Si alguna vez te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente y te han dicho que tu problema estaba resuelto, pero luego tuviste que volver a llamar para solucionar el mismo problema, es porque la empresa no cumplió con las expectativas de resolución en la primera llamada, también conocida como Resolución en la Primera Llamada (RPL).
Esta métrica es extremadamente importante para los equipos de centros de llamadas, ya que los consumidores buscan cada vez más un mejor servicioy, sobre todo, rapidez en la resolución de problemas.
Además, este indicador está estrechamente vinculado a la métrica del esfuerzo del cliente, que actualmente es el indicador más predictivo en lo que respecta a la fidelización del cliente.
Si te interesa este tema y quieres saberlo todo sobre qué es la resolución en la primera llamada, cómo medirla y cómo utilizar las métricas de experiencia del cliente para complementar esta medición, ¡sigue leyendo este artículo!
¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR)?
las llamadas, correos electrónicos, preguntas o de un cliente durante su primer contacto, creando así una experiencia más eficiente.
Con este indicador, podrá comprender la tasa de resolución en el primer contacto que tiene su equipo de atención al cliente con sus clientes.
Mejorar este indicador ayuda a reducir el esfuerzo del cliente y mejora la experiencia del cliente en todos los aspectos, y se considera una de las métricas más importantes a medir en un modelo de centro de contacto.
¿Cómo se calcula el FCR?
Calcular la resolución en la primera llamada es muy sencillo: basta con dividir el número de resoluciones alcanzadas durante el primer contacto entre el número total de solicitudes realizadas por los consumidores.
FCR = Número total de casos resueltos / Número total de casos
Cuanto mayor sea el número, más probabilidades hay de que su equipo resuelva los problemas a la primera y de que se reduzca el esfuerzo del cliente.
Sin embargo, calcular solo esta tasa no es suficiente. ¿Cómo sabrá si el problema del cliente se ha resuelto realmente? Preguntarle al representante de atención al cliente quizás no sea la mejor opción.
Por lo tanto, lo ideal sería realizar una encuesta de satisfacción inmediatamente después de cerrar el contacto, preguntando si el problema se resolvió tras el cierre del ticket.
Utilizando métricas complementarias
Como mencionamos anteriormente, después de cerrar el ticket con el cliente, es necesario "cerrar el círculo" con él preguntándole si el problema se resolvió a través de una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT).
también se puede aplicar una encuesta sobre la experiencia del cliente, preguntando si su empresa facilitó al cliente la resolución de su problema.
Dado que ambas métricas son transaccionales, corresponde a la empresa decidir cuál puede proporcionar información más útil.
Supongo que te estarás preguntando dónde encaja el Net Promoter Score (NPS) en todo esto, ¿verdad? En estos escenarios de centros de contacto, el NPS no es la métrica más adecuada, precisamente por el propósito del contacto que los clientes tienen con tu empresa.
Por ejemplo, la mayoría de los clientes se pondrán en contacto con su empresa para resolver un problema; por lo tanto, la pregunta del NPS no tendrá un sesgo neutral para comprender realmente la experiencia del cliente, ya que se pondrán en contacto con usted precisamente para informar de una experiencia negativa.
En este caso, la prioridad es saber si el problema del cliente se resolvió, si se requirió poco o mucho esfuerzo para resolverlo, y solo después de que el problema se haya resuelto tiene más sentido realizar una encuesta NPS.
Incluso escribí recientemente una guía práctica sobre el uso de métricas de experiencia del cliente, donde se describen las ventajas y desventajas de cada una; estoy seguro de que les ayudará a responder cualquier pregunta que puedan tener.
¿Por qué medir la resolución en la primera llamada?
La principal razón para empezar a medir la resolución en la primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés) es que podrá identificar problemas con la resolución en la primera llamada y también comprender mejor el proceso que sigue su cliente cuando se pone en contacto con su empresa.
Si el equipo de soporte no supervisa esta tasa, los problemas persistirán y las tasas de esfuerzo del cliente seguirán aumentando, lo que resultará en una menor retención y fidelización de clientes.
Una vez identificados estos problemas, se pueden resolver, mejorando así el trabajo de los agentes y también la tasa de resolución en la primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés).
7 consejos prácticos para aumentar la resolución en la primera llamada
Ahora que ya estás al tanto del tema, es justo compartir las mejores prácticas para mejorar aún más los índices de resolución en el primer contacto (FCR) de tu empresa.
