Es innegable que una de las mayores ventajas del Net Promoter Score℠ es su versatilidad. Además de ser una métrica muy popular, se puede medir y aplicar de diferentes maneras.
La forma en que midas tu puntuación, ya sea trimestralmente o inmediatamente después de una transacción, le dará a tu empresa la capacidad de obtener valiosos comentarios en cualquier momento del ciclo de vida del cliente.
Esto nos lleva a una pregunta interesante: ¿es mejor encuestar a los clientes periódicamente o después de un evento o transacción importante?
Ambos métodos tienen ventajas y desventajas, así como características específicas que los hacen más adecuados para comprender mejor cómo perciben sus clientes su producto o servicio.
Descubramos más sobre la diferencia entre el NPS® relacional y el transaccional.
Encuesta NPS® relacional
La investigación de relaciones es el tipo más tradicional de encuesta NPS®, en la que se intenta determinar el grado de lealtad de los clientes hacia la empresa. Este tipo de encuestas solicita a los clientes que valoren su experiencia general con la empresa y suelen realizarse a intervalos regulares, como trimestral o semestralmente.
En la mayoría de los casos, lo ideal es comenzar con una encuesta de satisfacción del cliente, ya que permite medir el Net Promoter Score℠y compararlo con el de otras empresas. Además, ayuda a identificar áreas de la experiencia del cliente que requieren mejoras. Este tipo de encuesta es ideal para formular hipótesis y obtener una visión general de las áreas que requieren mayor atención.
B2C
En el sector B2C, las encuestas de satisfacción del cliente pueden realizarse a toda la base de clientes. Sin embargo, el motivo por el que se utilice el NPS® determinará qué clientes deben ser encuestados. Por ejemplo, una aerolínea podría optar por encuestar únicamente a sus clientes de clase económica, ya que sabe que los clientes de primera clase y clase ejecutiva son muy leales.
En un sector como el de las aerolíneas, es posible segmentar la experiencia del cliente y medir solo las áreas que se desean mejorar.
B2B
En el ámbito B2B, sin embargo, es importante tener en cuenta que lo que se denomina cliente es, en realidad, una cuenta. Por lo tanto, enviar una encuesta de relaciones implica enviar encuestas a diferentes empleados dentro de una empresa, quienes, en la mayoría de los casos, no son quienes toman las decisiones.
Generalmente se envían periódicamente (trimestralmente, semestralmente) si es la única oportunidad para realizar la encuesta. Para las empresas que operan con un modelo de compra única, como el comercio minorista en tienda, existen pocas oportunidades para realizar estudios de relaciones fuera de la interacción en sí.
Por lo tanto, determinar el momento es cuestión de realizar pruebas. La mayoría de las empresas envían encuestas periódicas a intervalos estándar, una vez al trimestre o semestralmente.
Dado que las encuestas de satisfacción se envían periódicamente y no están vinculadas a ningún evento específico, son ideales para comprender la situación general de su empresa.
Encuesta transaccional NPS®
Básicamente, la investigación transaccional permite a las empresas analizar los puntos de contacto clave y cómo estos influyen en la relación del cliente con la empresa. Por lo tanto, es importante destacar que la investigación transaccional mide la satisfacción del cliente, mientras que la investigación relacional mide la lealtad del cliente.
En este punto, tenga en cuenta que no se trata de investigar cada punto de contacto, sino más bien aquellos que afectan la experiencia del cliente.
Las encuestas transaccionales deben enviarse lo antes posible tras una interacción, teniendo siempre en cuenta la frecuencia de envío. Un cliente que realiza más de una compra en su sistema durante la misma semana, por ejemplo, no agradecerá tener que responder una encuesta después de cada interacción.
Dependiendo del desencadenante que utilices, tendrás que definir el plazo del evento para enviar la encuesta; por ejemplo, si quieres medir la satisfacción tras la compra de un producto específico, asegúrate de dejar tiempo suficiente para que el cliente utilice el producto antes de preguntarle si lo recomendaría.
