Es innegable que la atención al cliente es uno de los activos clave de una empresa e incluso puede ser un factor diferenciador significativo en el mercado. Por ello, en esta era tecnológicamente avanzada, quienes ofrecen un excelente servicio al cliente en línea destacan, ya que estamos más conectados que nunca.
Ofrecer un buen servicio al cliente, sin importar el canal que elijan, es la carta de presentación de una empresa , haciéndola llenar de fans y promotores espontáneos o, cuando se hace mal, de detractores de la marca .
Hoy en día, los clientes no solo quieren comprar. Necesitan ir más allá y ofrecer experiencias e interacciones diferenciadas . Según un estudio de RightNow , el 86 % de los consumidores está dispuesto a pagar hasta un 25 % más por un mejor servicio.
¿Te preocupa la experiencia del cliente el servicio en línea de tu empresa publicación y comprende la importancia de estos temas!
¿Qué es en línea ?
Pensando en tu vida diaria y en la gente que te rodea, ¿te comunicas en línea o aún te llamas? Incluso con el teléfono, cada vez es menos frecuente llamar cuando todo se puede resolver con un mensaje, ¿verdad ?
se trata el servicio online : estar presente en las redes, de diferentes maneras, valorando la facilidad del servicio y la satisfacción del usuario
Tener opciones de servicios digitales, como correo electrónico, chat en línea y redes sociales, por ejemplo, es extremadamente importante y puede definir la experiencia de sus clientes.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que el soporte online es sólo un canal y recurso más para la empresa, y no puede convertirse en un villano ni aumentar el esfuerzo del usuario o del equipo.
Para que el costo-beneficio sea real es necesario brindar en línea basado en ciclos y estrategias de relacionamiento .
Y este servicio debe realmente funcionar para el cliente y no convertirse en un canal más que sólo le haga perder tiempo y marcharse sin resolución.
¿Por qué es importante tener soporte en línea?
El servicio en línea es fundamental porque ofrece mayor agilidad y personalización al cliente . Además, ofrece una serie de beneficios que justifican aún más su importancia. ¡Vea más abajo!
Practicidad para el cliente y el negocio
Uno de los principales beneficios del servicio en línea es su conveniencia para los consumidores .
Con tantas tareas rutinarias, los clientes buscan soluciones rápidas para sus necesidades. Y, una vez que una empresa cuenta con una sólida en línea , la comunicación entre ambos canales se facilita.
Uno de los principios fundamentales del online es la rapidez, por lo que no hay que dejar esperar demasiado al cliente y definir un tiempo máximo de respuesta para no romper expectativas .
Seguridad de la información
Con el servicio en línea, es mucho más fácil recopilar datos e información y puede mantenerlos todos registrados fácilmente .
De esta manera se centraliza el almacenamiento de la información, facilitando la recolección de resultados y el desarrollo de estrategias .
Recopilar y almacenar información es importante para crear estrategias internas. En el caso de las quejas y solicitudes de los clientes, es recomendable conservar la mayor cantidad de registros posible para resolver estos problemas.
Rendimiento financiero
El tiempo es oro, ¿verdad? Y, por supuesto, la rentabilidad financiera es una de las principales razones por las que una organización opera.
servicio en línea , usted gana en productividad y en la satisfacción de las demandas futuras .
¡Al comprender cada vez más las necesidades e intereses de los consumidores, mayores serán las posibilidades de crear estrategias y cerrar más negocios futuros!
¿Cómo ofrecer un buen servicio online?
Ahora que entiendes qué en línea , es fundamental aprender un poco más sobre cómo ponerla en práctica, ¿verdad? Es importante destacar que cada empresa tiene sus propias circunstancias, pero hemos recopilado algunos consejos para ti.
Entiende y conoce a tu audiencia
Para saber en qué tipo de servicio invertir, automatizar tareas, proporcionar preguntas y respuestas y brindar innovaciones y soluciones, necesita saber quién consume su producto/servicio.
Conocer a tu audiencia es fundamental para desarrollar cualquier estrategia y plan de acción. Descubre a quién le vendes, cuáles son sus puntos débiles, comprende su recorrido y actúa.
Tener diferentes canales
presencia en línea , necesitas cubrir múltiples canales , pero siempre presta atención a las capacidades de tu empresa para que ningún canal se convierta en un problema. Determina qué canales son los más adecuados para tu negocio y ¡manos a la obra!
Correo electrónico
Aunque parezca un canal tradicional, canales de atención al cliente en línea más utilizados . Es un medio importante y, al estar integrado en un entorno corporativo, representa seguridad y eficiencia.
Vale la pena tener algunos correos electrónicos automatizados que proporcionen al cliente información sobre el tiempo de espera para una resolución, por ejemplo.
Haga que las respuestas por correo electrónico sean lo más personalizadas posible y establezca un tiempo de respuesta máximo para garantizar que no sea un canal ineficiente.
Redes sociales
Las redes sociales no son solo para entretenimiento. También son muy populares como en línea . Estas redes garantizan cercanía, mayor velocidad y una sensación de inmediatez .
Esté presente en redes sociales relevantes para su empresa y su perfil, y valore la velocidad en estas plataformas. Para lograrlo, se recomienda utilizar respuestas automáticas y asistentes de respuesta inteligentes para realizar un filtrado inicial de usuarios.
Chatbots
Para responder a todo lo que el cliente solicita no se puede prescindir de la tecnología , por eso los chatbots también son excelentes opciones para la atención al cliente online.
El chatbot está programado para simular una conversación humana. Es útil y eficiente para preguntas frecuentes , ya mapeadas a través del historial de tus clientes.
Con un chatbot , puedes automatizar tareas repetitivas que se resuelven fácilmente, liberando a los equipos para que se concentren en problemas complejos .
La idea es precisamente esa, agilizar la interacción inicial y el primer tiempo de respuesta, dirigiendo el contacto humano sólo cuando sea necesario.
Prepara a tu equipo
Contar con un equipo preparado es fundamental para cualquier tipo de servicio, ya sea online , telefónico o presencial.
Estos empleados tendrán contacto con el público, por lo que es fundamental que conozcan realmente la empresa, los productos y sepan transmitir la información.
Estos empleados tienen la misión de comunicar los valores de la empresa al público externo , por lo que es fundamental que estén preparados.
equipos de Experiencia del Cliente es una gran oportunidad para centrarse plenamente en el cliente, sus problemas y sus soluciones.
Conclusión
En una época en la que los consumidores tienen tantas formas de comparar y hacer ofertas, es importante diferenciarse de la competencia , y el servicio al cliente es un diferenciador que los clientes perciben fácilmente.
El servicio online , cuando se hace bien, garantiza agilidad, practicidad, empatía y cercanía con el cliente .
Hacer que los clientes se sientan parte importante del negocio y escuchar sus problemas es fundamental para fidelizarlos y atraer nuevas audiencias . Al fin y al cabo, ¿a quién no le gusta que lo traten bien?
Como dice el famoso dicho, "La comunicación es el alma de los negocios", y eso sin duda incluye el servicio que ofreces a tu público. ¿Qué has estado haciendo con tu servicio en línea? ¿Cómo gestionas esta importante área de tu organización? ¡Aprovecha y aprende un poco más sobre las relaciones con los clientes en nuestro blog!
