¿Cómo saber qué quieren o esperan realmente tus clientes de tu empresa? ¿Qué ocurre cuando ofreces el mejor producto o servicio y, aun así, compran a la competencia? La verdad es que la respuesta (y la solución) reside en comprender el recorrido del cliente .
Con esta herramienta, crea una representación visual de cada experiencia que tienen tus clientes con tu empresa, desde el compromiso inicial hasta la etapa final.
Para crear una experiencia de cliente eficaz, es fundamental verse a través de los ojos del cliente y seguir los mismos pasos que él para comprender plenamente sus desafíos.
Sin más preámbulos, entendamos qué es un recorrido del cliente y por qué necesitas crear el tuyo.
¿Qué es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es una herramienta que utilizan los gerentes para comprender los pasos que siguen sus clientes para alcanzar un objetivo con su producto o servicio. Mapear este recorrido ayuda a las empresas a ponerse en el lugar del cliente y a ver el negocio desde su perspectiva.
Además, esta herramienta ayuda a las empresas a comprender los problemas de los clientes, cómo pueden mejorar esta experiencia y definir qué necesitan los clientes para lograr este objetivo.
Otro factor esencial es transformarlo en algo práctico, sencillo y visual. Esto significa que puedes ignorar los detalles inicialmente excepcionales y centrarte en los patrones de comportamiento más claros para actuar eficazmente en consecuencia.
También es importante recordar que el customer journey no puede confundirse con los procesos internos de la empresa.
El objetivo de la actividad es comprender los pasos que da el cliente con su empresa, y no cómo debe actuar o hacer su empleado en esta situación.
¿Qué necesito saber antes de mapear el recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente adopta muchas formas, pero normalmente aparece como una especie de infografía para facilitar la visualización.
Además, el mapa se centra en contar la historia del usuario, desde la motivación que le llevó a encontrar tu producto, su primer contacto con él, el periodo de prueba, la recogida de feedback y lo que le impulsa a seguir usando y pagando por el servicio o producto que ofreces.
Como puedes imaginar, esta historia puede tener etapas más largas y delicadas que las demás, por eso es tan importante comprenderla a fondo. Sea cual sea su forma, el objetivo es el mismo: aportar claridad a tu equipo sobre las experiencias de tus clientes.
En esencia, el recorrido del cliente debería ser:
- Sencillo y visual;
- Funcional;
- Tiene hasta 15 pasos;
- Cuente una historia;
- Aprobado y desarrollado por diferentes departamentos de la empresa;
- Tiene un principio, un medio y un final;
plan de gestión de la experiencia del usuario .
Esto permite a las empresas comprender el comportamiento de los clientes y predecir sus acciones incluso antes de adquirir clientes potenciales y futuros clientes.
¿Para qué sirve el recorrido del cliente?
El mapeo del recorrido les ayuda a usted y a su equipo a ponerse en el lugar del cliente y a comprender cómo se posicionan desde su perspectiva. Después del mapeo, podrán identificar:
- Información valiosa sobre los puntos de contacto que tiene con su cliente, destacando aquellos que requieren más atención;
- Posibles lagunas en su operativa actual;
- Cómo se relaciona su cliente con su empresa;
- Variaciones en la curva de sentimiento (expectativa vs realidad);
- Oportunidades y puntos débiles.
Esto le permite mejorar la experiencia de sus clientes e identificar los pasos más y menos difíciles que enfrentan al usar su producto o servicio.
En otras palabras, con el mapa del recorrido del cliente en la mano, usted y su equipo podrán:
- Observe cómo y dónde interactúan sus clientes con su marca;
- Centrar el negocio en las necesidades específicas de los clientes en las diferentes etapas del embudo de compra;
- Comprender si el recorrido del cliente sigue un orden lógico y sin desviaciones;
- Obtenga una perspectiva externa de su proceso de ventas;
- Vea las brechas entre las expectativas y la realidad;
- Comprender las prioridades de desarrollo y mejora;
- Centra tus esfuerzos en lo que es más importante para tu cliente.
Las 4 etapas del recorrido del cliente en el proceso de compra
Comprender lo que el cliente siente o espera de su marca es crucial para que su empresa le ofrezca algo personalizado y significativo en cada etapa de su proceso de decisión. Descubra las cuatro etapas del recorrido del cliente :
#1 Aprendizaje y descubrimiento
En esta primera etapa del recorrido, tu cliente potencial aún no es consciente del problema, por lo que es poco probable que busque soluciones en este punto.
