Una de las características más importantes que una empresa debe preservar es su relación con el cliente.
El cliente es una parte vital del negocio, y es esencial que se sienta motivado y satisfecho con sus experiencias al interactuar con las marcas.
En un mercado tan competitivo con tantas opciones, las empresas que tratan a sus clientes de forma diferenciada y valoran las buenas relaciones son las que salen ganando .
¿Cómo has gestionado tus relaciones con los clientes? Descubre en nuestro artículo la importancia de este tema y cómo puedes medir esta inversión en tu empresa.
¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente?
Cuando hablamos de crear vínculos y relaciones, no nos referimos a invadir demasiado el espacio del cliente en busca de un lugar en su memoria. De hecho, tal experiencia puede tener el efecto contrario y resultar negativa para el consumidor.
Mantener una relación con un cliente va más allá de la venta tradicional; implica anticiparse a sus necesidades, garantizar experiencias positivas y ofrecer un valor real. Dicho así, suena sencillo, ¿verdad?
Pero al conocer e interactuar con el cliente, es posible comprenderlo mejor, saber qué busca y cuándo es importante ofrecerle nuevos productos o servicios.
Además, es posible ofrecer tratamientos personalizados y tratar a cada cliente como si fuera el más importante.
Por supuesto, a medida que se adquieren más clientes, puede resultar más difícil conocerlos a todos y satisfacerlos individualmente. Por eso es importante contar con equipos de atención al cliente eficacesque presten atención a este aspecto crucial del negocio.
También es válido y relevante contar con estrategias de CRM, que ayudan a mapear las interacciones, búsquedas y perfiles de los clientes, facilitando así la gestión de las demandas.
Invertir en las relaciones con los clientes aumenta la confianza en la empresa, tanto para los consumidores como para el mercado, además de fomentar la lealtad y facilitar la identificación y resolución de problemas de los clientes, reduciendo así las pérdidas y las frustraciones.
Los clientes fieles, además de volver a su negocio, hablan bien de su establecimiento y atraen a nuevos consumidores para que lo conozcan.
¿Cómo se miden las relaciones con los clientes?
Muchas empresas comprenden las buenas razones para crear iniciativas, formar equipos e invertir en las relaciones con los clientes, pero tienen dudas sobre cómo medir los resultados de sus inversiones, ¿verdad?
Por lo tanto, es importante prestar atención a ciertas métricas que pueden cuantificar comportamientos y tendencias, lo que permite medir y evaluar las acciones tomadas por la empresa.
Al utilizar información precisa, es posible tomar decisiones más estratégicas basadas en datos reales y hechos del negocio. Hemos seleccionado algunas métricas importantes que puedes medir y poner en práctica de inmediato
Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
El costo de adquisición de clientes muestra cuánto invierte una empresa para adquirir cada nuevo cliente.
Esta métrica abarca todo el recorrido del cliente, desde la captación y de clientes potenciales hasta el cierre de la venta: todas las fases importantes de la relación con el cliente.
Para calcular el CAC, simplemente divida la inversión total necesaria para adquirir un cliente por el número de clientes adquiridos en un período determinado, es decir, CAC = Inversión total / Número de clientes adquiridos.
La inversión total debe incluir los gastos directamente relacionados con la captación de clientes, como los salarios de los equipos responsables, las herramientas utilizadas, la publicidad, el software, los eventos, las llamadas telefónicas, el material impreso, entre otros.
Es importante tener un CAC (Costo de Adquisición de Clientes) que sea inferior al precio promedio de compra de un cliente en tu tienda, y también inferior al LTV ( Valor de por Vida del Cliente ), que explicaremos en la siguiente sección.
Valor de por vida – LTV
El LTV, o Valor de Vida del Cliente, mide cuánto aporta un cliente a su empresa a lo largo de su vida útil, es decir, desde su primera compra o firma de contrato. El Valor de Vida del Cliente es una métrica importante y debe medirse periódicamente.
El seguimiento de esta cifra los objetivos de marketing , a reducir los costes de adquisición y a fomentar una relación más duradera con el cliente, de modo que gaste más y aumente su interacción con la empresa.
Existen varias formas de determinar esta métrica, pero la más sencilla y básica consiste en sumar los ingresos de un cliente (ingresos anuales x vida útil promedio del cliente) menos el costo inicial de adquisición del mismo.
En otras palabras: LTV = Ingresos del cliente (ingresos anuales x años de relación con el cliente) – Coste de adquisición del cliente (CAC).
Para entenderlo mejor, veamos un ejemplo.
Digamos que una empresa genera 5.000 reales por cliente al año (que permanece con ellos durante 10 años) y que su CAC es de alrededor de 3.000 reales.
