Centrar la atención en el cliente y centrarse en su éxito y experiencia es uno de los grandes caminos hacia el éxito para las organizaciones. Al fin y al cabo, priorizar a quienes impulsan el negocio es lo que distingue a una empresa de tanta competencia.
Y cuando hablamos de esta perspectiva, necesitamos comprender la gestión de la experiencia del cliente (CXM). La estrategia es un enfoque de las relaciones con los clientes que abarca diversos momentos y técnicas dentro del recorrido del cliente.
¿Cómo invierte su empresa en las personas que acoge? ¡Aprenda más sobre este tema en esta guía completa que hemos preparado para su negocio!
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Antes de analizar las estrategias que se pueden adoptar, es importante contextualizar lo que implica esta gestión. La experiencia del cliente es todo lo que los clientes perciben y sienten sobre su marca en función de sus diversas interacciones con ella.
Muchas empresas se centran solo en algunos momentos de este proceso , como la venta en sí, y olvidan que la experiencia lo es todo . Desde el momento en que un cliente potencial investiga su negocio, interactúa para hacer preguntas y hasta sus posventa , cada momento es relevante para crear las mejores percepciones y experiencias con la marca.
Dicho esto, la gestión de la experiencia del cliente es el área/estrategia que contempla todos los puntos de contacto y garantiza la mejora continua de la relación de la marca con el cliente. Esta gestión implica identificar la experiencia y sus deficiencias, crear procesos, supervisar la satisfacción del cliente , medir los resultados y tomar medidas para mejorar continuamente la experiencia.
En pocas palabras, la gestión de la experiencia del cliente juega un papel importante en el seguimiento y actuación sobre todos los puntos de interacción entre la empresa y el cliente, asegurando su satisfacción y, en consecuencia, mejorando la retención, la fidelización y aumentando el ciclo de vida del cliente dentro del negocio.
¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?
Ahora que hemos contextualizado qué es la gestión de la experiencia del cliente, hablemos de sus beneficios. Al fin y al cabo, son los que justifican que la empresa invierta en esta estrategia, ¿verdad?
Cuando hablamos de la experiencia del cliente, existen muchos beneficios para las empresas. Al fin y al cabo, como dijo Philip Kotler, ¡retener un cliente cuesta de 5 a 7 veces menos que adquirir uno nuevo!
Impacto en los resultados financieros
Es imposible hablar de la experiencia del cliente sin mencionar su impacto en el flujo de caja de una empresa. Los clientes bien atendidos, que se sienten importantes y que valoran sus interacciones con la empresa gastan más y tienen más probabilidades de volver a la marca.
Un estudio reveló que el 75 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si tienen una mejor experiencia. Además, el 73 % de los clientes se cambiaría a la competencia tras varias malas experiencias.
En otras palabras, además de traer impactos financieros positivos al negocio, no invertir en la experiencia del cliente también significa perder clientes y no ganarlos para su organización.
Mejora de la reputación de la marca
Las personas satisfechas con la marca la recomiendan a otros y mejoran orgánicamente la reputación de la empresa en el mercado, atrayendo nuevos consumidores.
En este punto, los clientes son esenciales para fortalecer la marca, y sus reseñas son cruciales para el negocio. Según Reclame Aqui , el 70 % de las personas afirma que, durante su proceso de compra, las reseñas de los clientes son la fuente de información en la que más confían .
En otras palabras, cuanto mayor sea tu inversión en experiencia, mayor será la lealtad y las referencias espontáneas de tus clientes, aumentando tu reputación y alcance .
Mayor satisfacción del cliente
Los clientes bien atendidos son clientes satisfechos y se vuelven leales a la marca, lo que impacta significativamente las ventas y las finanzas de la empresa. Cabe destacar que, según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk , los clientes leales gastan casi un 70 % más que los nuevos compradores.
Hoy en día, la fidelización va más allá de las compras recurrentes y está cada vez más presente a través de la participación en programas de fidelización , fortaleciendo aún más la relación entre cliente y consumidor.
Según el Panorama de la Fidelización en Brasil 2022 , el 77,1% de los encuestados afirma participar en al menos un programa de fidelización y el 89% estaría dispuesto a pagar por un programa de fidelización premium (pago) siempre que ofrezca buenos beneficios.
