Una de las características más importantes que una empresa debe preservar es su relación con sus clientes.
El cliente es parte vital del negocio y es fundamental que se sienta motivado y feliz con las experiencias que tiene al interactuar con las marcas .
En un mercado tan competitivo y con tantas opciones, aquellas empresas que tratan a los clientes de manera diferente y valoran las buenas relaciones .
¿Cómo has gestionado tus relaciones con los clientes? Descubre en nuestra publicación la importancia de este tema y cómo puedes medir esta inversión en tu empresa.
¿Qué es la relación con el cliente?
Cuando se trata de construir vínculos y relaciones, no se trata de invadir el espacio del cliente para intentar capturar su recuerdo . Una experiencia así puede ser contraproducente y perjudicial para el consumidor.
Mantener una relación con el cliente implica ir más allá de las ventas tradicionales, anticiparse a sus deseos, garantizar buenas experiencias y ofrecer un valor real . Dicho así, parece sencillo, ¿verdad?
Pero al conocer e interactuar con el cliente, es posible entenderlo mejor, saber qué busca y cuándo es importante ofrecerle nuevos productos.
Además, es posible ofrecer tratamientos personalizados y tratar a cada persona como si fuera el cliente más importante.
Por supuesto, a medida que se adquieren más clientes, puede resultar más difícil conocerlos y complacerlos individualmente. Por eso es importante contar con equipos de éxito del cliente que presten atención a este aspecto crucial del negocio.
También es válido y relevante contar con estrategias de CRM, que ayuden a mapear las interacciones, búsquedas y perfiles de los clientes , facilitando el control de las demandas.
Invertir en las relaciones con los clientes aumenta la confianza de la empresa, tanto de los consumidores como del mercado, además de fidelizarlos y hacer que los problemas de los clientes sean más fáciles de identificar y resolver , reduciendo pérdidas y frustraciones.
Los clientes fieles, además de volver a tu negocio, fomentan el marketing y atraen a nuevos consumidores para que conozcan tu negocio.
¿Cómo medir las relaciones con los clientes?
Muchas empresas entienden las buenas razones para crear iniciativas, construir equipos e invertir en las relaciones con los clientes, pero tienen dudas sobre cómo medir los resultados de estas inversiones , ¿verdad?
Por eso es importante prestar atención a algunas métricas que puedan cuantificar comportamientos y tendencias, permitiendo medir y evaluar las acciones tomadas por la empresa .
Al usar información confiable, puede tomar decisiones más estratégicas basadas en cifras y datos empresariales reales. Hemos seleccionado algunas métricas importantes que puede medir y que puede poner en práctica ahora mismo.
Costo de adquisición de clientes (CAC)
El costo de adquisición de clientes muestra cuánto invierte una empresa para adquirir cada nuevo cliente .
Esta métrica cubre todo el recorrido del cliente , desde la atracción y de clientes potenciales hasta el cierre de la compra, todas fases importantes de la relación con el cliente.
Para calcular el CAC, simplemente se divide la suma de las inversiones para adquirir un cliente entre el número de clientes adquiridos en un periodo determinado, es decir, CAC = Suma de inversiones / Número de clientes adquiridos .
La inversión total debe considerar los gastos directamente involucrados en la adquisición de clientes, tales como salarios de equipos responsables, herramientas utilizadas, publicidad, software , eventos, contactos telefónicos, materiales impresos, entre otros.
Es importante tener un CAC menor al ticket gastado por el cliente en tu tienda y también menor al LTV, Lifetime Value , lo cual explicaremos en el siguiente tema.
Valor de por vida – LTV
El LTV, o Valor de Vida, se refiere a cuánto aporta un cliente a su empresa a lo largo de su vida , desde su primera compra o la firma de un contrato. El Valor de Vida es una métrica importante y debe medirse periódicamente.
Monitorear este número objetivos de marketing y reducir los costos de adquisición, además de fomentar una relación más duradera con sus clientes, alentándolos a gastar más y extender su relación con su empresa.
Hay algunas maneras de determinar esta métrica, pero la más simple y básica es sumar los ingresos de un cliente (ingresos anuales x vida útil promedio del cliente) menos el costo inicial de adquirirlo.
En otras palabras: LTV = Ingresos de un cliente (ingresos anuales x relación con el cliente en años) – Costo de adquisición de clientes (CAC).
Para entenderlo mejor veamos un ejemplo.
Digamos que una empresa genera, cada año, 5 mil reales por cliente (que permanece con ella durante 10 años) y que su CAC ronda los 3 mil.
