Seguramente has oído hablar del recorrido del cliente y estás al menos familiarizado con el de , ¿verdad? Más que comprenderlo y ofrecer experiencias excepcionales en cada interacción, es cada vez más importante invertir en personalización.
La gente quiere ver satisfechas sus necesidades, y hacer que el consumidor se sienta exclusivo y recordado por la marca es un factor diferenciador importante a la hora de que su negocio sea elegido o no.
¿Cómo ha estado tu marca ofreciendo una experiencia al cliente? ¡Hablemos más sobre recorridos y personalización para que tu negocio destaque aún más!
¿Por qué es crucial la personalización en la experiencia del cliente?
Personalizar el customer journey es clave para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas y diferenciadas, incrementando el valor de la marca ante su audiencia.
Invertir en la experiencia del cliente y personalizarla no se trata sólo de llamarlo por su nombre o recordar su cumpleaños, por ejemplo, sino de tener estrategias integrales en cada etapa del recorrido para que cada cliente se sienta recordado e importante para la empresa.
Según el informe Next in Personalization 2021 el 71% de los consumidores esperan experiencias personalizadas y el 76% se siente frustrado cuando no las tienen.
Según CX Trends Latam 2022, el 90% de los clientes están dispuestos a gastar más en experiencias personalizadas y las empresas que personalizan experiencias generan un 40% más de ingresos.
En otras palabras, invertir en experiencia y personalización significa invertir en retornos financieros y beneficios de marca para el negocio, y este tema ya no puede dejarse para más adelante.
Cuando hablamos de personalización, hablamos de varias ventajas, como:
- Genera más leads cualificados: Al conocer a sus clientes o compradores potenciales, comprender sus necesidades y personalizar su experiencia, su empresa genera más leads cualificados. La personalización genera mayor engagement; al fin y al cabo, aborda directamente los deseos/necesidades del cliente, y su interés aumenta, lo que incrementa las tasas de conversión.
- Aumenta las tasas de conversión: Las personas están dispuestas a invertir en empresas que valoran la experiencia. Por lo tanto, al crear ofertas únicas y demostrar el valor que el cliente aporta a la empresa, aumentan las probabilidades de compra y, en consecuencia, las tasas de conversión.
- Aumenta el boca a boca: los consumidores recomienden productos, servicios y empresas que les gustan y valoran. Al tener experiencias positivas con una marca, es natural que, además de clientes, la empresa también consiga embajadores orgánicos. De esta manera, la empresa empieza a conectar con otras personas de forma espontánea.
- Aumenta la satisfacción del cliente: Al valorar a los clientes y colocarlos en el centro del negocio, tienden a sentirse valorados y especiales. Esto se traduce en una mayor satisfacción y lealtad hacia la empresa.
Las 5 etapas del recorrido del cliente
Antes de brindarte consejos prácticos sobre cómo ofrecer experiencias personalizadas en las diferentes etapas del recorrido del cliente, repasemos las 5 etapas de este importante ciclo:
Conocimiento
En esta etapa, el consumidor comprende que existe una necesidad o un problema que resolver. Como resultado, busca soluciones, productos y servicios, y conoce diferentes marcas y opciones.
Consideración
Conscientes del problema que necesitan resolver, los compradores potenciales buscan información más detallada sobre las posibles soluciones . Es el momento de investigar las características, los precios, los beneficios y la reputación de la marca para evaluar las mejores opciones para sus necesidades.
Decisión y compra
Tras el análisis y las comparaciones, el cliente decide qué producto/servicio y marca comprar. Esto puede hacerse en una tienda física, en línea o a través de muchos otros canales de venta.
Usar
Después de la compra, el cliente utiliza el producto o servicio y se forma su propia opinión sobre la marca.
Servicio posventa
Incluso después de la venta, la experiencia continúa, y el servicio posventa es esencial para la satisfacción y la fidelización. En este momento, el cliente puede tener preguntas y necesitar ayuda con la solución.
Un buen servicio, soporte y seguimiento son esenciales para fortalecer las relaciones y la satisfacción del cliente, lo que conduce a la lealtad a la marca.
