Poner al cliente en el centro y centrarse en su éxito y experiencia es uno de los mejores caminos hacia el éxito organizacional; después de todo, priorizar a quienes hacen que el negocio funcione es lo que diferencia a una empresa en medio de tanta competencia.
Y cuando hablamos de esta perspectiva, es necesario comprender la gestión de la experiencia del cliente, o CXM. Esta estrategia es un enfoque de las relaciones con los clientes que abarca diversos momentos y técnicas a lo largo del recorrido del cliente.
¿Cómo invierte su empresa en las personas a las que sirve? ¡Descubra más sobre este tema en esta completa guía que hemos preparado para su empresa!
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Antes de analizar las estrategias que se pueden adoptar, es importante contextualizar lo que implica esta gestión. La experiencia del cliente abarca todo lo que un cliente percibe y siente acerca de su marca a través de sus diversas interacciones con ella.
Muchas empresas se preocupan únicamente por ciertos momentos de este proceso, como la venta en sí, y olvidan que la experiencia lo abarca todo. Desde el momento en que un cliente potencial investiga su negocio e interactúa para hacer preguntas, hasta sus posteriores a la venta, cada momento es relevante para crear las mejores percepciones y experiencias con la marca.
Dicho esto, la gestión de la experiencia del cliente es el área/estrategia que abarca todos los puntos de contacto y garantiza la mejora continua de la relación de la marca con el cliente. Esta gestión implica identificar el recorrido del cliente y sus deficiencias, crear procesos, monitorizar la satisfacción del cliente, medir los resultados y tomar medidas para mejorar continuamente la experiencia.
En pocas palabras, la gestión de la experiencia del cliente desempeña un papel fundamental al observar y actuar sobre todos los puntos de interacción entre la empresa y el cliente, garantizando su satisfacción y, en consecuencia, mejorando la retención, la fidelización y aumentando el valor del cliente a lo largo del tiempo dentro de la empresa.
¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?
Ahora que hemos contextualizado qué es la gestión de la experiencia del cliente, hablemos de sus beneficios, porque estos son los que justificarán que una empresa invierta en esta estrategia, ¿verdad?
Cuando hablamos de la experiencia ofrecida a los clientes, existen muchas ventajas para las empresas; al fin y al cabo, como dijo Philip Kotler, retener a un cliente cuesta entre 5 y 7 veces menos que adquirir uno nuevo
Impacto en los resultados financieros
Es imposible hablar de la experiencia del cliente sin mencionar su impacto en el flujo de caja de una empresa. Los clientes bien atendidos, que se sienten importantes y valoran sus interacciones con la empresa, gastan más y están más dispuestos a volver a hacer negocios con la marca.
Un estudio reveló que el 75% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si tienen una mejor experiencia. Además, el 73% de los clientes cambiarían a la competencia después de varias malas experiencias.
En otras palabras, además de aportar beneficios financieros a la empresa, no invertir en la experiencia del cliente también significa perder clientes y desaprovechar posibles ganancias para su organización.
Mejora de la reputación de la marca
Las personas satisfechas con la marca la recomiendan a otros, mejorando orgánicamente la reputación de la empresa en el mercado y atrayendo nuevos clientes.
En este punto, los clientes son esenciales para fortalecer la marca y sus opiniones son cruciales para el negocio. Según Reclame Aqui, el 70% de las personas afirma que, durante su proceso de compra, las opiniones de los clientes son la fuente de información en la que más confían.
En otras palabras, cuanto mayor sea su inversión en la experiencia del cliente, mayor será la fidelización de los clientes y las recomendaciones espontáneas, lo que aumentará su reputación y alcance.
Mayor satisfacción del cliente
Los clientes bien atendidos son clientes satisfechos, y estos clientes se vuelven leales a una marca , lo que repercute significativamente en las ventas y las finanzas de la empresa. Cabe destacar que, según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk, los clientes leales gastan casi un 70 % más que los nuevos compradores.
Actualmente, la fidelización va más allá de las compras repetidas y está cada vez más presente a través de la participación en programas de fidelización, lo que fortalece aún más la relación entre cliente y consumidor.
Según el Panorama de la Fidelización de Brasil de 2022, el 77,1% de los encuestados afirma participar en al menos un programa de fidelización, y el 89% estaría dispuesto a pagar por un programa de fidelización premium (de pago) siempre que ofrezca buenos beneficios.
Pilares de una gestión exitosa de la experiencia del cliente
La estrategia de gestión de la experiencia del cliente se basa en algunos pilares importantes, que son: personalización, integridad, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo, y empatía.