La fase de descubrimiento no es el momento ideal para hablar de tu marca o producto, sino para informar a tu cliente potencial sobre los beneficios y ventajas de tu línea de productos. En esta etapa, es el momento de mostrar la propuesta de valor de tu marca y cómo puedes ayudar a este cliente potencial a tomar la mejor decisión.
#2 Consideración de la decisión
En la etapa de consideración, su cliente potencial ya sabe que tiene un problema y su enfoque está en comprender ese problema en su totalidad y encontrar formas de resolverlo.
Pero tu cliente potencial aún no está en la etapa de compra; simplemente se pregunta cómo resolver su problema. Lo mejor en esta etapa es abordar las diversas preguntas que probablemente tenga. En otras palabras, el enfoque de tus acciones sigue siendo la educación.
#3 Decisión de compra
Su cliente potencial ya ha recorrido un largo camino, ha aprendido mucho con los materiales que usted le proporcionó y, sin duda, ya ha formado una comprensión de su empresa.
Tenga en cuenta que hasta esta etapa, su marca está siendo reconocida en el mercado, su negocio ha ganado autoridad y su audiencia está comprometida.
Ahora es el momento de revelar los detalles de su producto o servicio y dejarle claro a este cliente potencial por qué su solución es la mejor para él.
📌Consulta nuestro artículo: ¿Qué es la economía del feedback y qué ha cambiado en el recorrido de compra del consumidor?
#4 Lealtad
Tu cliente potencial eligió tu empresa y cerró la venta. Misión cumplida, ¿verdad? Aún no.
Si su marca se ha mantenido atenta y presente durante todo el recorrido del cliente, el mayor error que podría cometer es simplemente desaparecer tras la compra. Esta actitud no solo genera desconfianza, sino que también desperdicia toda la relación que ha construido previamente.
Cuando son leales, sus clientes pueden convertirse en fuertes defensores y promotores de su marca: una estrategia fundamental para que su empresa siga siendo competitiva durante muchos años.
📌Lee nuestro artículo: Customer Journey: Conoce las 4 etapas de la toma de decisiones
¿Cuáles son los pasos para mapear el recorrido del cliente?
¿Listo para empezar a mapear el recorrido del usuario? Como cualquier estrategia o plan de acción, la planificación es fundamental.
#1 Definir las etapas
El primer paso para crear un recorrido del cliente es alinear los objetivos y las etapas que se desean comprender. En esta etapa, es importante plantearse algunas preguntas, como:
- ¿Cuál es el principal reto que tengo actualmente con mis clientes?
- ¿Qué quiero identificar al mapear el recorrido del cliente?
- ¿Cuál es mi objetivo al comprender el recorrido de mi cliente?
Estas preguntas te aportarán mayor claridad sobre el recorrido, además de evitar que pierdas tiempo centrándote en una o más partes menos importantes del proceso.
#2 Seleccione sus puntos de contacto
Los puntos de contacto son todos los canales a través de los cuales sus clientes interactúan con su empresa. Por lo tanto, en este paso, debe enumerar todos los puntos de contacto a través de los cuales sus clientes se comunican con usted.
Este es un paso importante en la creación de un mapa del recorrido del cliente, ya que proporciona información sobre las interacciones de su cliente con usted. En línea, algunas de las primeras interacciones suelen incluir:
- Redes sociales;
- Sitios de revisión y retroalimentación pública;
- Tu propio sitio web;
- Charlar;
- Correo electrónico; y
- Teléfono
Un buen consejo es buscar tu marca en Google para ver todas las páginas que te mencionan. También es importante tener una estrecha relación con Google Analytics: así podrás identificar de dónde provienen la mayoría de los visitantes de tu sitio web.
Después de convertirse en su cliente, los puntos de contacto pueden ser diferentes, como por ejemplo:
- Página de preguntas frecuentes;
- Skype;
- Charlar;
- Su aplicación (si tiene una); y
- Representante.
#3 Mapea el viaje (por fin)
¡Es hora de plasmar por escrito todo lo que sabes sobre la experiencia del cliente! Un buen consejo para enriquecerla aún más es reunir a los diferentes departamentos de la empresa para obtener una visión integral de lo que el cliente espera y lo que recibe .
