Muchos factores pueden determinar si una empresa es confiable o no, y su reputación en línea es sin duda uno de los más importantes hoy en día. Independientemente del tamaño, el sector o la forma de operar de una organización, la mayoría de las personas buscan información en línea sobre la empresa antes de realizar una compra.
Lo que Internet dice de ti –y esto tiene que ver con tu posicionamiento y la creación de tu propia marca, así como con lo que los clientes dicen de sus experiencias– es muy importante y decisivo para los nuevos negocios.
¿Cómo es tu reputación online y cuánta atención le has dado? ¡Hablemos más al respecto! ¡No te lo pierdas!
¿Qué es la reputación digital?
En pocas palabras, la reputación digital es cómo una persona o marca es percibida por su audiencia en línea, y la búsqueda de la reputación de una empresa es cada vez más común entre los consumidores.
Según Google , nueve de cada diez brasileños investigan online antes de comprar y esta investigación, además de estar impulsada por búsquedas de precios, está relacionada con la reputación y credibilidad de la empresa en el mercado.
Piénselo y piense en sus experiencias: ¿cuántas veces ha buscado en Internet, ya sea en redes sociales, sitios de reseñas específicos o en las propias páginas de la empresa, antes de realizar una compra?
Especialmente cuando hablamos de empresas que el consumidor no conoce, ya sean locales, recomendadas o nuevas, la investigación de reputación es fundamental para que el potencial cliente pueda sacar sus propias conclusiones y decidir acudir a tu tienda a realizar una compra –lo que llamamos drive-to-store .
Por tanto, la reputación digital es toda la impresión que se proporciona a los usuarios a partir de un conjunto de datos e informaciones existentes en internet sobre una determinada persona, marca, producto o servicio en la red.
La importancia y el impacto de la reputación digital en las empresas
Si hasta hace unos años este tema ni siquiera era tema de conversación para las empresas, hoy es imposible hablar de negocios sin pensar en la reputación digital y las consecuencias – positivas o negativas – que puede tener para una organización.
Los consumidores desempeñan cada vez más un papel protagonista en sus compras, tienen un importante poder de decisión, una amplia gama de opciones y diversa información para fundamentar sus decisiones.
Y quien piensa que esta reputación sólo funciona para los negocios online se equivoca, después de todo, también es esencial para las tiendas físicas: según una investigación de la CNDL (Confederación Nacional de Gerentes de Tiendas) y del SPC (Servicio de Protección de Crédito), el 97% de los brasileños busca información en internet antes de realizar compras en tiendas físicas .
Por lo tanto, la reputación digital es muy importante y tiene un impacto en los resultados del negocio, como:
Influencia en las decisiones de compra
La gente quiere saber sobre las empresas y lo que otras personas piensan sobre ellas, sus productos y servicios antes de realizar cualquier inversión.
Según un estudio de Grupo Consumoteca, el 80% de los consumidores considera fundamental que la marca o producto que les interesa tenga opiniones positivas de otros compradores antes de tomar su decisión.
Aunque no se conozcan, las personas se influyen entre sí, y cada una de estas evaluaciones, independientemente de la red, es fundamental para llevar a un cliente potencial a hacer negocios contigo o no.
La mayor autoridad en el mercado
Cuanto mejor sea la reputación digital de una empresa, mayor será su credibilidad y autoridad en el mercado. Esto le permite diferenciarse de la competencia, llegar a un público más amplio y ampliar el alcance de su marca.
Aumenta la fidelización de los clientes
Si bien el consumidor moderno es cada vez más crítico y exigente, desde el momento en que se satisfacen sus necesidades, se cumplen o superan sus expectativas y recibe un buen servicio , está más dispuesto a construir relaciones más duraderas e incluso a contribuir a ellas, convirtiéndose en embajador y promotor de forma orgánica.
Redes sociales y reputación digital
Los brasileños pasan un promedio de 9 horas y 32 minutos conectados al día. Esto convierte al país en el segundo con mejor rendimiento a nivel mundial, solo superado por Sudáfrica (9 horas y 38 minutos, a solo unos minutos).