1- Personalización
Para brindar experiencias únicas e inolvidables a los clientes, es necesario personalizar el servicio. No basta con crear estrategias de comunicación que intenten llegar a todos los públicos de la misma manera; es preciso individualizar al máximo cada etapa del proceso.
Los consumidores quieren sentirse especiales, escuchados y únicos, y el alto nivel de personalización dice mucho sobre la experiencia que su público tendrá con su marca.
Para que esto suceda, es fundamental conocer a tu público. Solo comprendiendo quiénes son tus clientes, sus problemas y necesidades, podrás orientar sus deseos y expectativas hacia la marca.
2- Integridad
La integridad, la confianza y la reputación de una marca son esenciales para la relación entre el cliente y la empresa, y fundamentales para la gestión de la experiencia del cliente. Esta confianza se gana con cada interacción en la que la organización se preocupa genuinamente por sus clientes, sus problemas y los guía hacia soluciones eficaces y exitosas.
Es importante recordar que la integridad también está vinculada a las actitudes adoptadas por la empresa y su implicación con los criterios ESG; por ejemplo: el 54 % de los clientes quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, la equidad y la inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo, y el 63 % quiere comprar a empresas con responsabilidad social.
3- Expectativas
Más allá de satisfacer las expectativas del cliente, es necesario superarlas, y la mejor manera de lograrlo es conociendo a tu cliente y ofreciéndole experiencias valiosas en el momento adecuado.
En este pilar, es importante escuchar a tus clientes y prestar atención a las encuestas de satisfacción recibidas para poder trabajar con los datos procedentes de tu base de datos.
4- Resolución
Incluso con importantes inversiones en procesos y gestión de la experiencia del cliente, los fallos en la relación entre la empresa y el cliente son frecuentes, y la capacidad para una resolución rápida define gran parte de la experiencia.
Recuperar clientes es costoso, especialmente aquellos perdidos debido a malas experiencias, por lo que es necesario reconocer los errores cuando ocurren y centrarse en resolverlos rápidamente.
Según un informe sobre las tendencias en la experiencia del cliente, entre los elementos que destacan por generar una buena experiencia se encuentran: la rápida resolución de problemas, la asistencia en tiempo real las 24 horas del día, los 7 días de la semana, la disponibilidad de asistencia a través de múltiples canales, la ausencia de repetición de información y el comportamiento del agente.
5- Tiempo y esfuerzo
Tal como comentamos sobre la resolución, el tiempo y el esfuerzo del cliente son factores importantes en su experiencia, ya sea positiva o negativa. Los consumidores esperan cada vez más rapidez y desean comprar a empresas que ofrezcan transacciones rápidas y sencillas que no requieran una complejidad excesiva.
Para lograrlo, es importante que su empresa conozca bien los puntos de contacto con el cliente, reduzca las dificultades y la burocracia, y cree una experiencia rápida y sencilla para sus clientes, ya sea para obtener servicio, resolver dudas o realizar una compra.
6- Empatía
El último pilar fundamental para gestionar la experiencia del cliente es la empatía; es decir, ponerse en el lugar del consumidor para brindarle la mejor experiencia posible en sus interacciones. Para lograrlo, es necesario invertir no solo en herramientas, sino también en el personal, para que puedan transmitir lo mejor de la marca al público.
Ofrezca capacitación, asegúrese de que todos comprendan la importancia del contacto con el cliente y siga la misma estructura de marca. Piense en su empresa como una persona y en cómo se comunicaría con los demás.
Estrategias de gestión de la experiencia del cliente para que las implementes en tu negocio
Tras conocer los pilares clave de esta estrategia, ¿ha podido identificar qué se está haciendo y qué no en su empresa? Además de que estos pilares sirven como guía integral, hemos recopilado algunas acciones importantes para ayudar a su organización a impulsar la gestión de la experiencia del cliente:
Crear una cultura centrada en el cliente
estar centrado en el cliente, es decir, tener una estrategia basada en el cliente, y esto requiere una serie de adaptaciones en la forma en que funciona la empresa.
Para que esto suceda, el primer paso es la planificación y el conocimiento: necesitas conocer a tu cliente para comprender cómo personalizar su experiencia, sus expectativas y sus necesidades. Por lo tanto, conoce a tu público, comprende sus hábitos y planifica en consecuencia para mejorar cada uno de tus puntos de contacto.
La clave de esta estrategia reside en pensar siempre en el cliente, y esto no debe ser responsabilidad exclusiva del equipo de atención al cliente o de ventas. Poner al cliente en el centro es una estrategia que abarca a toda la empresa, y solo funciona cuando todos están alineados.
