Hay docenas de factores que contribuyen al éxito (o fracaso) de un negocio, y la satisfacción del cliente es uno de ellos.
El seguimiento de este indicador es esencial para hacer que sus clientes sean más leales y eventualmente convertirlos en embajadores de la marca .
El hecho es que la satisfacción del cliente es un concepto amplio y, al principio, conocer realmente su significado y para qué sirve puede resultar un poco confuso.
La importancia de la satisfacción del cliente es parte fundamental, ya que complementa los indicadores de fidelización, esfuerzo y satisfacción, y juntos, forman la experiencia del cliente , que será la principal ventaja competitiva de las empresas a partir de ahora.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente va más allá de un simple concepto. Es un indicador crucial que, cuando se monitorea adecuadamente, fomenta la lealtad y convierte a los clientes en defensores de la marca. Comprender su importancia es crucial para el éxito empresarial.
Philip Kotler y Kevin Lane Keller definen la satisfacción como la « sensación de placer o decepción resultante de comparar el rendimiento esperado del producto con sus expectativas ». Es la percepción del cliente al comparar el producto o servicio adquirido con sus expectativas.
En otras palabras, la satisfacción es la que percibe el consumidor cuando adquiere un determinado producto o servicio y puede compararlo con sus expectativas (o con productos y servicios que prometen la misma sensación).
Si el sentimiento no le satisface, quedará insatisfecho, creando en consecuencia una mala experiencia cuando recuerde su marca.
En varios sectores de la sociedad, todavía enfrentamos algunos problemas graves relacionados con esta cuestión de la satisfacción, simplemente porque no tenemos un canal directo de comunicación con el público.
Esto es bastante alarmante, incluso con el avance de la tecnología y los procesos de gestión, la satisfacción del cliente , desde que comenzó a ser reconocida como un diferenciador competitivo, no ha sido tomada en serio por la mayoría de las empresas y organizaciones.
Recuerda esto:
Un cliente insatisfecho puede iniciar un incendio que se propague mucho más rápido de lo que su departamento de marketing o de atención al cliente puede apagarlo.
Y para ti, ¿qué es lo que importa al final del día?
Si respondiste “mantener felices a mis clientes” o “entregar resultados”, estás en el camino correcto.
Lo cierto es que los últimos años han demostrado que el mundo ha evolucionado a un ritmo vertiginoso. Hemos pasado de la era del producto a la era del proceso, y ahora estamos entrando en la era de la información.
Y finalmente avanzar hacia un momento histórico en el que lo único que importará serán las relaciones humanas , en cualquier ámbito, incluido el empresarial.
Por lo tanto, la satisfacción del cliente es, o debería ser, una de las principales preocupaciones de cualquier empresa. Al fin y al cabo, un cliente satisfecho es la mejor publicidad de una marca.
Además, multiplica tus esfuerzos de comunicación, recomendando tu producto o servicio a amigos y conocidos. Pero ¿de dónde viene todo esto?
Un poco de historia sobre la satisfacción del cliente
Antes que nada, debemos entender algo: ¿cómo surgió este término? ¿Por qué la satisfacción del cliente se convirtió en una exigencia real para las empresas y por qué comenzaron a medirse con base en ella?
Los estudios iniciales sobre la evaluación y satisfacción de los clientes en las empresas se remontan a la década de 1960, coincidiendo con el periodo en el que se empieza a profundizar en el comportamiento del consumidor.
Esto se debió principalmente al drástico aumento de los bienes y servicios de consumo. A medida que se ampliaron sus distribuciones, la calidad comenzó a disminuir y un mayor número de consumidores reportaron problemas, lo que creó un clima de insatisfacción general en aquel momento.
La medición del Índice de Satisfacción del Cliente , tal como la conocemos hoy, se originó poco antes de la década de 1980.
¡En los años 2000 tuvimos un cambio!
Con el cambio de milenio y la revolución digital, surgieron nuevas formas de recopilar, analizar y aplicar datos. Esto amplió las posibilidades y los métodos para medir la satisfacción del cliente y otras métricas importantes.
Fue en esta década, en 2007, que se regularizó y lanzó el Índice Nacional de Satisfacción del Consumidor , elaborado por la ESPM .
