La satisfacción del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de cualquier negocio. Las empresas que cumplen con las expectativas de sus clientes tienen más probabilidades de fidelizarlos y recomendar sus productos o servicios.
Una de las formas más efectivas de medir la satisfacción del cliente es a través del CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente). El CSAT es una métrica que mide la satisfacción del cliente con una interacción específica.
Ampliamente utilizadas por los equipos de atención al cliente, existen tres métricas principales para medir la experiencia del cliente : CSAT, NPS y CES .
Los tres tienen como objetivo obtener opiniones de los clientes en encuestas cuidadosamente diseñadas que miden la satisfacción, la lealtad y el esfuerzo del cliente.
Como ya tenemos materiales hablando de NPS y CES , es momento de explicar CSAT , y cómo se puede aplicar esta métrica a tu negocio.
¿Vamos?
¿Qué es CSAT y qué significa su acrónimo?
La satisfacción del cliente (CSAT) una pregunta sencilla que pregunta a los clientes cómo califican su experiencia con una interacción determinada. La respuesta del cliente se mide generalmente en una escala del 1 al 5, donde 1 representa "muy insatisfecho" y 5, "muy satisfecho".
Dado que CSAT tiene una característica transaccional, esto significa que debe enviarse para medir qué tan satisfechos están sus clientes con una acción realizada por su empresa o con ciertos aspectos de sus productos o servicios.
Se puede utilizar en diferentes momentos durante el recorrido de compra del consumidor , como por ejemplo después de una compra realizada en el sitio web.
También se puede utilizar para medir el nivel de satisfacción con un aspecto más específico que se desee analizar, como el tiempo de entrega, el coste del envío, las formas de pago, el servicio prestado, la calidad del servicio, entre innumerables posibilidades más.
Además, CSAT es una excelente manera de comprender el sentimiento hacia una experiencia determinada.
Con estos datos, usted tendrá el poder de garantizar que sus clientes estén satisfechos con la forma en que usted resuelve sus problemas o impulsar mejoras en áreas donde ellos tienen carencias.
💡 Comprenda la diferencia entre las métricas clave de la experiencia del cliente
Pregunta CSAT: Comprenda la diferencia entre sus preguntas y aplicaciones
No todas las encuestas de CSAT son iguales. Según cómo se formule la pregunta, los equipos pueden recibir comentarios muy diferentes de sus clientes.
Si desea que los clientes se centren más en el servicio, especifíquelo en la pregunta. Si le interesa más la percepción general de la experiencia, la pregunta puede ser más abierta.
Experimente con diferentes tipos de preguntas para identificar cuáles generan la retroalimentación más clara y práctica para su equipo de atención al cliente. Aquí tiene algunos ejemplos para considerar.
Una vez que su cliente responda a su pregunta principal de CSAT sobre su nivel de satisfacción con una interacción particular, es momento de solicitar comentarios más cualitativos para enriquecer aún más su encuesta.
La pregunta de seguimiento le brinda a su cliente la oportunidad de expresar mejor su experiencia con su solución; es por eso que muchos de éxito del cliente consideran la pregunta de seguimiento una parte clave de la encuesta.
Cálculo de CSAT: comprenda cómo calcular esta métrica
Como se puede imaginar, existen varias maneras de calcular el CSAT, ya que existen diferentes maneras de medir esta puntuación. La falta de una definición específica permite que las empresas adapten sus mediciones a sus propias necesidades comerciales.
Por lo tanto, los puntajes de satisfacción del cliente se pueden medir de cinco maneras, a saber:
- Sí y no – 1 y 2 (binario)
- Insatisfecho/Neutral/Satisfecho – 1 y 3
- 1 a 5 (escala Likert)
- 1 a 7 (Escala Likert)
- 0 a 10 (escala Likert)
La forma de medir depende de tu estrategia y de lo que mejor se adapte a tus necesidades. No existe una medición mejor o peor, siempre y cuando te hagas la pregunta correcta.
Dado que CSAT es una métrica transaccional, lo único que necesita saber es si su cliente está satisfecho o no.