Pilares de una gestión exitosa de la experiencia del cliente
La estrategia de gestión de la experiencia del cliente se basa en algunos pilares importantes, que son: personalización, integridad, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo y empatía.
1- Personalización
Para brindar experiencias únicas y memorables al cliente, necesita personalizar su servicio. No basta con crear estrategias de comunicación para intentar llegar a todos sus públicos de la misma manera; necesita individualizar al máximo cada etapa del proceso.
Los consumidores quieren sentirse especiales, escuchados y únicos, y el alto nivel de personalización dice mucho sobre la experiencia que su audiencia tendrá con su marca..
Para que esto suceda, es crucial conocer a tu audiencia. Solo entendiendo quiénes son tus clientes, sus dificultades y sus necesidades, podrás satisfacer sus deseos y expectativas para tu marca.
2- Integridad
La integridad, la confianza y la reputación de una marca son esenciales para la relación entre el cliente y la empresa y cruciales para la gestión de la experiencia del cliente. Esta confianza se gana con cada interacción en la que la organización se preocupa verdaderamente por sus clientes y sus problemas, y los guía hacia soluciones asertivas y exitosas.
Es importante recordar que la integridad también está vinculada a las acciones que toma la empresa y su involucramiento con ESG , por ejemplo: el 54% de los clientes quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, equidad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo y el 63% quiere comprar a empresas con responsabilidad social.
3- Expectativas
Más que cumplir con las expectativas del cliente, es necesario superarlas, y la mejor manera de hacerlo es conociéndolo y brindándole experiencias valiosas en el momento adecuado.
En este pilar es importante escuchar a tus clientes y prestar atención a las encuestas de satisfacción que recibes para trabajar con los datos que provienen de tu base de datos.
4- Resolución
Incluso con grandes inversiones en la gestión de procesos y experiencia del cliente, es común que existan brechas en la relación entre empresa y cliente, y tener la capacidad y la acción para resolver los problemas rápidamente define gran parte de la experiencia.
Recuperar clientes es costoso, especialmente aquellos perdidos por malas experiencias. Por lo tanto, es necesario reconocer los errores cuando ocurren y concentrarse en resolverlos rápidamente.
Según un informe de tendencias de experiencia del cliente , los elementos que se destacan como generadores de una buena experiencia incluyen: resolución rápida de problemas, soporte en tiempo real 24/7, soporte disponible en múltiples canales, sin repetición de información y comportamiento del agente.
5- Tiempo y esfuerzo
Tal como mencionamos la resolución, el tiempo y el esfuerzo del cliente son factores cruciales para determinar si su experiencia es positiva o negativa. Los consumidores esperan cada vez más agilidad y desean comprar a empresas que ofrecen transacciones rápidas, fáciles y directas.
Para lograr esto, es importante que su empresa comprenda bien sus puntos de contacto, minimice las dificultades y la burocracia y cree una experiencia rápida y sencilla para sus clientes, ya sea para atender a sus clientes, resolver consultas o realizar una compra.
6- Empatía
El último pilar esencial para la gestión de la experiencia del cliente es la empatía: ponerse en el lugar del cliente para ofrecer la mejor experiencia en sus interacciones. Para lograrlo, necesita invertir no solo en herramientas, sino también en su equipo, asegurándose de que transmitan lo mejor de la marca al público.
Ofrezca capacitación, asegúrese de que todos comprendan la importancia de la interacción con el cliente y de que todos sigan la misma estructura de marca. Piense en su empresa como una persona y en cómo se comunicaría con los demás.
Estrategias de gestión de la experiencia del cliente para que pongas en práctica en tu negocio
Al comprender los pilares clave de esta estrategia, ¿ha identificado qué funciona y qué no en su negocio? Además de estas directrices, hemos recopilado algunas acciones clave para ayudar a su organización a despegar en la gestión de la experiencia del cliente:
Crear una cultura centrada en el cliente
Ser customer-centric , es decir, tener una estrategia basada en el cliente, es esencial y requiere una serie de adaptaciones en la forma de trabajar de la empresa.
Para que esto suceda, el primer paso es la planificación y el conocimiento: necesitas conocer a tu cliente para entender cómo adaptar su experiencia a él, a sus expectativas y necesidades. Por lo tanto, conoce a tu audiencia, comprende sus hábitos y planifica en consecuencia para mejorar cada uno de tus puntos de contacto.