¿Cómo ofrecer personalización en cada etapa del recorrido del cliente?
Ahora que hemos cubierto cada paso, hablemos de ellos en términos prácticos. Es importante recalcar, una vez más, que personalizar la experiencia implica mucho más que simplemente llamar a alguien por su nombre o sugerir productos basados en compras anteriores.
La personalización consiste en comprender verdaderamente las necesidades y los comportamientos de los consumidores para ofrecer experiencias diferenciadas y relevantes en cada etapa.
Hemos reunido algunos consejos para ayudar a su empresa a invertir en personalización en cada punto de sus interacciones con su audiencia.
Conocimiento
Como mencionamos, el cliente aún está descubriendo su problema y pensando en cómo resolverlo. El contenido es crucial: ofrecer contenido relevante e informativo que responda a las preguntas de la audiencia.
En este punto, es crucial crear contenido personalizado para diferentes tipos de perfiles, centrándose en los puntos débiles y las necesidades que sus productos/soluciones pueden resolver. El enfoque aquí no está en la marca ni en las ventas, sino en ser útil y relevante para la audiencia en el momento oportuno.
Además, es importante invertir en anuncios específicos en redes sociales que ofrezcan soluciones al público objetivo de tu negocio. Usa palabras clave relevantes, publica contenido rápido y específico, y céntrate siempre en resolver un problema antes de hablar de ventas.
Otro punto es ofrecer páginas de destino o páginas web personalizadas para diferentes tipos de campañas. No tiene sentido crear múltiples anuncios segmentados en tus redes si todos dirigen a la misma página genérica sobre tu solución. Crea diferentes páginas que se dirijan a tus diversos públicos y úsalas para presentar tu enfoque de resolución de problemas de diferentes maneras, a diferentes personas.
Recuerda que la clave está en ser encontrado y relevante. Se trata de ofrecer el contenido adecuado en el momento oportuno. Por lo tanto, el contenido, las estrategias de optimización y la relevancia son clave para la fase de reconocimiento.
Consideración
Los clientes comparan diferentes opciones, y debes dejar claro por qué tu marca es la mejor opción. En este caso, si se adapta a tu modelo de negocio, es recomendable ofrecer demostraciones gratuitas o pruebas de producto. Al fin y al cabo, no hay nada mejor para tomar una decisión que conocer la solución antes de comprar, ¿verdad?
El contenido también es un gran aliado en esta etapa, y es el momento de hablar del producto o la solución. Invierte en contenido que responda a las preguntas y objeciones de los clientes y que posicione tu oferta de forma sencilla y directa.
En este punto, también es importante invertir en análisis de datos y comportamiento para enviar recomendaciones personalizadas, correos electrónicos dirigidos, mensajes en redes sociales y otras formas de comunicación que inicien relaciones y guíen a la audiencia hacia la toma de decisiones.
Además, utiliza la prueba social como un aliado, es decir, aporta casos de éxito para que el cliente pueda ver cómo tu empresa ya ha ayudado a muchas otras personas y empresas y también aporta reseñas y feedback de otros clientes .
Más allá de simplemente publicar este tipo de contenido en sitios web y redes sociales, por ejemplo, es importante invertir en estrategias como Google My Business . De esta manera, al investigar tu empresa, los clientes pueden conocer rápidamente lo que otros clientes opinan sobre su experiencia y obtener información útil para su toma de decisiones.
Comprar
Durante la etapa de compra, puede valer la pena invertir en ofertas personalizadas, descuentos exclusivos y beneficios para que el trato se cierre con tu marca.
Más que eso, necesitas simplificar el proceso para que el cliente no se dé por vencido en ese momento. Para ello, garantiza la transparencia de la información, opciones de pago flexibles y transacciones seguras. Asegúrate de que el cliente compre con solo unos clics y pasos, y recuerda que cuanto más complejo sea el proceso, mayor será la probabilidad de abandono.