Además, los brasileños también se destacan entre los usuarios más activos de redes sociales. El estudio sitúa a Brasil en el segundo lugar entre los países con mayor número de plataformas utilizadas mensualmente.
Entre las redes sociales más utilizadas en Brasil , en 2023, están WhatsApp, YouTube, Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn, Messenger, Kwai, Pinterest y Twitter.
En otras palabras, los brasileños están constantemente conectados y, además de sus conexiones personales y sociales, las relaciones entre consumidores y empresas son cada vez más claras dentro de las redes.
Ya sea que busques hablar positiva o negativamente sobre una marca, las redes sociales son un excelente punto de partida. A través de sus perfiles personales, las personas influyen significativamente en los demás, y sus opiniones se tienen muy en cuenta al hablar de sus experiencias con las marcas .
Más aún, hay varios puntos que fortalecen o debilitan la reputación digital de una marca a través de las redes sociales, tales como:
- Visibilidad y presencia online: las redes sociales permiten a las marcas crear una presencia online, y es fundamental que ésta esté alineada con lo que la marca es y cómo quiere ser vista;
- Contenido e influencia: Las redes sociales permiten compartir diversos tipos de contenido, como imágenes, texto y vídeos. Todo lo que se comparte sobre una marca le da aún más peso y puede influir en la percepción que los consumidores tienen de ella.
- Interacción directa con la audiencia: las redes sociales ofrecen una gran oportunidad para que las empresas se conecten con sus clientes, seguidores o fans, y es importante invertir en construir esta relación;
- Efecto viral: Ya sea positivo o negativo, las redes sociales pueden viralizar el contenido rápidamente, llegando a un gran número de personas en poco tiempo. Es importante saber cómo aprovechar este potencial, pero tenga cuidado de no exponer su marca de forma negativa.
¿Cómo construir una buena reputación digital?
La reputación digital no es una estrategia que se logre de la noche a la mañana, y es fundamental invertir en diversas iniciativas para mejorar tu reputación y credibilidad online. Hemos recopilado algunos consejos para tu negocio:
Tener un sitio web y redes sociales de calidad
Como dijimos, estar presente es esencial, pero no se trata solo de estar presente por estarlo . Necesitas calidad en los canales en los que tu empresa pretende estar. Hay muchas redes sociales disponibles, y eso no significa que tu empresa deba estar presente en todas, sino en las que tengan sentido para tu audiencia y tu comunicación.
Una vez que hayas elegido algunas redes, debes considerarlas y tener estrategias bien definidas. Invierte en contenido, comunicación visual y consistencia. Mantén tus redes y sitio web actualizados y recuerda que son extensiones de tu marca, así que cuídalos al máximo.
Asegúrese de que toda la información importante sobre su negocio esté en su sitio web y redes sociales, y deje clara su propuesta y valor para su cliente desde el primer contacto.
Poner el servicio al cliente en primer lugar
De nada sirve tener un sitio web atractivo y excelentes redes sociales si el servicio al cliente es deficiente y solo deja opiniones negativas sobre tu negocio. Invertir en el servicio al cliente es crucial para diferenciarse y ofrecer experiencias memorables durante todo el recorrido.
Invertir en personalización, dar seguimiento a sus clientes, ser ágil, transparente y construir relaciones es un factor decisivo para que los clientes se queden con sus servicios o productos o decidan no hacerlo. El servicio al cliente es la base de la mayoría de las recomendaciones, ya sean positivas o negativas.
Sea proactivo en la solución de problemas
A ningún cliente le gusta que lo atiendan varias personas, explicándole su problema una y otra vez y sin obtener una solución, ¿verdad? Los retrasos y la falta de resolución son frustrantes y comprometen la experiencia del cliente, por lo que es necesario ser proactivo y ágil para resolver los problemas.
Las personas pueden usar muchos canales para comunicarse, ya sea por teléfono, correo electrónico, formularios web, redes sociales o incluso en persona. Sea cual sea el canal que elija, es importante asegurarse de que su mensaje se escuche rápidamente y se cumplan sus expectativas .