La clave de esta estrategia es pensar siempre en el cliente, y esto no debe ser responsabilidad exclusiva del equipo de atención al cliente o de ventas. Priorizar al cliente es una estrategia que abarca a toda la empresa y solo funciona cuando todos participan.
Define tus puntos de contacto y canales de comunicación
Una vez que conozca a su cliente, debe definir toda la comunicación entre él y su empresa. Estos puntos de contacto se conocen como puntos de contacto y pueden ocurrir en varios momentos.
Desde donde el público hace preguntas, realiza compras, proporciona retroalimentación, presenta quejas y elogios, y más, cada uno de estos debe ser mapeado, definido e integrado para una experiencia completa, fluida y sin interrupciones.
Ya sean físicos o digitales, sus canales deben comunicarse entre sí, y el cliente necesita tener una experiencia única. No pueden ir a una tienda física y tener una sensación, y al comunicarse en línea, sentirse como si estuvieran en otra.
Valorar la cultura organizacional
Para que la gestión de la experiencia del cliente tenga éxito, la cultura debe estar arraigada en la empresa, en todos los equipos. Todos deben estar preparados para ofrecer lo mejor al cliente y actuar como una parte importante de la marca.
Por lo tanto, la estrategia debe ser clara internamente y la cultura organizacional debe estar alineada con lo que la empresa es y quiere ser.
Invertir en formación para fortalecer la cultura
Como decíamos, la cultura organizacional es crucial para comunicar cómo es la empresa al exterior, y invertir en formación es necesario para que realmente arraigue.
Realice procesos de incorporación efectivos para que sus nuevos empleados conozcan bien las estrategias y pautas organizacionales e inviertan en conocimiento a lo largo de su trayectoria.
Cuando los empleados están motivados y satisfechos, sin duda lo transmitirán a sus clientes y al mercado. Por lo tanto, como hemos dicho varias veces en este texto, invertir en su gente es invertir en su marca y en la experiencia que esta brindará en los más diversos puntos de contacto con el cliente.
Realiza acciones de engagement y acércate al cliente
Para una estrategia centrada en el cliente, es necesario comprender qué esperan los clientes de la marca, para que no queden excluidos de la planificación ni de los esfuerzos. ¡ Toma medidas para conectar con tus clientes e invitarlos a participar en la conversación!
Invierta en investigación, escuche a sus clientes y fortalezca sus relaciones en estos tiempos. Solicite su opinión y, por supuesto, valore lo que dicen, ya sea positivo o negativo. Los clientes tienen mucho que decir sobre la marca, y a partir de esta información, se pueden identificar áreas importantes de mejora.
Considere también acciones para fidelizar a los clientes, como programas y beneficios. Al fin y al cabo, cuanto más tiempo permanezcan en su marca, mejor para su negocio.
Medir la experiencia del cliente
Toda gestión de la experiencia del cliente debe medirse para evaluarse y mejorarse, y las métricas no pueden posponerse. Ya sea el NPS , la Resolución en el Primer Contacto (FCR) , el Tiempo Promedio de Espera, el Tiempo Promedio de Atendimiento, la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) , la Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) y muchas otras métricas, ¡es necesario medirlas!
Comprenda cuáles tienen sentido para sus interacciones, mídalas y evalúelas para que puedan guiar su mejora continua dentro de su estrategia.
Invertir en la gestión de la experiencia del cliente ya no es solo un factor diferenciador; es una necesidad para mantenerse en el mercado o no. Después de todo, si el cliente no está satisfecho, seguramente buscará a la competencia y seguirá comprando.
Por eso, poner al cliente en el centro, tomar acciones para que se sienta valorado y asegurar que tu marca cree una estructura y cultura enfocada en tu consumidor es fundamental para que tu organización llegue más lejos y logre un crecimiento saludable en el mercado.
Centrarse en el cliente es más que simplemente realizar una promoción o estar en todas las redes sociales; se trata de crear estrategias genuinas para garantizar que sean escuchados, valorados, se sientan únicos y tengan experiencias fluidas durante todo su recorrido con la marca.
¿Cómo ve su empresa a su público e invierte en la gestión de la experiencia del cliente? Ahora que conoce un poco más sobre la estrategia, considere qué puede implementar y cree nuevas prácticas recomendadas basadas en nuestros consejos.
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