#1 Simplificar los procesos
La mayoría de los casos con bajos índices de resolución en la primera consulta (FCR, por sus siglas en inglés) están relacionados con una burocracia excesiva en los procedimientos de atención al cliente. Por lo tanto, no es necesario exigir que los problemas de los clientes sean resueltos por un solo miembro o gerente de la empresa, por ejemplo.
Esfuércese siempre por simplificar estos procesos y hacer que la resolución de problemas sea accesible para todos los agentes de servicio.
#2 Centralizar la información
Un buen omnicanal es todo lo que necesita un equipo de atención al cliente eficaz para resolver los problemas de los clientes en diferentes plataformas.
Con información centralizada y organizada, su equipo se vuelve más eficiente y no hay necesidad de transferir agentes ni de explicar repetidamente el mismo problema.
#3 Autonomía para los representantes de atención al cliente
Otorgue autonomía a su equipo para que puedan ayudar a los clientes sin tener que contactar a un superior ni abrir solicitudes de soporte complejas cada vez.
De esta forma se simplifican los procedimientos para resolver el problema y se evita que quede sin resolver debido a la burocracia.
#4 Concéntrese en resolver el problema
Otro factor importante en esta ecuación es priorizar la resolución del problema del cliente , en lugar de métricas como el tiempo de respuesta.
Esto se debe a que, si el problema del cliente no se resuelve, tendrá que abrir otro ticket, explicar el problema de nuevo a otro agente y el tiempo de atención se duplicará o triplicará.
Por lo tanto, céntrese en resolver los problemas de los clientes rápidamente, y las "consecuencias" serán las mejores posibles.
#5 Análisis continuo
Es extremadamente importante monitorizar la resolución en la primera llamada, ya que es la única manera de saber si las estrategias para mejorar este indicador están dando resultado o no.
Por ejemplo, imagina que decides simplificar y modificar varios procedimientos internos para garantizar un aumento en la tasa de resolución de llamadas, pero si no supervisas este indicador, no sabrás si los procesos adaptados fueron positivos o negativos.
El análisis es una parte crucial de cualquier estrategia empresarial y, como dijo Peter Drucker, lo que se puede medir se puede mejorar.
#6 Comprender los casos no resueltos
Si su tasa de resolución en la primera llamada no es del 100%, es porque algunas llamadas no se resolvieron de inmediato, y comprender el motivo es muy importante. En esta etapa, es importante comprender si:
- ¿Era un problema que no dependía únicamente del asistente?
- ¿Hubo falta de conocimientos técnicos?
- ¿El cliente o el representante de servicio no cooperaron para resolver el problema?
- un centro de ayuda o una sección de preguntas frecuentes?
- ¿Cómo se podría haber resuelto el problema en el primer contacto?
- ¿Existía alguna limitación para resolver el problema de mi cliente?
Todas estas variables son válidas y pueden presentarse en la rutina laboral diaria. Por lo tanto, monitorear estos eventos marca la diferencia a la hora de resolver deficiencias y aumentar la resolución en la primera llamada (FCR).
#7 Sé útil y proactivo
Puede parecer obvio, pero hacer preguntas como "¿Esto solucionó su problema?" o "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?" puede mejorar drásticamente la resolución en la primera llamada (FCR) y la percepción que el cliente tiene de su empresa.
Esta pequeña acción aporta transparencia al servicio al cliente, anima al cliente a expresar sus inquietudes, garantiza que la solución funcione o no, y reduce la probabilidad de que vuelva a llamar. Al fin y al cabo, es mejor resolver ahora lo que podría convertirse en un gran problema más adelante.
Conclusión
La resolución en la primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés) es una de las métricas más importantes para que los equipos de los centros de contacto comprendan sus tasas de resolución de problemas.
Al implementar estas buenas prácticas, puede reducir las llamadas y aumentar la satisfacción del clienteal resolver problemas e inquietudes sin necesidad de contactarlos repetidamente.
Utilizar la función de Resolución en la Primera Llamada le proporcionará información valiosa sobre si los problemas de sus clientes se están resolviendo o no y, lo que es más importante, le permitirá contrastar este indicador con los índices de satisfacción, esfuerzo y fidelización del cliente.
Como puedes imaginar, se trata de una tarea continua que debes emprender para identificar las deficiencias en el funcionamiento, crear un plan para implementar mejoras y, finalmente, aplicar estas mejoras para optimizar la experiencia de tus clientes.
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