Si decide calcular el CSAT en escalas numéricas como del 1 al 5, del 1 al 7 o del 1 al 10, deberá calcular el promedio ponderado sumando todas las ocurrencias y dividiéndolas entre el número de encuestados. Vea la imagen a continuación para un ejemplo de 1 al 10:
Ps: Este modelo de promedio ponderado se puede aplicar a todos los modelos que estén en la escala Likert.
Pero si optas por el modelo 1 y 2, o 1 a 3, el cálculo resulta más sencillo, ya que básicamente tendrás que restar el porcentaje de satisfechos e insatisfechos . Observa la siguiente imagen:
Si desea consultar los otros modos de medición, haga clic aquí .
¿Cuándo debería utilizar CSAT en su negocio?
Dado que CSAT es una métrica transaccional, se utiliza después de interacciones específicas para medir la satisfacción del cliente en el corto plazo.
Por lo tanto, la pregunta CSAT puede ayudarle a recopilar datos significativos en cualquier etapa del recorrido del cliente y es especialmente útil después de los siguientes puntos de contacto con el cliente:
- Interacciones de servicio al cliente (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales);
- Inscripción a programas o servicios;
- Visitas al sitio web;
- Capacitación e incorporación;
- Pagos en línea;
- Reuniones o consultas con clientes;
- Comentarios sobre conferencias y eventos;
Una gran ventaja de esta métrica es su simplicidad. Por lo tanto, al identificar los niveles de satisfacción del cliente , resulta más fácil cerrar el ciclo de la interacción con el cliente.
Y si por alguna razón la experiencia no fue satisfactoria, es fácil identificar ese momento y tomar medidas para remediar esa interacción.
No sólo eso, sino que puedes seguir la satisfacción a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente de manera muy sencilla utilizando la puntuación de satisfacción del cliente .
Debido a que es una encuesta tan rápida, puede ejecutar múltiples experimentos a lo largo del recorrido del cliente y obtener una vista panorámica de cómo se siente el cliente en varios puntos de contacto a lo largo del camino.
Esto hace que sea más fácil encontrar posibles cuellos de botella y mejorar la experiencia del cliente .
¿Por qué usar CSAT? Descubre las razones para implementar esta métrica en tu negocio.
Es muy importante saber qué piensan tus clientes sobre tu empresa, cuáles son los factores positivos y qué hay que mejorar.
A continuación se presentan algunos puntos que explican el uso de CSAT:
#1 Simple y rápido
Una sola pregunta es suficiente para determinar su puntuación de satisfacción del cliente, con la opción de vincularla a una pregunta de seguimiento.
Una sola pregunta es suficiente para determinar su puntuación de satisfacción del cliente, con la opción de vincularla a una pregunta de seguimiento.
#2 Cuantificable
La gerencia dispondrá de datos tangibles y podrá ver el rendimiento de su empresa con una métrica sencilla. El método es fácil de entender para todos.
#3 Versátil
Permite comprender la satisfacción del cliente en general y también en interacciones específicas, además de ser fácilmente entendible por los usuarios y tener habitualmente buenas tasas de respuesta.
#4 Comparación
Al ser una métrica sencilla, es fácil compararla con otros departamentos y sucursales de la empresa. Por ejemplo, establezca que el índice de satisfacción del cliente (CSAT) promedio para la atención al cliente sea igual o superior al 80 %.
#5 ¿CSAT es complementario a otras métricas?
Además de ser una métrica transaccional muy poderosa, CSAT se puede asociar con otras métricas como NPS y CES , lo que le brinda una descripción general de la experiencia de su cliente con diferentes aspectos de su servicio.
Al comparar las diferentes métricas de experiencia del cliente , podemos concluir que cada una de ellas tiene su propia aplicabilidad, por lo que se complementan y aportan más insights al aplicarse en conjunto.
Por ejemplo, podríamos imaginar una encuesta para medir la satisfacción entre los asistentes a un evento reciente que usted organizó.
Al crear una encuesta, puedes pedirle al encuestado que complete algunas preguntas respecto a su satisfacción (CSAT), divididas en diferentes áreas del evento (satisfacción con el contenido, comida, calidad de los ponentes, ubicación, etc.).