El cálculo sería: R$ 5.000 x 10 – R$ 3.000 = R$ 47.000,00.
Con base en este valor, es posible considerar estrategias para extender los plazos de los contratos e invertir y fortalecer aún más las relaciones con los clientes.
Es importante entender que LTV no es un valor fijo, sino una métrica utilizada para informar estrategias, productos y servicios para que los valores aumenten y se actualicen con el tiempo.
NPS – Puntuación neta del promotor
Para la relación con el cliente, esta es una métrica muy importante, después de todo, mide la tasa de recomendación del cliente luego de un período establecido por la empresa, respecto al uso del servicio o producto.
Con estos resultados, podemos comprender si el cliente tiene el potencial de convertirse en un evangelista o un detractor de la marca . Además, esta métrica se recopila mediante encuestas de satisfacción .
pregunta de NPS es simple: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?” , seguido de un espacio abierto para que el cliente explique el motivo de la puntuación.
A partir de ahí, la métrica divide a los clientes en tres categorías: promotores (puntuaciones 9 y 10), neutrales (7 y 8) y detractores (0 a 6).
Conociendo las categorías, es posible calcular el NPS de la empresa restando el porcentaje de promotores y detractores:
Un NPS alto significa que el nivel de satisfacción es bueno. Cuanto menor sea este número, peor será la experiencia del cliente y su relación con la marca.
Tasa de abandono
La tasa de abandono es el número de clientes que abandonan o cancelan productos o servicios en determinados períodos .
Para calcular esta tasa, simplemente siga la fórmula:
Churn = Clientes que cancelaron el servicio durante el periodo / clientes al inicio del periodo x 100.
La tasa de abandono nos permite pensar en nuevas estrategias de retención y relación con los clientes.
5 consejos de relación con el cliente para mejorar tus resultados
Las relaciones con los clientes son una de las estrategias más importantes para cualquier empresa exitosa. Una buena relación con los clientes puede generar mayores ventas , fidelización y nuevos negocios.
Consejo 1: Conozca a su cliente
El primer consejo para una buena relación con el cliente es conocerlo. Entender sus necesidades, deseos y expectativas. Cuanto más sepa sobre él, más fácil será atenderlo y superar sus expectativas.
Para conocer a sus clientes, puede realizar encuestas de satisfacción , analizar datos de ventas y servicios y hablar directamente con sus clientes.
Consejo 2: Sé constante
La relación con los clientes es un proceso continuo. Es importante ser coherente en tus acciones y mensajes. Si le prometes algo al cliente, cúmplelo. Si cambias algo, házselo saber.
La coherencia genera confianza y credibilidad.
Consejo 3: Sea proactivo
No espere a que el cliente acuda a usted con un problema. Sea proactivo e intente resolver los problemas antes de que surjan.
Puedes lograrlo ofreciendo un servicio personalizado, proporcionando información útil y desarrollando procesos de servicio eficientes.
Consejo 4: Ofrecer valor
No basta con satisfacer las necesidades de tus clientes. Necesitas ofrecerles valor. Este valor puede manifestarse de diversas maneras, como productos y servicios de alta calidad, precios competitivos y un excelente servicio al cliente.
Consejo 5: Utilice la tecnología a su favor
La tecnología puede ser un aliado clave en la relación con los clientes. Puedes usarla para automatizar tareas, recopilar datos y personalizar el servicio.
Conclusión
Invertir en las relaciones con los clientes es sumamente importante para los negocios, generando confianza y haciendo a las empresas más competitivas .
Tener a los consumidores de tu lado garantiza que regresen, se vuelvan leales y, más que eso, comenten positivamente sobre el negocio, promoviendo el perfil de la empresa.
Las opiniones de los clientes son muy importantes, especialmente en un escenario en el que todo se encuentra y se comparte fácilmente en las redes sociales.
Saber escuchar, aportar valor y resolver problemas con rapidez y eficacia fortalece las relaciones con los clientes , y los resultados sin duda llegarán más rápido.
Más que invertir en relaciones, es importante centrarse siempre en las estrategias y medir cada acción . Las métricas son aliadas de los emprendedores para comprender qué funciona y qué necesita cambiarse rápidamente.
Confíe en los números y fórmulas que brindan nuevas direcciones y perspectivas para el desarrollo empresarial y comience sus cambios ahora.
¿Qué has estado haciendo para mejorar tus relaciones con los clientes? Ahora que sabes más sobre este tema, ¡conoce nuestras soluciones que te ayudarán a mejorar la experiencia de tus clientes!