El índice se basa en el American Customer Satisfaction Index de Estados Unidos y también pretende contribuir como indicador de la economía brasileña.
Otro índice surgido en la década del 2000, y que hoy es ampliamente utilizado por distintos tipos de empresas, es el famoso NPS (Net Promoter Score) , desarrollado por Fred Reichheld y presentado por primera vez en 2003.
De ahí surgieron varias métricas de investigación que se están utilizando a nivel mundial y que ayudan a miles de empresas en todo el mundo.
Así, el cambio de milenio representó cambios tan significativos en la satisfacción del cliente que finalmente se convirtió en el centro de todas las relaciones . Y quienes no comprendan su importancia podrían verse pronto fuera del panorama empresarial.
La tendencia de la satisfacción y experiencia del cliente en los próximos años:
- El 89 % de los clientes afirma que la experiencia del cliente es importante para su decisión de compra (Zendesk, 2022).
- El 83 % de los clientes confía en las recomendaciones de conocidos: colegas, familiares, amigos, etc., y el 66 % confía en las opiniones de otros consumidores publicadas en línea (Nielsen, 2015).
- El 70% de los clientes abandonan una empresa tras una sola experiencia negativa (American Express, 2018).
- Las empresas brasileñas pierden aproximadamente R$1,6 billones anuales debido a la insatisfacción de los clientes. (Estudio de la Confederación Nacional de Comercio de Bienes, Servicios y Turismo, 2021)
- El 65% de los brasileños afirma haber dejado de comprar en una empresa debido al mal servicio. (Encuesta American Express, 2023)
Los números no mienten. Imagino que, a estas alturas, es evidente que estas cifras son alarmantes. Si no tienes ningún mecanismo para recopilar la opinión de los clientes y ayudarte a mejorar tu negocio, estás perdiendo tiempo y dinero.
Asegúrese de escuchar y evolucionar su negocio con frecuencia, manténgase competitivo y atento a las necesidades de los clientes.
Garantizar el éxito y la satisfacción de los clientes de su empresa no es una tarea fácil, pero es un factor que puede garantizar el éxito de su marca en este mercado competitivo.
¿Cómo puedo saber la satisfacción de mis clientes?
#1 Estar alerta para capturar todo
Sus equipos de desarrollo y marketing hicieron un trabajo excelente. Tienen un producto innovador que la gente necesita, a un precio justo. O al menos, eso creen.
Si esta no es la percepción de tu cliente, de nada sirven tus opiniones ni la calidad de tu producto.
Consejo 1: Realice una investigación para comprender mejor a sus clientes y, en consecuencia, su negocio antes de lanzarlo al mercado.
Una vez que el departamento de marketing se ha encargado de atraer a los clientes y acercarles tu producto, posicionarlo y promocionarlo, ahora necesitas saber si el público está satisfecho con el producto entregado.
Consejo 2: Busque información externa e interna para obtener datos relevantes del mercado.
Para lograrlo, siempre es necesario contar con canales de retroalimentación accesibles y variados, como un número de teléfono de contacto, correo electrónico, redes sociales y servicio de atención al cliente. También es importante contar con un equipo de posventa cualificado, cuyo principal objetivo es verificar el resultado de la transacción, es decir, si se logró la satisfacción del cliente
#2 ¡Manos a la obra!
Hay un dicho de marketing que dice que un cliente que va a un restaurante, compra un pastel y se va sin problemas, solo recordará el pastel. Un cliente que va a un restaurante, compra un pastel que no le satisface, pero recibe una solución del vendedor, recordará la tienda. A veces, una experiencia negativa puede ser una gran oportunidad para crear una percepción positiva en la mente del consumidor.
Consejo 3: Trabaje con herramientas que le brinden esta información en tiempo real para resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible.
Como vimos en el primer paso, la percepción que sus clientes tienen de su producto puede no ser la misma que la suya o la de su equipo de marketing. Ahora que hemos establecido una serie de canales de comunicación para escuchar a nuestros clientes, prepárense para aprender algunas verdades dolorosas.
Consejo 4: La importancia del feedback negativo.