Define tus puntos de contacto y canales de comunicación
Al conocer a tus clientes, es necesario definir todo el recorrido de comunicación entre ellos y tu empresa. Los puntos de contacto son los más conocidos y pueden darse en distintos momentos.
Desde donde el público formula preguntas, realiza compras, proporciona comentarios, presenta quejas y elogios, entre otras cosas, es necesario mapear y definir cada una de estas interacciones e integrarlas para lograr una experiencia completa, fluida y sin repeticiones.
Ya sean físicos o digitales, tus canales deben estar interconectados y el cliente debe tener una experiencia coherente. No puede ir a una tienda física y tener una impresión completamente distinta al interactuar en línea.
Valorar la cultura organizacional
Para que la gestión de la experiencia del cliente sea exitosa, la cultura debe estar arraigada en toda la empresa, en todos los equipos. Todos deben estar preparados para ofrecer lo mejor al cliente y ser una parte fundamental de la marca.
Por lo tanto, es necesario que la estrategia sea clara internamente y que la cultura organizacional esté orientada hacia lo que la empresa es y en quién quiere convertirse.
Invierta en capacitación para fortalecer la cultura
Como ya hemos dicho, la cultura organizacional es fundamental para transmitir al mundo exterior la esencia de la empresa, e invertir en formación es necesario para que realmente eche raíces.
Proporcione una incorporación eficaz para que sus nuevos empleados lleguen con un conocimiento sólido de las estrategias y la dirección de la organización, e invierta en su aprendizaje a lo largo de su trayectoria profesional.
Cuando los empleados están motivados y satisfechos, sin duda lo transmitirán a sus clientes y al mercado. Por lo tanto, como hemos mencionado varias veces en este texto, invertir en tu gente es invertir en tu marca y en la experiencia que brindará en los distintos puntos de contacto con el cliente.
Toma medidas para interactuar con el cliente y acércate más a él
Para una estrategia centrada en el cliente, es fundamental comprender qué espera el cliente de la marca; por lo tanto, no se le puede excluir de la planificación ni de las iniciativas. ¡ Tome medidas para involucrar a sus clientes e invítelos a participar en la conversación!
Invierta en investigación, escuche a sus clientes y fortalezca sus relaciones durante estos tiempos. Solicite comentarios y, por supuesto, valore lo que se dice, ya sea positivo o negativo. Los clientes tienen mucho que decir sobre la marca, y a partir de estas opiniones, se pueden identificar áreas importantes de mejora.
Considere también acciones para aumentar aún más la fidelización de los clientes, como programas y beneficios; al fin y al cabo, cuanto más tiempo permanezca un cliente con su marca, mejor para su negocio
Mide la experiencia del cliente
Todos los aspectos de la gestión de la experiencia del cliente deben medirse para su evaluación y mejora, y las métricas no pueden posponerse. Ya sea el NPS, la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo medio de espera, el tiempo medio de atención, el índice de satisfacción del cliente (CSAT), el índice de esfuerzo del cliente (CES) o cualquiera de las muchas otras métricas posibles, ¡ la medición es esencial!
Comprenda cuáles de estas opciones tienen sentido para sus interacciones, mídalas y evalúelas para que puedan guiar su mejora continua dentro de la estrategia.
Invertir en la gestión de la experiencia del cliente ya no es solo un factor diferenciador; es una necesidad para mantenerse en el mercado. Al fin y al cabo, si el cliente no está satisfecho, sin duda buscará a la competencia y seguirá comprando.
Por lo tanto, para que su organización avance y logre un crecimiento saludable en el mercado, es fundamental poner al cliente en el centro, tomar medidas para que se sienta valorado y crear una estructura y cultura de marca centradas en el consumidor.
Centrarse en el cliente va más allá de simplemente realizar una promoción o estar presente en todas las plataformas de redes sociales; se trata de crear estrategias auténticas para que se sientan escuchados, valorados, únicos y tengan experiencias fluidas a lo largo de su relación con la marca.
¿Cómo percibe su empresa a su público objetivo e invierte en la gestión de la experiencia del cliente? Ahora que conoce un poco más sobre la estrategia, reflexione sobre qué se puede implementar y cree nuevas mejores prácticas basadas en nuestros consejos
¿Te ha gustado este contenido? ¡ Suscríbete a nuestro boletín mensual y sigue nuestro blog para ser el primero en recibir contenido sobre experiencia del cliente y gestión de marca!