Por supuesto, las solicitudes no siempre pueden resolverse de inmediato, pero es importante ser honesto con el cliente, establecer plazos y mantenerlo informado de lo que está sucediendo.
Invertir en SEO local
Si bien las búsquedas son cruciales en los motores de búsqueda, cobran cada vez mayor importancia cuando se trata de búsquedas "cerca de mí". Los usuarios no solo buscan respuestas rápidas y eficientes, sino también soluciones, productos y servicios que estén físicamente cerca.
El SEO local tiene como objetivo optimizar su contenido para los motores de búsqueda, pero aquí tiene en cuenta la geolocalización del dispositivo que realiza la búsqueda.
El SEO local aumenta la visibilidad regional , fomenta la acción, atrae nuevas audiencias y es esencial para la reputación digital de una empresa.
Anime a sus clientes a dejar reseñas
Las reseñas de clientes son esenciales para tu reputación digital y debes fomentarlas. Crea un espacio para este tipo de actividad y facilita la motivación de los clientes. Recuerda que los clientes suelen estar dispuestos a hablar de una empresa, pero debes recordárselo constantemente.
Además, responde siempre a las reseñas que recibas, ya sean negativas o positivas, y demuestra a tu público que a tu empresa le importa su opinión. Este es un momento importante para estrechar lazos con los consumidores.
¿Cómo medir la reputación digital?
Medir tu reputación digital es crucial para tu negocio. Al fin y al cabo, lo que no se mide, no se gestiona, ¿verdad? Puede parecer una tarea abrumadora, pero algunas buenas prácticas te ayudarán a comprender mejor cómo se posiciona tu marca en línea:
Monitorea tu presencia online
Debes monitorear lo que la gente dice sobre tu marca, ya sea en las redes sociales, foros, Google, sitios de reseñas específicos como Reclame Aqui y muchos otros canales en línea.
Sólo conociendo lo que la gente dice podrás entender qué sienten respecto a tu negocio.
Analizar los sentimientos de los clientes
El análisis de sentimientos implica analizar el tono de extractos de reseñas, comentarios y textos sobre tu marca para comprender qué piensa realmente la gente. Mediante palabras y expresiones, es posible analizar las emociones relacionadas con el tema, ya sean positivas, neutrales o negativas.
Evaluar las reseñas recibidas
Responder a las reseñas no es suficiente; es necesario evaluarlas y analizarlas para que su empresa pueda usarlas como una herramienta para impulsar el crecimiento de su negocio. Especialmente cuando se trata de reseñas negativas, deben considerarse un factor de mejora y una métrica para su negocio.
Cuente con una herramienta
Monitorear la presencia online, analizar las opiniones, gestionar el contenido de los clientes y analizar la reputación online no es fácil cuando todo se hace manualmente. Sabemos que buscar en múltiples plataformas y redes es complicado, y contar con plataformas es esencial para tener todo en un solo lugar.
Harmo es la plataforma que incrementará el flujo de clientes a tu tienda física , gestionará todos tus canales de reputación, manteniendo tu información actualizada y estandarizada en todos los canales, todo ello pensando en el SEO y en la confianza que tu negocio genera online y con otros consumidores.
En un panorama cada vez más digitalizado, la reputación online es un activo valioso para empresas de todos los tamaños y sectores. Los consumidores buscan cada vez más conocer una empresa a través de su imagen en redes sociales, lo que la convierte en un componente esencial de la estrategia empresarial.
La reputación digital no es una estrategia simple con un principio, un desarrollo y un fin. Es un esfuerzo continuo que las empresas deben considerar constantemente para obtener resultados positivos y un crecimiento sostenible.
¿Cómo evalúa su empresa su reputación digital? Ahora que sabe más sobre el tema, reflexione sobre sus estrategias y hable con nuestros expertos. ¡ Programe una demostración y descubra cómo Harmo puede ayudarle en este proceso!