A nadie le gusta oír que su trabajo es peor de lo que pensaba, pero estos comentarios negativos son incluso más importantes que los elogios . Con base en las críticas, su empresa puede replantearse su estrategia e identificar fallas ocultas en el proceso, ya sea en la calidad del producto, la atención al cliente o incluso detalles más subjetivos como la simple satisfacción del cliente. Al fin y al cabo, lo que no se puede medir, no se puede mejorar .
Consejo 5: Tenga en cuenta que debe actuar según la información recopilada
Tras recibir y analizar los datos de la encuesta, comienza el verdadero trabajo. Este paso es crucial para cerrar el círculo con los clientes, de modo que comprendan qué provocó su insatisfacción y la empresa pueda identificar la causa para que no les suceda a otros clientes.
Consejo 6: A veces las empresas gastan mucho dinero en alguna estrategia de marketing y sus clientes ni siquiera participan.
Cada día, miles de clientes insatisfechos con productos defectuosos o expectativas frustradas contactan con el servicio de atención al cliente de la empresa, solo para ser atendidos por representantes desinteresados y sin la capacitación necesaria. Innumerables páginas de Facebook y sitios web como Reclame Aqui recopilan historias de personas con problemas sencillos que las empresas ignoran. Por lo tanto, manténgase siempre accesible con sus clientes, ofreciéndoles soluciones y plazos realistas.
Consejo 7: Tener un canal único y exclusivo con el cliente evita que manches tu reputación online con problemas solucionables.
Como resultado, ese cliente por el que tanto se esforzó se te escapa y se va de compras a la competencia, deteniéndose en el camino para contarles a sus amigos la terrible experiencia que tuvo.
Por una simple falta de reacción, su empresa terminó desperdiciando una consulta gratuita y además convirtió a alguien que podría promocionar su empresa en alguien que aprovechará cualquier oportunidad para “quemar” su marca.
Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa no resuelta – Vistazo
#3 Si no lo sabes, pregunta
Ya vimos la importancia de los dos primeros pasos. Ahora, las malas noticias: ¿Sabías que más del 90 % de los clientes insatisfechos no denuncian ?
Después de una experiencia negativa, deciden en silencio que nunca volverán a comprar un determinado producto ni a poner un pie en una determinada tienda, y el dueño del negocio nunca sabrá por qué.
Es aquí cuando el feedback podría servir como base para mejoras en la empresa, e incluso para recuperar al cliente .
Para superar este problema, las empresas deben adoptar un enfoque proactivo y realizar encuestas de satisfacción del cliente . Si su empresa aún no cuenta con esta cultura, ¡es hora de cambiarla!
Actualmente, el modelo más utilizado para medir la satisfacción del cliente es el Customer Satisfaction Score (CSAT) , ya que pide a los clientes que califiquen sus experiencias y compartan comentarios abiertos sobre interacciones específicas.
Ampliamente utilizadas por los equipos de atención al cliente, existen tres métricas principales para medir la experiencia del cliente : CSAT , NPS y CES .
Los tres tienen como objetivo obtener las opiniones de los clientes en encuestas cuidadosamente diseñadas que buscan medir los niveles de satisfacción , lealtad y del cliente .
Conclusión
Como hemos visto en este artículo, la falta de conocimiento y comprensión de las empresas hacia sus clientes puede afectar significativamente su satisfacción final. La relación de su marca con sus productos y servicios debe estar plenamente alineada con la mentalidad del cliente.
Además de este error, también podemos decir que una encuesta de satisfacción no proporcionará datos útiles para su empresa. Además, dependiendo del momento de la aplicación o de la falta de precisión de los datos, puede resultar en pérdidas y altos costos para su empresa.
Lo que necesita saber es que la base de una encuesta de satisfacción exitosa reside en un enfoque estratégico que busca analizar una hipótesis o un dato específico. Esto conduce a un diagnóstico más coherente, que puede utilizarse para fundamentar decisiones.
Si está listo para comenzar realmente a poner a los clientes en primer lugar, busque una herramienta integral con funciones de encuesta y satisfacción que le brinden todas las herramientas que necesita para medir completamente la experiencia de sus clientes .
Además, es fundamental contar con un equipo especializado y comprometido para lograr estos resultados, enfocándose en una cultura centrada en el cliente .