Además, las encuestas transaccionales NPS® utilizan palabras clave específicas relacionadas con la interacción en cuestión. En lugar de preguntar sobre la probabilidad de que recomiende su empresa en general, se le pide al cliente que califique la empresa en función de su compra o pedido más reciente.
Otra precaución que debes tomar con respecto a las encuestas NPS® transaccionales es evitar enviarlas con intervalos inferiores a cuarenta días, o periodos de cuarentena. Por lo tanto, debes prestar atención a los factores que activan estas encuestas. Intenta siempre vincular la encuesta NPS® transaccional al final del proceso de compra, para que tenga más sentido para el cliente, y no después de cada punto de contacto con tu marca.
Se recomienda obtener comentarios sobre el NPS® transaccional una vez finalizada la experiencia del cliente, ya que es ideal para saber cómo puede cambiar la opinión de un cliente sobre su negocio en función de un producto, servicio u oferta.
Además, dado que los datos transaccionales de NPS® siempre están vinculados a un producto o servicio, resulta mucho más fácil actuar en función de esta retroalimentación y cerrar el ciclo.
Entonces, ¿qué es lo mejor para mí?
La elección de la investigación complementaria depende directamente del tipo de relación que ya tengas con tu cliente. ¿Ya realizas algún tipo de investigación exhaustiva con cierta frecuencia? En ese caso, analiza este tipo de investigación para comprender la información que te proporciona.
Si aún no utiliza ningún tipo de investigación complementaria, es importante probar el modelo que mejor se adapte a su negocio. Dependiendo del tipo de transacción, el NPS® podría no ser la métrica más adecuada; en tales casos, CSAT o CES, que son métricas más específicas para medir los puntos de contacto.
Inicialmente, sugerimos comenzar con una encuesta de relaciones para conocer mejor a sus clientes e identificar qué podría estar afectando su relación con ellos. Tras analizar los datos de la encuesta, realice encuestas transaccionales específicas para identificar los puntos débiles, si es posible.
En otras palabras, la investigación relacional proporciona información para tomar decisiones estratégicas sobre la experiencia del cliente (por ejemplo, qué áreas del negocio necesita mejorar). La investigación transaccional, por otro lado, proporciona información para tomar decisiones tácticas (por ejemplo, cómo mejorar la experiencia del cliente). Para elegir por dónde empezar, siempre es fundamental analizar las necesidades actuales y definir el método más adecuado para cada situación.
Conclusión
Independientemente del tipo de investigación que utilice en su estrategia, intente siempre vincular el NPS® con el recorrido del cliente. Esto se debe a que, a través de dicho recorrido, podrá identificar los mejores momentos para enviar la encuesta y cerrar el ciclo con el cliente.
Si te preguntas si deberías medir todos los tipos de NPS®, la respuesta es que depende. Hay modelos de negocio en los que el Net Promoter Score℠ satisface las necesidades, y también se pueden utilizar otras métricas de experiencia del cliente.
Es importante tener en cuenta que ninguna métrica por sí sola puede abarcar todos los aspectos que se buscan resolver en términos de satisfacción y experiencia del cliente. Por lo tanto, es necesario indicadores de satisfacción del cliente y descubrir, mediante pruebas, cuál es el más efectivo para su empresa, de acuerdo con el recorrido del cliente y su modelo de negocio.
En la búsqueda de una comprensión completa del cliente, el NPS® es un excelente punto de partida, precisamente por su simplicidad. Tras analizar los resultados, el verdadero trabajo consiste en actuar en función de la retroalimentación recibida, comenzar a mejorar su organización y desarrollar las acciones necesarias para garantizar que la fidelización de sus clientes siga creciendo
Como puedes imaginar, esta es una tarea continua, y esperamos que puedas aplicar el NPS® como una de tus herramientas para mantenerte proactivo.
Vea nuestro seminario web sobre las 4 métricas principales de la experiencia del cliente y cuándo utilizarlas en el proceso.