Además, podría solicitar la de CES para evaluar el esfuerzo que dedicaron sus clientes a registrarse en este evento. Al final de la encuesta, podría preguntar qué tan probable es que recomienden el evento a sus amigos y colegas (NPS).
Esta es una forma completa de medir y analizar la satisfacción del cliente.
Guía paso a paso sobre cómo implementar CSAT:
Realizar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) es muy similar a una CES , ya que ambas operan de forma transaccional. Lo único que necesita saber sobre CSAT es que es una métrica que mide la satisfacción del cliente y funciona mejor para interacciones específicas.
Con esto en mente, vayamos al grano:
Punto de contacto n.° 1
El primer paso es definir qué puntos de contacto desea medir. Esta pregunta puede ayudarle a obtener información más significativa en cualquier etapa del recorrido del cliente, como:
- Interacciones de servicio al cliente (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales);
- Inscripción a programas o servicios;
- Visitas al sitio web;
- Capacitación e incorporación;
- Pagos en línea;
- Reuniones o consultas con clientes;
- Comentarios sobre conferencias y eventos;
#2 Elección de canales
Según la plataforma que uses, la pregunta se enviará en un formato diferente. Si utilizas más de un canal de contacto con el cliente en este punto del proceso de compra, ¡pruébalo! Hacer pruebas es la única manera de identificar el canal con la mayor tasa de respuesta.
En otras palabras, intente solicitar una respuesta a su pregunta por correo electrónico , SMS , sitio web , aplicación, chat o cualquier otra cosa que sea posible.
#3 Envíe su encuesta
La satisfacción del cliente (CSAT) se mide generalmente de forma transaccional. Esto significa que el momento de solicitar la opinión de los clientes es después de finalizar cada ciclo . Con esto en mente, debe configurar su automatización y enviar la encuesta después de un evento específico de su elección, según los puntos de contacto seleccionados en el paso 1.
#4 Análisis y optimización
Ahora que tienes los datos de tu pregunta cuantitativa y tu pregunta de seguimiento, es hora de analizar los resultados.
Notarás que este paso de análisis debe realizarse periódicamente para que puedas analizar rápidamente los comentarios recopilados y cerrar el círculo con tu cliente.
Como puede imaginar, el análisis es clave para identificar los puntos de contacto débiles y planificar mejoras basadas en esta retroalimentación. Por supuesto, recopilar estos datos tiene un objetivo final: tomar medidas para mejorar la relación con el cliente .
Por tanto, este paso final requiere tres acciones principales:
- Analiza tus resultados: ¿qué dicen los números sobre tu situación?
- Actuar según los resultados: ¿Qué podemos hacer para mejorar la situación?
- Optimizar la investigación: ¿cómo podemos recopilar datos aún más fiables?
Conclusión
Las encuestas de (CSAT) son una excelente herramienta para medir la satisfacción del cliente en puntos de contacto específicos. Esta especificidad permite a una empresa mejorar aspectos muy tangibles y específicos de su negocio. Además, las puntuaciones de CSAT muestran a los equipos el impacto de sus acciones en los clientes .
A diferencia del NPS , el CSAT no ofrece una visión general de la experiencia ni la fidelización del cliente . Simplemente indica cómo se siente el cliente respecto a interacciones específicas con su servicio.
Incluso si un cliente dice que tuvo una buena experiencia con su equipo de soporte, no sabe si recomendaría su empresa a sus amigos o familiares.
Lo que hay que tener en cuenta es que ninguna medición por sí sola puede abordar adecuadamente todos los elementos que se buscan abordar en términos de satisfacción y experiencia del cliente.
Por lo tanto, es necesario combinar diferentes métricas de experiencia del cliente y descubrir, mediante pruebas, cuál es la más efectiva para su empresa.
Continúe mejorando mes tras mes y verá resultados sólidos en el aumento de la satisfacción del cliente y el crecimiento de su negocio. Si necesita ayuda para crear una estrategia integral de la experiencia del cliente , ¡programe una evaluación gratuita con nuestro experto!
