Las encuestas de satisfacción del cliente son esenciales para que las empresas comprendan las percepciones públicas de su empresa y desarrollen estrategias de mejora y ajustes basados en los comentarios de los clientes.
Aunque los empleados y empresarios siempre son conscientes de sus problemas y saben qué hay que mejorar, nadie mejor que los consumidores para señalar errores y aciertos , ¿verdad?
La opinión de quienes están del otro lado de la mesa hace toda la diferencia y debe ser considerada por las empresas, después de todo es muy valiosa y genera grandes rumbos.
¿Ha realizado correctamente las encuestas de satisfacción del cliente en su empresa ? ¿Ha adoptado una estrategia y ha aprovechado al máximo los resultados? ¡Consulte nuestra publicación y descubra qué necesita saber para hacerlo bien!
¿Qué es la investigación de la satisfacción del cliente?
Las encuestas de satisfacción son esenciales para ayudar a las empresas a comprender la opinión de los clientes sobre su marca, producto o servicio . Suelen constar de 5 a 10 preguntas.
Las encuestas de satisfacción del cliente son una estrategia cuya función principal es recopilar la opinión de los clientes . Esta opinión se traduce en mejoras y oportunidades para la empresa.
Recopilar la opinión de los clientes ayuda a la empresa a comprenderlos mejor , comprendiendo sus dificultades, percepciones y expectativas sobre la marca y sus servicios. Esto permite a la empresa conocer mejor al cliente, sus percepciones, expectativas y logros con respecto a los servicios que la empresa les ofrece .
Existen varios tipos de investigación que se pueden aplicar , pero todas tienen un objetivo, unas hipótesis y necesitan una muestra mínimamente relevante para evaluar los resultados.
El objetivo es el primer paso para realizar la investigación , después de todo, sin saber lo que se quiere encontrar, es difícil formular preguntas y elegir los canales de recolección de datos, ¿no es así?
A continuación, debe definir sus hipótesis . Estas se relacionan con las impresiones y los resultados que espera obtener al final de la investigación. Le ayudarán con su análisis e incluso definirán sus preguntas.
Finalmente, después de conocer el objetivo de lo que se busca, es necesario definir a quién irá dirigida la investigación y calcular muestras representativas.
¿Cuáles son los beneficios de las encuestas de satisfacción para tu negocio?
Las encuestas de satisfacción del cliente se pueden realizar tanto con públicos externos (clientes) como con públicos internos (empleados), ya que ambos son muy valiosos para las organizaciones.
Independientemente del público que elijas, las encuestas de satisfacción del cliente ofrecen varios beneficios. ¡A continuación, enumeramos algunos! ¡Échales un vistazo!
Le ayuda a conocer más sobre sus clientes.
Trabajar con recorrido y la experiencia del cliente es la estrategia actual, por lo que es fundamental aprender continuamente más sobre tu audiencia. Con frecuencia, una encuesta de satisfacción ofrece información que permite a tu equipo centrarse en cumplir (y posiblemente superar) las expectativas del cliente.
Además, puedes dirigir preguntas y conocer aún más detalles sobre tus personajes . Hay innumerables posibilidades de descubrimiento, y cada dato es sin duda valioso para acciones futuras.
Entender lo que sus clientes valoran en su empresa es clave para definir y priorizar los próximos pasos para su producto o servicio.
Destaca oportunidades y áreas de mejora
Obtener información directamente de los clientes es una importante ventaja competitiva para las empresas. Al fin y al cabo, con estos datos, los gestores pueden basar sus decisiones en la creación de estrategias de inversión realmente rentables.
Más que eso, es posible verificar y comprender qué necesita ser atacado más rápidamente, qué oportunidades deben aprovecharse y qué mejoras deben realizarse en el negocio .
También podemos mencionar el análisis competitivo, que debe realizarse para medir las debilidades y fortalezas de los competidores.
Disponer de datos permite a las empresas dejar de lado las “conjeturas” y tomar decisiones estratégicas con más confianza .
Mayor retención de clientes
No hay nada peor que un cliente insatisfecho , que puede convertirse en un detractor de tu marca. Sin embargo, por desgracia o por fortuna, también son muy útiles para señalar posibles problemas que podrían afectar el futuro de tu empresa e incluso de otros clientes.
Si tiene un plan definido para medir periódicamente la satisfacción del cliente, probablemente identificará estos cambios e indicios de problemas mucho antes que si no utilizara estas métricas.
Una gran parte de sus clientes insatisfechos no se quejarán de lo que les molesta a menos que se les pida que lo hagan.
En el libro Administración y Marketing, Philip Kotler demuestra que el 95% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente cambian de proveedor (¡y nunca vuelven!).
En otras palabras, si un cliente se queja, es porque le importa seguir siendo su cliente. Y esto debe tenerse en cuenta.
Demostrar a sus clientes que conoce sus problemas y que ya está trabajando en ellos mejorará significativamente su retención . Además, tener (y conservar) clientes satisfechos aumenta la probabilidad de que repitan compras y aumenta el valor de vida del cliente .