Otra estrategia interesante es el retargeting, que consiste en invertir en anuncios segmentados y personalizados dirigidos a audiencias que ya han interactuado con la marca pero no han completado sus compras.
Usar
Cuando el cliente realiza la compra y pasa al paso de uso de tu producto/solución, es importante posicionarse como un soporte y aliado para que la solución sea un éxito en la resolución de sus necesidades.
En esta etapa es buena idea seguir brindando contenido con consejos y tutoriales para el mejor uso del producto o servicio, además de estar siempre disponibles para un soporte personalizado que atienda las necesidades reales de cada cliente.
Dependiendo de su nicho, también puede tener sentido crear comunidades en línea para que los clientes puedan interactuar entre sí y aprender unos de otros sobre usos y formas de aprovechar al máximo la solución.
Servicio posventa
En esta etapa, la personalización juega un papel fundamental en la satisfacción del cliente y en determinar su fidelidad a la marca. En esta etapa, es crucial contar con equipos preparados para mantener el contacto, comprender el proceso de compra y los plazos, de modo que se puedan ofrecer soluciones y nuevos productos que satisfagan sus necesidades, incluso antes de que el cliente los busque en otras empresas.
También es importante ofrecer programas de fidelización y recompensas para garantizar que los clientes sigan valorando su empresa. Además, invierta en contenido exclusivo y demuestre que los clientes son importantes para su negocio.
Otro punto crucial en esta etapa del recorrido es escuchar al cliente. Es decir, buscar retroalimentación para comprender qué fue bueno o malo en la interacción y experiencia con la marca. Escuche atentamente al cliente, implemente mejoras cuando mencione puntos negativos y aproveche este momento para impulsar el crecimiento de su negocio.
El papel de la tecnología para ofrecer una experiencia del cliente más personalizada
Como habrás podido observar, hay muchas acciones y posibilidades en cada etapa del recorrido, y la tecnología es una gran aliada para la personalización en cada etapa:
- Análisis de datos: La tecnología permite la recopilación y el análisis de datos de los clientes, lo cual es crucial para comprender mejor el comportamiento, las preferencias, el historial de la marca y mucha más información relevante para la personalización.
- Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático: Cada vez más presentes en las estrategias empresariales, la IA y el aprendizaje automático pueden utilizarse para crear modelos predictivos que predicen lo que un cliente busca o podría gustarle. Esto puede incluir la predicción de compras futuras, recomendaciones de productos y la personalización de ofertas y promociones.
- Chatbots y asistentes virtuales: Los chatbots pueden utilizarse para brindar atención al cliente personalizada y en tiempo real. Al ser una solución 24/7, siempre están disponibles y pueden responder preguntas, hacer recomendaciones, completar transacciones y actuar como un punto de contacto clave antes de la atención humana.
- Automatización de marketing y procesos: Con la automatización, puedes usar la información del usuario para crear reglas y enviar contenido personalizado. Esto hace que la comunicación sea más rápida, atractiva y adaptada a cada público.
- CRM (Gestión de la Relación con el Cliente) : Las plataformas CRM son esenciales para personalizar la experiencia del cliente, ya que mantienen un registro detallado de todas las interacciones con el público. Esto permite a las empresas brindar un servicio más personalizado y eficiente durante todo el recorrido.
Conclusión
Invertir en la experiencia y la personalización es clave para llegar a nuevas audiencias, fidelizar a quienes ya conocen la marca y mantener relaciones duraderas con los clientes. Centrar al cliente en el centro es esencial para los resultados y objetivos de la empresa, y esta es una estrategia inaplazable.
Conocer a tu audiencia, mapear su recorrido y comprender cómo adaptar y personalizar tus estrategias debería ser parte de la agenda de tu negocio. Ahora que sabes más sobre el tema, reflexiona sobre tu situación, aplica nuestros consejos y fortalece tus interacciones con tus clientes.
¿Cómo influye la personalización en la experiencia de tu marca con tu público? Ahora que sabes más sobre este tema, ¡ descubre cómo podemos ayudarte a seguir avanzando en este proceso de personalización !
