Si alguna vez se comunicó con atención al cliente y le dijeron que su problema se había resuelto, pero luego tuvo que volver a llamar para solucionar el mismo problema, es porque la empresa no cumplió con sus expectativas de resolución en la primera llamada (FCR).
Esta métrica es extremadamente importante para los equipos de call center, ya que los consumidores buscan cada vez más un mejor servicio y, especialmente, velocidad en la resolución de problemas.
Además, este indicador está estrechamente vinculado a la métrica de esfuerzo del cliente , que actualmente es el indicador más predictivo cuando se trata de la fidelización del cliente.
Si te interesa este tema y quieres aprender todo sobre qué es la Resolución en la Primera Llamada, cómo medirla y cómo utilizar las métricas de experiencia del cliente para complementar esta medición, ¡sigue leyendo este artículo!
¿Qué es la Resolución de Primera Llamada (FCR)?
La resolución en la primera llamada, también conocida como resolución de primer contacto o FCR, es la capacidad de una empresa para manejar las llamadas, correos electrónicos, preguntas o quejas durante su primer contacto, logrando así una experiencia más eficiente.
Con este indicador podrás comprender la tasa de resolución en el primer contacto que tiene tu equipo de soporte con tus clientes.
Mejorar este indicador ayuda a reducir el esfuerzo del cliente y mejora la experiencia del cliente en general, y se considera una de las métricas más importantes a medir en un modelo de centro de contacto.
¿Cómo calcular el FCR?
Calcular la resolución en la primera llamada es muy sencillo, solo hay que dividir el número de resoluciones realizadas durante el primer contacto entre el número total de solicitudes realizadas por los consumidores.
FCR = Total de casos resueltos / número total de casos
Cuanto mayor sea el número, más probabilidades habrá de que su equipo resuelva los problemas la primera vez y reduzca el esfuerzo del cliente.
Sin embargo, calcular esta tasa por sí sola no es suficiente. ¿Cómo sabrá si el problema del cliente se resolvió realmente? Preguntarle al agente podría no ser la mejor opción.
Por lo tanto, lo ideal es aplicar una encuesta de satisfacción justo después de cerrar ese contacto, preguntando si el problema se resolvió tras cerrar el ticket.
Uso de métricas complementarias
Como mencionamos anteriormente, luego de cerrar el ticket con el cliente, es necesario “cerrar el círculo” con el cliente, preguntándole si el problema se resolvió o no a través de una encuesta CSAT .
también se puede aplicar una encuesta de esfuerzo del cliente , preguntando si su empresa facilitó la resolución del problema del cliente.
Dado que ambas métricas son transaccionales , depende de la empresa decidir cuál de las dos puede extraer mejores resultados.
Me imagino que te estarás preguntando qué papel juega el Net Promoter Score (NPS) en esto, ¿verdad? En estos casos de centros de contacto, el NPS no es la métrica más adecuada, precisamente por el propósito del contacto del cliente con tu empresa.
Por ejemplo, la mayoría de clientes contactarán a tu empresa para resolver un problema, por lo que la pregunta de NPS no tendrá un sesgo neutral para conocer realmente la experiencia del cliente , ya que éste ya estará contactándote precisamente para reportar una experiencia negativa.
En este caso, la prioridad es saber si el problema del cliente fue resuelto, si hubo poco o mucho esfuerzo para resolver dicho problema, y después de que el problema se haya resuelto, entonces tiene más sentido realizar una encuesta de NPS.
Recientemente escribí una guía práctica sobre el uso de métricas de experiencia del cliente , con los beneficios y desventajas de cada una. Estoy seguro de que te ayudará a aclarar cualquier duda que puedas tener.
¿Por qué medir la resolución en la primera llamada?
La razón principal para comenzar a medir el FCR es que podrá identificar problemas con la resolución en la primera llamada y comprender mejor el proceso que sigue su cliente cuando se comunica con su empresa.
Si el equipo de soporte no supervisa esta tasa, los problemas seguirán persistiendo y los puntajes de esfuerzo del cliente seguirán aumentando, lo que resultará en una menor retención y lealtad del cliente .
Una vez identificados dichos problemas, se pueden resolver, mejorando así el trabajo de los agentes y también la tasa FCR.