Por lo tanto, cuanto antes empiece una empresa a escuchar a sus clientes, mayor será la posibilidad de descubrir sus fallos, recuperar antiguos clientes y tratar de ganar otros nuevos .
¿Cómo aplicar una encuesta de satisfacción desde cero?
Existen muchas maneras y aplicaciones diferentes para las encuestas de satisfacción del cliente. No es necesario elegir una sola estrategia; lo mejor es combinar múltiples canales y llegar a los clientes de diferentes maneras, según el contexto y las preguntas que sean relevantes para su negocio.
El primer paso para realizar una encuesta de satisfacción del cliente es considerar cuándo se desea recopilar la opinión . Lo importante en esta etapa es considerar el recorrido del cliente y los pasos que debe seguir para completar un ciclo; este será el mejor momento para realizar la encuesta.
Vea algunos momentos de aplicación comunes:
- Postventa (saber cómo fue la experiencia y a través de qué canal llegaron a tu marca)
- Post instalación/mantenimiento;
- Después de recibir el producto/servicio;
- Después de un período de tiempo al interactuar con su producto/servicio (se recomienda utilizar NPS )
- Servicio postventa;
Una vez que haya decidido cuándo realizar la encuesta, el siguiente paso es elegir el enfoque o indicador para recopilar mejor los comentarios de sus clientes.
Descubre las encuestas más efectivas que puedes utilizar para comprender a tus clientes.
NPS (puntuación neta del promotor)
El NPS , o Net Promoter Score, es una métrica desarrollada para medir y comprender los niveles de fidelización de los clientes . Su objetivo es determinar una puntuación consistente y fácilmente interpretable que pueda compararse a lo largo del tiempo o entre diferentes sectores.
La idea es simple: si te gusta usar un producto o hacer negocios con una empresa en particular, quieres compartir esa experiencia con otros, ¿verdad?
herramienta de software NPS como Harmo puede ayudarle a conocer más sobre las necesidades de sus clientes.
CES (puntuación de esfuerzo del cliente)
El puntaje de esfuerzo del cliente es una métrica utilizada para medir el nivel de esfuerzo que realizó un cliente para resolver un problema específico con su empresa.
En otras palabras, cuanto más esfuerzo tenga que hacer un cliente al interactuar con tu empresa, peor será su experiencia y, en consecuencia, estarás tratando con un futuro ex cliente.
La pregunta Puntuación del esfuerzo del cliente se realiza en una escala del 1 al 7 y pregunta:
CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)
El Satisfaction Score es una métrica que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente en interacciones específicas , y se mide a través de una escala numérica que pregunta:
Plantillas personalizadas para encuestas de satisfacción:
Plantillas para la satisfacción general del cliente:
- ¿Qué tan satisfecho está con nuestra empresa? (Muy satisfecho/Satisfecho/Neutral/Insatisfecho/Muy insatisfecho)
- En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo? (NPS)
- ¿La empresa facilitó la resolución de mi problema? (CES)
- ¿Cuáles son los resultados esperados de su empresa este año y cómo le gustaría que le ayudemos a alcanzar sus objetivos?
- ¿Qué importancia tiene nuestra solución para su empresa? (1 – 5)
Plantillas de servicio al cliente:
- De 0 a 10, ¿cómo calificarías nuestro producto/servicio?
- ¿Se sintió bien atendido y recibido por nuestro equipo de atención al cliente? (Sí / No)
- ¿Qué tan efectivo fue nuestro equipo de soporte al resolver su problema? (1 a 5)
- ¿Nuestro equipo pudo comprender y resolver su problema satisfactoriamente? (Sí / No)
- Respecto al tiempo que tardó en ser atendido nuestro servicio fue: (Largo / Moderado / Rápido)
Plantillas para funciones:
- De 0 a 10, ¿cómo califica su experiencia con nuestro producto/servicio? (CSAT)
- ¿Qué aspectos de nuestro producto/servicio son esenciales para sus operaciones diarias? (Opción múltiple o descriptiva)
- ¿Hay alguna característica específica de nuestro producto que le resulte difícil de entender? ¿Cuál? (descriptivo)
Conclusión
Independientemente de la estrategia que elija su empresa para la investigación de la satisfacción del cliente, es importante recordar que más que simplemente recopilar datos, estos deben usarse realmente para mejorar y beneficiar a los clientes .
Recopila datos, analiza y extrae información, comprende los perfiles de tus clientes y desarrolla planes que mejoren la experiencia del cliente , ya sea en los canales de contacto, Marketing, Ventas, Logística o cualquier otra área de la empresa.
Las encuestas de satisfacción del cliente pueden brindar información diversa y numerosas soluciones a corto, mediano y largo plazo. ¿Cómo ha abordado este problema en su empresa? ¿Qué importancia tiene para usted la opinión de los clientes? Espero que este contenido le haya sido útil.
Ahora que ya sabes un poco más sobre las encuestas de satisfacción del cliente, empieza a aprender más sobre las relaciones con los clientes y su importancia . ¡Hasta la próxima!
Consulta nuestro seminario web: Las 4 métricas clave y cuál utilizar en cada etapa del recorrido del cliente