Se recomienda estructurar el recorrido en columnas, de modo que en cada etapa se incluya el punto de contacto, las expectativas del cliente, lo que recibe y la curva de sentimiento. Existen algunas incertidumbres en la etapa de la curva de sentimiento, pero básicamente es necesario alinear cómo se siente el cliente después de esa etapa. Para aclarar, vea algunos ejemplos que podrían dejar a su cliente insatisfecho:
- ¿El paso requiere mucho esfuerzo?
- ¿Son las expectativas de los clientes demasiado altas para lo que reciben?
- ¿Lo que obtiene es lo que espera?
Estos son algunos ejemplos que pueden dejar a tu cliente insatisfecho después de cierta etapa. Y como mencioné antes, no hay una forma correcta o incorrecta de crear un mapa del recorrido del cliente; los campos son totalmente personalizables para adaptarse a tu negocio.
Normalmente, el resultado final será una infografía con una cronología de la experiencia del usuario. Pero comiencen con una lluvia de ideas en equipo notas adhesivas en una hoja grande.
#4 Campos personalizados
Dado que el recorrido del cliente es una herramienta flexible, puede incluir campos adicionales según las necesidades de su empresa. Hemos recopilado algunos ejemplos de recorridos del cliente de uso común.
#5 ¡Convierta los conocimientos en acciones!
Tras mapear el recorrido del cliente, es habitual que surjan varias ideas para nuevos proyectos y mejoras. Para ayudarte a tomar todas las medidas necesarias, te sugiero un método sencillo de priorización:
- Seleccione el punto que necesita mejorarse como prioridad: este será su enfoque inicial;
- Divida esta acción en actividades más pequeñas;
- Determinar los responsables de cada actividad;
- Establecer una fecha límite para aplicar estas mejoras;
- Aplicar la acción dentro del plazo y pasar a la siguiente acción prioritaria.
Parece básico, pero seleccionar una acción de mejora a la vez es una de las mejores formas de evitar perderse en un mar de demandas.
Sobre todo, recuerda que el customer journey no es un trabajo final , sino una herramienta para ayudarte a entender y mejorar la experiencia de tus clientes y usuarios .
Como mencioné anteriormente, es importante tener en cuenta que el recorrido del cliente no termina después de la compra.
Sus clientes pueden compartir opiniones y reseñas sobre su empresa o producto en sitios web y comunidades especializadas. Esto requiere un seguimiento minucioso de las redes sociales, pero el esfuerzo merece la pena, ya que la opinión de los usuarios es valiosa para su empresa.
Consulta nuestro artículo : Recorrido de compra y atracción de clientes: 3 principios fundamentales para el éxito
3 Ejemplos de recorrido del cliente
¿Tienes alguna pregunta sobre cómo crear un recorrido del cliente? Consulta los siguientes ejemplos de empresas que utilizan esta estrategia:
Recorrido del cliente de Yahoo:
El mapa de recorrido del cliente de Yahoo está estructurado como un diagrama de flujo, lo que facilita el seguimiento del progreso del cliente. Ofrece un desglose simple del cliente que necesita recuperar su cuenta. El proceso es sencillo y visual.
¿Te gustó este ejemplo de Yahoo? ¡Hay más!
La experiencia del cliente de Starbucks:
El mapa del recorrido del cliente de Starbucks sigue un diseño cronológico, desde la llegada hasta la salida. Además, permite comprender las expectativas y las opiniones de los clientes en cada etapa.
Profundizando el recorrido del cliente
Por supuesto, este tema es recurrente en Harmo. Recibimos con frecuencia preguntas sobre el Customer Journey y también profundizamos en detalles más específicos.
Para ayudarle a entender mejor cómo funciona todo, invitamos a Monise Tonoli, Customer Experience Manager en Peixe Urbano , a compartir su propia experiencia midiendo, obteniendo insights y creando acciones basadas en el Customer Journey en un Webinar interactivo.
📌[Webinar – Acceso inmediato]: Simplificando la experiencia del cliente
Temas del seminario web:
- ¿Qué es el Customer Journey y para qué sirve?
- Cómo debería verse visualmente;
- Cómo compartir el Viaje con la empresa;
- Relatando el viaje al NPS;
- Cómo dividir el viaje en tareas de equipo;
- ¿Cuánto dura el Customer Journey?
- Consejos prácticos sobre el Customer Journey;
- ¡Y mucho más!
📌[webinar – Acceso inmediato]: El recorrido del cliente en 2021: ¿Cómo planificar para ofrecer lo que los clientes necesitan y desean después de la pandemia?