7 consejos prácticos para aumentar la resolución en la primera llamada
Ahora que está actualizado, es justo compartir las mejores prácticas para mejorar aún más las tasas de FCR de su empresa.
#1 Simplificar los procesos
La mayoría de los casos con bajo FCR están vinculados a una alta burocracia en los procedimientos de servicio, por lo que no es necesario exigir que los problemas planteados por los clientes tengan que ser resueltos sólo por un miembro específico de la empresa, o un gerente, por ejemplo.
Intente siempre simplificar estos procesos y hacer que la resolución de problemas sea accesible para todos los agentes.
#2 Centralizar la información
Un buen omnicanal es todo lo que un equipo de servicio al cliente eficaz necesita para resolver los problemas de los clientes en múltiples plataformas.
Con información centralizada y organizada , su equipo se vuelve más eficiente y no hay necesidad de intercambios entre agentes ni explicaciones repetidas del mismo problema.
#3 Autonomía para los asistentes
Dale autonomía a tu equipo para que puedan ayudar a los clientes sin tener que contactar a un superior o abrir protocolos complejos cada vez.
De esta manera se simplifican los trámites para resolver el problema y se evita que el problema quede sin resolver por culpa de la burocracia.
#4 Concéntrese en resolver problemas
Otro factor importante en esta ecuación es priorizar la solución del problema del cliente y no indicadores como el tiempo de servicio.
Porque si el problema del cliente no se resuelve, tendrá que abrir otra llamada, explicar nuevamente el problema a otro agente y el tiempo de atención se duplicará o triplicará.
Por lo tanto, concéntrese en resolver los problemas de sus clientes rápidamente y las "consecuencias" serán las mejores posibles.
#5 Análisis continuo
Monitorear la resolución de la primera llamada es crucial, ya que es la única manera de saber si sus estrategias para mejorar este indicador son exitosas o no.
Por ejemplo, imagine que decide simplificar y modificar varios procedimientos internos para garantizar un aumento en la tasa de resolución de llamadas. Sin embargo, si no monitorea este indicador, no sabrá si los procesos adaptados tuvieron un impacto positivo o negativo.
El análisis es una parte crucial de toda estrategia empresarial y, como dijo Peter Drucker, lo que se puede medir se puede mejorar.
#6 Comprender los casos sin resolver
Si su tasa de resolución en la primera llamada no es del 100 %, es porque una llamada no se resolvió de inmediato, y comprender el motivo es crucial. En esta etapa, es importante comprender si:
- ¿Fue un problema que no dependía sólo del asistente?
- ¿Falta de conocimientos técnicos?
- ¿El cliente o el asistente no ayudaron a resolver el problema?
- ¿Falta un centro de ayuda o una sección de preguntas frecuentes ?
- ¿Cómo se pudo haber resuelto el problema en el primer contacto?
- ¿Hubo alguna limitación para resolver el problema de mi cliente?
Todas estas variables son válidas y pueden ocurrir en la rutina laboral. Por lo tanto, monitorear las incidencias marca la diferencia a la hora de resolver las debilidades y aumentar el FCR.
#7 Sea útil y proactivo
Puede parecer obvio, pero hacer preguntas como “¿Esto resolvió su problema?” o “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo hoy?” puede mejorar drásticamente su FCR y la percepción que los clientes tienen de su empresa.
Esta pequeña acción aporta transparencia al servicio al cliente, anima al cliente a hablar, garantiza que la solución funcione y reduce la probabilidad de que vuelva a llamar. Al fin y al cabo, es mejor resolver ahora lo que podría ser un problema grave más adelante.
Conclusión
FCR es una de las métricas más importantes para que los equipos del centro de contacto comprendan sus tasas de resolución de problemas.
Al implementar estas mejores prácticas, puede reducir las llamadas y aumentar la satisfacción del cliente al resolver problemas e inquietudes sin necesidad de volver a contactarlo.
El uso de First Call Resolution le brindará una gran comprensión de si los problemas de sus clientes se están resolviendo o no y, lo que es más importante, le permitirá comparar este indicador con las tasas de satisfacción, esfuerzo y lealtad del cliente.
Y como puedes imaginar, este es un esfuerzo continuo para identificar brechas , crear un plan de mejora y, finalmente, implementar estas mejoras para mejorar la experiencia de tus clientes.
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