Un reto diario para cualquier empresa es mantener una alta satisfacción del cliente y cumplir con sus expectativas .
ya no es suficiente , dado el mercado competitivo y el poder de los consumidores. Para destacar y estar un paso por delante de la competencia, es necesario pensar en el consumidor y ponerlo en el centro de las actividades de la empresa .
Ofrecer servicios de pre- y postventa y canales de comunicación, por ejemplo, es esencial para entender y conectar con quienes quieren comprar tus productos.
¿Cómo gestionas la satisfacción del cliente en tu empresa? ¡Consulta nuestro artículo y aprende más sobre este importante tema!
¿Qué es la satisfacción del cliente?
Se ha hablado mucho sobre este tema, y existen numerosas definiciones posibles de satisfacción del cliente. Sin embargo, si analizamos a fondo a diversos autores, pocos discreparán sobre el verdadero significado del concepto.
Para ayudarte a comprender mejor, utilizaremos la definición de los autores Philip Kotler y Kevin Lane Keller, del libro “ Gerencia de Marketing ”.
Para ellos, la satisfacción es “ el sentimiento de placer o decepción resultante de comparar el rendimiento esperado del producto o resultado en relación con las expectativas de la persona ”.
En otras palabras, la satisfacción del cliente ocurre cuando el consumidor compra tu producto o servicio y verifica si cumple con sus expectativas o no .
Si cumple o supera las expectativas, el consumidor seguramente tendrá una buena experiencia y probablemente volverá a hacer negocios con la marca.
De lo contrario, si tienes una mala experiencia, hay mayores posibilidades de que abandones la marca y difundas una imagen negativa de la empresa .
Vale la pena destacar que más que centrarse en el momento de uso real del producto o servicio, es necesario estar presente durante todo el recorrido de compra , ofreciendo buenas experiencias.
La percepción del cliente a lo largo de todo el proceso es crucial para garantizar su satisfacción. Este proceso comienza con la fascinación por el producto y continúa con el soporte, el servicio, el contacto y muchas otras posibilidades.
Factores que influyen en la satisfacción del cliente
Algunos factores influyen positiva o negativamente en la satisfacción del cliente. A continuación, se presentan algunos factores que influyen en la percepción del consumidor y pueden afectar su relación con una empresa.
Características del producto/servicio
La satisfacción del cliente está directamente relacionada con las características del producto que compra . Es fundamental garantizar la calidad del producto ofrecido para asegurar que se cumplan sus expectativas.
Además, debes tener cuidado con la información sobre las características del producto y las fotografías promocionales.
¿Cuántas veces hemos comprado algo y, al abrir el paquete, recibimos un producto completamente diferente a lo prometido? Esto afecta significativamente la percepción del consumidor sobre la marca, lo que genera frustración.
Percepción costo-beneficio
La gente paga lo que cree que vale realmente un producto o servicio. A menudo, incluso con precios más altos, algunas empresas salen ganando, ¿verdad?
Por supuesto, esto sucede gracias a una combinación de factores, pero la satisfacción del cliente con la marca es uno de ellos.
A nadie le gusta pagar mucho por algo y no quedar satisfecho con su compra. El concepto de equidad es crucial para la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, más que el producto o servicio, el cliente seguramente valorará el servicio y las instalaciones al sopesar su gasto.
Emociones
Las propias emociones del cliente están vinculadas a cómo se relacionará con la empresa en un momento determinado.
Por supuesto, no es posible tener control sobre este tipo de experiencias, pero es importante contar con un equipo preparado que identifique las necesidades momentáneas de los clientes y transmita información y emociones positivas durante el servicio .
Opiniones de terceros
Otras personas influyen enormemente en la percepción y disposición de compra de un individuo . Al escuchar a un familiar, un compañero de trabajo o incluso a un desconocido decir algo en redes sociales, los consumidores basarán sus opiniones en estas, incluso antes de comprar.
Al ver muchos comentarios negativos sobre un determinado producto o servicio, un potencial comprador que está en la fase de investigación seguramente se mostrará cauteloso y podría no invertir su dinero, ¿verdad?
Por eso es importante mantener la mejor relación posible con los clientes y resolver su insatisfacción para que se conviertan en defensores positivos de la marca, atrayendo a otros consumidores.
¿Cómo mantener una alta satisfacción del cliente?
Una buena relación es la base de la satisfacción y la lealtad del cliente. Es crucial que los clientes se sientan especiales y no solo como un cliente más. Además, los clientes valoran que se les escuche y que sus inquietudes se resuelvan con prontitud .
Algunas tareas son fáciles y se pueden implementar rápidamente en tu rutina diaria para mejorar la percepción del cliente. Hemos recopilado algunos consejos. Échales un vistazo:
Identificar y resolver problemas rápidamente
Debe identificar los problemas que enfrentan sus clientes y tomar medidas para resolverlos rápidamente.
Por eso, mantén canales de comunicación realmente eficientes, optimiza el sistema con respuestas estándar y un centro de preguntas y satisface siempre a tus clientes.
A nadie le gusta tener que recurrir a múltiples canales para resolver un problema. Asegúrese de que el cliente reciba un servicio eficiente, independientemente del canal que utilice para contactarle.
Evaluar la retroalimentación
Escuchar la opinión de los clientes es una de las mejores maneras de evaluar el servicio de su empresa. A través de la retroalimentación , puede corregir errores, mejorar procesos y realizar cambios para garantizar la satisfacción del cliente.
Fomente la retroalimentación , cree encuestas y muestre a sus clientes lo importante que es su opinión para usted .
Personalizar el servicio
Cada cliente es único y necesita saberlo. Personalizar y humanizar el servicio es la mejor manera de llegar a tus clientes y convertirte en algo más que una simple empresa.
Utilice herramientas como CRM para mapear más fácilmente los recorridos y necesidades de los clientes , y estar disponible para ofrecer soluciones y anticipar sus deseos.
Conclusión
Preocuparse por la satisfacción del cliente es esencial para el éxito de ventas de su negocio . Los clientes satisfechos se vuelven leales y están dispuestos a promocionar los productos y servicios de su empresa.
Conocer y comprender a su cliente, desarrollar estrategias para determinar el mejor momento para ofrecerle nuevas soluciones y estar cerca sin ser intrusivo es una excelente manera de ganar clientes.
Poner al consumidor en el centro de tu negocio es fundamental para diferenciarte y seguir siendo competitivo en el mercado.
¿Cómo has estado cultivando tus relaciones con los clientes? Ahora que sabes un poco más sobre el tema, pon en práctica algunos consejos y acércate aún más a tu público.
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