Temas del seminario web:
- Cómo planificar el inicio de un nuevo año y no quedarse con los pantalones bajados;
- Remapear el nuevo recorrido (persona y nuevos comportamientos del consumidor;
- ¿Cuáles son los puntos más críticos de este nuevo viaje a los que deberíamos prestar más atención?
- Repensar la forma en que nos relacionamos con el “nuevo” cliente;
- Datos del mercado global y próximas tendencias de CX para 2021;
- ¡y mucho más!
Cómo medir la experiencia del cliente a través del recorrido del cliente
Este es un paso delicado que depende en gran medida de los objetivos de la experiencia del cliente. Es hora de lanzar una encuesta para medir y dar seguimiento a los indicadores de la experiencia del cliente .
Para asegurarte de obtener la mejor información de tus clientes de forma sutil, es fundamental aplicar tu conocimiento previo sobre los perfiles de clientes al crear tu encuesta. Pero ¿qué tipo de encuesta deberías usar para obtener estos indicadores? Estos son los más comunes:
Puntuación neta del promotor (NPS)
El NPS , o Net Promoter Score, es una métrica de fidelización de clientes . Su objetivo es determinar una puntuación consistente y fácilmente interpretable que pueda compararse a lo largo del tiempo o entre diferentes sectores.
La métrica está diseñada para evaluar la lealtad del cliente durante un período de tiempo, no durante períodos cortos de tiempo.
Si buscas medir los pasos con mayor frecuencia, el NPS no es la mejor opción. En este caso, es mejor usar CES o CSAT , según tu objetivo.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
El puntaje de esfuerzo del cliente es una métrica utilizada para medir el nivel de esfuerzo que un cliente pone para resolver un problema específico con su empresa.
Además de ser la métrica más predictiva en cuanto a la experiencia del cliente , es recomendable para investigación transaccional, es decir, a intervalos más cortos.
De esta manera, se puede aplicar después de cada etapa de tu recorrido, si tu objetivo es descubrir el esfuerzo del cliente para realizar una acción con tu empresa.
¡Cuanto más rápido un cliente pueda resolver su problema, mejor para usted y mayor será la satisfacción de su cliente!
Pero lo cierto es que lo más interesante es poder utilizar esta herramienta para identificar los detalles que se pueden mejorar dentro del Customer Journey.
Por ejemplo, si el nivel de esfuerzo es alto: indica una brecha en el proceso o un punto en el recorrido donde el cliente simplemente no sabe a dónde ir.
Puedes reconocer este problema y tomar medidas correctivas para mejorar tu relación con el cliente. Siempre hay margen de mejora, así que identificarlo es una gran ventaja.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción es una métrica que mide directamente los niveles de satisfacción del cliente en interacciones específicas con su empresa.
Esta también es una métrica transaccional, que le permite medir cada paso del recorrido si su objetivo es descubrir los niveles de satisfacción del cliente.
¿Qué métrica debo utilizar para mapear el recorrido del cliente?
Antes de concluir, el objetivo es ayudarte a comprender el mejor momento para aplicar la métrica correcta . Por ejemplo, no se recomienda usar NPS a corto plazo; en este caso, existen otras métricas como CES y CSAT.
Por eso es crucial elegir una encuesta a la vez y calcular el momento adecuado. Solo eligiendo sabiamente la encuesta adecuada para medir lo que buscas podrás encontrar la información que buscas.
¡No te pierdas nuestro seminario web! Medición de la experiencia del cliente: Las 4 métricas clave y cuáles usar en cada etapa del recorrido.
Conclusión
El recorrido del cliente es una herramienta empresarial increíblemente poderosa. Además de ser una práctica muy saludable para la empresa, permite identificar brechas operativas
Para obtener una visión de 360 grados de su cliente, se recomienda practicar esto con diferentes departamentos dentro de la empresa, integrando equipos y buscando soluciones en conjunto en beneficio del consumidor.
Así que recuerda, el propósito del mapa es hacer visual todo el recorrido que realiza el cliente con tu empresa , teniendo un inicio, un desarrollo y un final.
Otro punto muy importante antes de finalizar este tema es validar la experiencia con el cliente real. No tiene sentido crear múltiples hipótesis y asumir que eso es exactamente lo que hace el cliente, ¿verdad?
Por lo tanto, el recorrido del cliente debe ser lo más cercano a la realidad posible, con la menor cantidad de “conjeturas” posible.
Para validar el proceso, es recomendable monitorear las expectativas y el nivel de entrega de tus clientes. De esta manera, podrás identificar sus sentimientos y objetivos para tu empresa.
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