El cálculo sería: R$ 5.000 x 10 – R$ 3.000 = R$ 47.000,00.
Partiendo de este valor, es posible diseñar estrategias para ampliar la duración de los contratos e invertir aún más en las relaciones con los clientes y mejorarlas.
Es importante entender que el LTV no es un valor fijo, sino una métrica utilizada para desarrollar estrategias, productos y servicios de manera que los valores aumenten y se actualicen con el tiempo.
NPS – Puntuación Neta del Promotor
Para la gestión de las relaciones con los clientes, esta es una métrica muy importante, ya que mide la tasa de recomendación del cliente después de un período establecido por la empresa, relacionado con el uso del servicio o producto.
Con estos resultados, podemos comprender si el cliente tiene el potencial de convertirse en un defensor o un detractor de la marca. Además, esta métrica se recopila a través de encuestas de satisfacción.
pregunta del NPS es sencilla: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?", seguida de un espacio en blanco para que el cliente explique el motivo de su puntuación.
A partir de ahí, la métrica divide a los clientes en tres categorías: promotores (puntuaciones de 9 y 10), neutrales (7 y 8) y detractores (de 0 a 6).
Conociendo las categorías, es posible calcular el NPS de la empresa restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores:
Un NPS alto indica una buena satisfacción del cliente. Cuanto menor sea el número, peor será la experiencia del cliente y su relación con la marca.
Tasa de abandono
La tasa de abandono período es el número de clientes que abandonan o cancelan productos o servicios dentro de un determinado .
Para calcular esta tasa, simplemente siga la fórmula:
Tasa de abandono = Clientes que cancelaron el servicio durante el período / clientes al inicio del período x 100.
La tasa de cancelación nos permite pensar en nuevas estrategias para la retención de clientes y la construcción de relaciones.
5 consejos de relaciones con el cliente para mejorar tus resultados
La gestión de las relaciones con los clientes es una de las estrategias más importantes para cualquier empresa que aspire al éxito. Una buena relación con los clientes puede traducirse en un aumento de las ventas, fidelización y la captación de nuevos negocios.
Consejo 1: Conozca a su cliente
El primer consejo para una buena relación con el cliente es conocerlo. Comprenda sus necesidades, sus deseos y sus expectativas. Cuanto más sepa sobre su cliente, más fácil será atenderlo y superar sus expectativas.
Para conocer mejor a tus clientes, puedes realizar encuestas de satisfacción, analizar datos de ventas y servicio, y hablar directamente con ellos.
Consejo 2: Sé constante
La gestión de las relaciones con los clientes es un proceso continuo. Es importante ser coherente en tus acciones y en tus mensajes. Si le prometes algo al cliente, cúmplelo. Si cambias algo, comunícaselo.
La constancia genera confianza y credibilidad.
Consejo 3: Sea proactivo
No esperes a que el cliente te contacte con un problema. Sé proactivo e intenta resolver los problemas antes de que ocurran.
Esto se puede lograr ofreciendo un servicio personalizado, proporcionando información útil y desarrollando procesos de servicio eficientes.
Consejo 4: Ofrezca valor
No basta con satisfacer las necesidades del cliente. Es necesario ofrecerle valor. Este valor se puede ofrecer de diversas maneras, como productos y servicios de alta calidad, precios competitivos y una excelente atención al cliente.
Consejo 5: Aprovecha la tecnología a tu favor
La tecnología puede ser una aliada importante en la gestión de las relaciones con los clientes. Puedes usarla para automatizar tareas, recopilar datos y personalizar el servicio al cliente.
Conclusión
Invertir en las relaciones con los clientes es sumamente importante para las empresas, ya que genera confianza y las hace más competitivas.
Contar con clientes satisfechos garantiza que regresarán, se convertirán en clientes fieles y, lo que es más importante, hablarán positivamente del negocio, dando a conocer la imagen de la empresa.
Las opiniones de los clientes son muy importantes, especialmente en un escenario donde todo se encuentra y se difunde fácilmente a través de las redes sociales.
Saber escuchar, aportar valor y resolver problemas de forma rápida y eficaz fortalece las relaciones con los clientes , y sin duda los resultados llegarán más rápido.
Más allá de invertir en relaciones, es fundamental analizar siempre las estrategias y medir cada acción. Las métricas son aliadas de los emprendedores, ya que les ayudan a comprender qué funciona y qué necesita modificarse rápidamente.
Apóyate en los números y las fórmulas, que ofrecen nuevas direcciones y perspectivas para el crecimiento empresarial, y empieza a realizar cambios ahora mismo.
¿Qué has estado haciendo con respecto a tus relaciones con los clientes? Ahora que sabes más sobre el tema, ¡aprovecha nuestras soluciones que te ayudarán a mejorar la experiencia de tus clientes!