos o servicios y le anima a visitar la tienda para ofrecerle una experiencia completa y personalizada.
Por lo tanto, el servicio de venta directa consiste en usar el internet para atraer clientes al mundo offline . En una tienda física, los clientes pueden ver los productos de cerca, hacer preguntas a los especialistas y finalizar la compra. Esta integración ofrece varias ventajas para los minoristas, como un aumento de las ventas, la fidelización de los clientes, una mejor experiencia del cliente y mucho más.
La importancia de las búsquedas locales en la estrategia drive-to-store
La geolocalización es uno de los pilares del drive-to-store e implica la capacidad de identificar y rastrear la posición geográfica de un objeto, persona o dispositivo en tiempo real.
Este es un pilar crucial para el retail, después de todo, necesitas saber quiénes y dónde están las personas que interactúan con tu marca para dirigirles las comunicaciones y los beneficios, y aquí, la búsqueda local hace toda la diferencia.
La búsqueda local, que forma parte de la estrategia de SEO local , implica aplicar técnicas de optimización a tu contenido, perfiles y redes sociales para asegurar que tu empresa sea priorizada por los motores de búsqueda. En otras palabras, garantiza que tu marca se muestre a los usuarios según su geolocalización.
Las búsquedas “Cerca de mí” crecen cada día más dentro de los motores de búsqueda, después de todo, los clientes quieren comodidad y quieren resolver sus problemas con soluciones que estén cerca de ellos.
Por ello, es fundamental invertir en publicidad pagada para destacar en este segmento e invertir en SEO Local a través de contenidos, Google Business Profile (antes Google My Business) y tu información, posicionándote como relevante para que, de forma orgánica, el negocio sea presentado a los potenciales clientes.
Integración online y offline: unificando la experiencia del cliente
La omnicanalidad es una estrategia que integra canales online y offline para ofrecer una experiencia al cliente fluida y consistente. Con ella, independientemente del canal que utilice el consumidor, la marca ofrece el mismo contexto y una experiencia única, incluso en diversas interacciones.
Este pilar es crucial para el drive-to-store, después de todo, los consumidores no pueden encontrar experiencias extremadamente diferentes cuando están en línea y cuando interactúan con una marca fuera de línea.
Independientemente de si el cliente busca a la empresa en sitios web, redes sociales, canales de comunicación como WhatsApp o atención al cliente, o acude a una tienda física , cada interacción debe ser fluida y seguir el mismo lenguaje y experiencia.
Piensa en tus experiencias personales. ¿Cuántas veces has visitado la página web o las redes sociales de una empresa y te ha gustado lo que has visto, pero al llegar a la tienda física te has encontrado con información contradictoria, mala comunicación y has tenido la sensación de que eran dos lugares completamente diferentes?
La falta de unificación hace que los clientes perciban negativamente la marca, por lo que es esencial contar con una estrategia consolidada que ofrezca experiencia y fluidez, independientemente de cuándo y dónde interactúen. Considere su marca como una persona: ¿cómo se posiciona y se comunica con los clientes? Esta comunicación y experiencia deben mantenerse en todos los canales, tanto online como offline . Al fin y al cabo, hablamos de la misma "marca/persona", ¿verdad?
Personalizar la experiencia del cliente en el comercio minorista omnicanal
Ser un drive-to-store no significa crear contenido genérico o anuncios para llegar al mayor número de personas, sino más bien adaptar las ofertas y la información de acuerdo con el perfil y las preferencias del consumidor.
Las personas quieren sentirse valoradas y especiales para su negocio, y para brindar una verdadera experiencia, necesita invertir en personalización . Conocer a sus clientes, usar los datos estratégicamente y comprender sus necesidades y puntos débiles es crucial en este punto, y la personalización es clave para el éxito de la marca.
Desde que se descubre una marca hasta el servicio posventa, se debe monitorizar todo el recorrido para que la empresa no sólo realice ventas, sino que realmente ofrezca las mejores soluciones y posibilidades personalizadas para sus clientes.
El impacto de las reseñas en línea en las decisiones de compra fuera de línea
Las reseñas en línea juegan un papel importante en las decisiones de compra de los consumidores; después de todo, la gente quiere opiniones de quienes ya han usado el producto o servicio.
Independientemente de si la compra se realiza en línea o fuera de línea, las reseñas y los comentarios compartidos generan confianza y credibilidad y pueden influir positiva o negativamente en las decisiones de los clientes potenciales.
