Todos sabemos que NPS® ayuda a miles de empresas de todo el mundo mediante su metodología de encuestas. Lo que quizás aún no sepa es que esta métrica ha evolucionado a una nueva versión: NPS® 2.
Para contextualizar, durante mucho tiempo, NPS® se utilizó únicamente como una puntuación, no como un sistema de gestión de la experiencia del cliente. Y eso es precisamente lo que hace la nueva metodología NPS®: se ha convertido en un sistema para gestionar la satisfacción y la experiencia del cliente .
Hemos mencionado en otros artículos que el Net Promoter Score℠ se convirtió en el Net Promoter System℠ , ¿recuerdan? Sí, la metodología NPS® también ha evolucionado en los últimos años, a la par que el panorama del marketing.
Hablemos ahora de cómo funciona NPS® 2 y qué cambios ha introducido:
¿Qué es NPS® 2?
No existe una definición exacta de NPS® 2. Lo que hay que tener en cuenta es que la NPS® ha evolucionado desde un enfoque basado en datos e investigación a un sistema integrado que prioriza el recorrido del cliente , no solo los datos de encuestas.
NPS® 2 surgió cuando los autores del libro La Pregunta Definitiva identificaron que las empresas que estaban teniendo éxito con NPS® estaban siguiendo el mismo camino, que describiremos en los próximos temas.
Pero recuerda, la clave de NPS® no es la métrica en sí, sino el cierre del círculo que creas con tus clientes o empleados después de la acción.
NPS® y NPS®2: Comprenda la diferencia
NPS® mejorar la experiencia del cliente.
Sin embargo, ahora el enfoque se centra en utilizar la métrica como un de gestión de la satisfacción del cliente , no solo como una metodología de medición. Además, el recorrido del cliente debe considerarse a lo largo de todo su ciclo de vida.
Para ayudarte a comprender mejor, hemos separado algunos temas entre las diferencias:
Centrarse en el sistema NPS®
Como mencioné antes, el cambio ahora es centrarse en el recorrido del cliente y usar la puntuación únicamente como guía. Al fin y al cabo, si te centras únicamente en la puntuación, terminas limitando las acciones que puedes realizar.
Además, la idea es monitorear todo el recorrido del cliente, no solo partes de él. Es la única manera de garantizar que siempre se centre en brindar la mejor experiencia al cliente en cada etapa de su ciclo de vida.
Como hemos comentado en otros artículos, la puntuación NPS® es más que un simple número. Puede ser volátil, y es necesario centrarse en varios aspectos (como el margen de error, la tasa de respuesta y el número de personas que responden, por nombrar algunos).
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Uso de datos externos
Entender las necesidades de los clientes es fundamental para asegurar el crecimiento y alargar su vida útil dentro de la empresa, y para ello la variedad de fuentes de datos resulta de gran utilidad para dar respuesta a este reto.
Si bien las encuestas NPS® ofrecen excelentes perspectivas sobre cómo se percibe su marca, servicio o producto, hay mucho más por explorar.
NPS® 2 se expande a más fuentes de datos, desde comentarios sociales hasta datos operativos, para brindar una visión integral del recorrido del cliente.
Al analizar diferentes conjuntos de información, la nueva metodología pretende abarcar eficazmente esta diversidad de datos e impulsar mejoras continuas en todos los aspectos del negocio.
A continuación se muestran algunos ejemplos de fuentes de datos adicionales que NPS® 2 tiene en cuenta:
- Datos capturados durante las conversaciones con los clientes;
- Comentarios no estructurados (básicamente, comentarios dejados por los clientes en las redes sociales);
- Datos operativos ( help desk , CRM, ERP, etc.)
Cierre de bucle en todas las etapas
En lugar de centrarse únicamente en recuperar a los detractores, la idea es centrarse más en involucrar y alentar a los neutrales y promotores.
Si bien es crucial mantener un bajo número de detractores, también debería centrar sus esfuerzos en forjar relaciones con sus promotores, ya que esto es más beneficioso a largo plazo. De hecho, según un estudio del Instituto de Atención al Cliente , en promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su compra inicial.
Cuanto más interactúe con los promotores y fomente su lealtad , más probabilidades habrá de que se conviertan en defensores de la marca y comiencen a ayudar a su empresa a adquirir nuevos clientes.
Además, cerrar el ciclo también puede ayudarle a innovar la experiencia del cliente al analizar las etapas de su recorrido en las que los clientes son “transferidos” de un departamento a otro.
El primer ciclo involucra a los empleados de primera línea, donde se proporciona la retroalimentación del cliente y el servicio de atención al cliente actúa en consecuencia. Esta retroalimentación puede aprovecharse para comprender mejor la causa raíz y encontrar soluciones que fortalezcan las relaciones con los clientes .
El segundo ciclo involucra al nivel de liderazgo de la empresa, que debe centrarse en mejorar la experiencia general del cliente, basándose en los datos recopilados en la encuesta.
El tercer bucle se produce en el nivel ejecutivo, que dirige los esfuerzos hacia el desarrollo de una estrategia de comunicación de calidad entre clientes y empleados, y también hacia el análisis minucioso de las numerosas categorías de clientes (para poder ofrecer exactamente lo que quieren).
Medición continua de la experiencia del cliente
La idea de realizar encuestas estacionales en la misma época del año ya no es válida. Según la metodología NPS®2, para lograr un cambio real en la satisfacción, la experiencia y la fidelización del cliente, sus datos deben formar parte de un flujo de información diario.
Cuando un proceso como este se puede integrar completamente en su negocio y se lleva a cabo junto con encuestas NPS® oportunas (durante diferentes fases del ciclo de vida del cliente), es cuando puede reunir suficiente información relevante para realizar un cambio significativo que realmente impactará al cliente.
Integración de datos
Cuando surgió el NPS®, pocas empresas conocían su aplicación en sus negocios. Según Satmetrix , muchas empresas comenzaron a medir el NPS siempre que era posible, lo que resultó en datos fragmentados e ineficaces.
NPS®2 tiene como objetivo reunir todos los datos en un único sistema integrado que pueda proporcionar a las empresas el marco que necesitan para comprender y abordar mejor la experiencia del cliente .
Implicación de toda la empresa
Otro punto extremadamente importante que marca la diferencia en la adopción de una cultura centrada en el cliente es que todos los empleados y departamentos dentro de una empresa deben tener acceso a los datos de los clientes recopilados a través de estas encuestas.
NPS®2 aborda el hecho de que es necesario dedicar más tiempo a encontrar formas de hacer que la retroalimentación que se recopila sea más fácil de consumir que a prácticas para recopilar respuestas.
La idea es utilizar formatos atractivos para comunicar los datos a los empleados y garantizar que todos interactúen con ellos. Un buen ejemplo sería un boletín informativo empresarial que muestre todos los datos mediante infografías o vídeos, ya que el contenido visual suele ser más atractivo que el texto simple.
Conclusión
La metodología Net Promoter℠ se considera una de las maneras más efectivas de medir, gestionar y mejorar la experiencia del cliente. Con NPS®2, puede llevarla al siguiente nivel creando un centrado en el cliente .
Esto no solo le ayuda a descubrir lo que los clientes piensan de su marca, sino que también proporciona información sobre la salud financiera futura de su empresa, ya que existe un vínculo directo entre NPS® y el crecimiento corporativo .
Aplica los consejos de este artículo a tu empresa y asegura un mejor futuro para tu negocio.
Las métricas de experiencia nos brindan claridad, control y, lo más importante, inspiran la acción.
Lucas Hansel, CPO Harmo
NPS es una marca registrada y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