Tener una sólida reputación digital significa garantizar que tu audiencia perciba tu marca de forma positiva. Cabe destacar que nueve de cada diez brasileños investigan en línea antes de comprar, y esta investigación, además de estar impulsada por el precio, también está relacionada con la reputación y la credibilidad de la empresa en el mercado.
En otras palabras, antes de ir realmente a su tienda, es muy probable que el consumidor busque información sobre ella y las reseñas en línea, y así decida si pasa o no por el ciclo de ir a la tienda en coche.
Además, las reseñas en línea están directamente vinculadas al SEO local, lo que aumenta la exposición orgánica de su marca y atrae nuevas personas a su negocio tanto en el mundo digital como en el físico.
Desafíos y barreras en la implementación del retail omnicanal
Si bien son muy ventajosas para las empresas, la omnicanalidad y la venta directa al cliente no son estrategias sencillas y aún enfrentan numerosas barreras y desafíos para su implementación integral con resultados significativos. Algunos de estos incluyen:
Integración de canales
Uno de los mayores retos del comercio minorista omnicanal es precisamente la integración eficiente de los canales, que constituye la base de la estrategia. Existen numerosos canales de venta, tanto posibles como existentes, desde tiendas físicas hasta sitios web, aplicaciones, redes sociales, telefonía y muchos otros, y es fundamental garantizar que todos compartan datos para mantener la experiencia del cliente.
Por ello, las empresas necesitan invertir en tecnologías, plataformas y herramientas que compartan toda la información y permitan que todos los canales se comuniquen entre sí para ser verdaderamente omnicanal.
Cultura empresarial
Muchas empresas consideran las tiendas físicas y las tiendas online como negocios y estrategias diferentes, lo que las convierte en competidoras. Es necesario contar con una cultura omnicanal en la empresa para que realmente ofrezca esta experiencia al consumidor.
Es común que la gente investigue precios en tiendas, por ejemplo, y los vendedores lo desaprueban, ¿verdad? Una vez más, unificar canales es crucial; los clientes deben recibir el mismo trato, ya sea en una tienda física o en línea, y este es un grave error que cometen muchos minoristas.
Según una encuesta , el 57 % de los consumidores considera importante poder usar los cupones de descuento que se ofrecen en la página web o la app de una marca en tiendas físicas. Para el 80 %, la libertad de cambiar o devolver artículos comprados online y en tienda es importante o muy importante.
Por supuesto, cambiar de rumbo no es fácil, pero es necesario invertir en capacitación, iniciativas internas y una comunicación clara para que la cultura empresarial sea verdaderamente omnicanal.
Operaciones de inventario y logística
Animar a tus clientes a salir de la tienda online y venir a tu tienda es importante, pero hay que asegurarse de que encuentren los productos, y aquí hablamos de otro reto: las operaciones de inventario y logística.
Más allá de la simple posibilidad de retirar productos, las empresas necesitan invertir en la capacidad de intercambiar productos de la tienda online a la tienda física, por ejemplo, y esto sólo es posible con un buen control de inventario.
Es fundamental contar con sistemas integrados de inventario de productos, así como una logística planificada para atender a audiencias de una amplia gama de canales.
Gestión de datos
La gestión y el análisis de datos son fundamentales para el éxito del comercio minorista omnicanal, y recopilar, organizar, analizar e interpretar grandes volúmenes de datos de múltiples canales y fuentes sigue siendo un desafío importante. Además, transformar los datos en información práctica y estrategias eficaces requiere experiencia en analítica y tecnología avanzada.
Tecnología
Para que todos los aspectos de las operaciones omnicanal y de venta directa a tienda funcionen eficazmente, los sistemas son esenciales, y la inversión en tecnología es fundamental. Ya no podemos depender de plataformas obsoletas ni de múltiples plataformas que confundan a todos los empleados.
Invertir en automatización, unificación de herramientas y socios fuertes es crucial para garantizar que todos los procesos se ejecuten de manera rápida, sencilla y eficiente.
Conclusión
En un mundo cada vez más conectado, la omnicanalidad y el servicio de venta directa en tienda se consolidan como pilares fundamentales del comercio minorista moderno. Al fin y al cabo, aprovechar al máximo los mundos digital y físico implica combinar ambos para obtener resultados.
Pensar en la integración de canales, la cultura organizacional, el inventario, la tecnología y tantos otros procesos es un desafío, pero el centrados en el cliente no se pueden dejar para más adelante.
¿Cómo se gestionan los enfoques omnicanal y de venta directa en su entorno? Ahora que sabe más sobre el tema, revise sus procesos y cuente con nosotros para conectar aún más su experiencia online y offline.
