Certamente você já ouviu falar da jornada do cliente e conhece pelo menos um pouco da jornada do seu público, não é mesmo? Mais do que entender a jornada e oferecer boas experiências a cada interação, é cada vez mais preciso investir em personalização.
As pessoas desejam ter suas necessidades atendidas e fazer com que o consumidor se sinta exclusivo e lembrado pela marca é um grande ponto de diferenciação para que seu negócio seja ou não escolhido.
Como sua marca tem oferecido experiência para seu cliente? Vamos falar mais sobre jornada e personalização para que seu negócio se diferencie ainda mais!
Por que a personalização é crucial na jornada do cliente?
Personalizar a jornada do cliente é a chave para oferecer experiências cada vez mais próximas e diferenciadas, aumentando o valor das marcas com seu público.
Investir na experiência do cliente e dar personalização não é apenas sobre chamar pelo nome ou lembrar do seu aniversário, por exemplo, mas sim ter estratégias completas em todas as pontas da jornada para que cada consumidor se sinta lembrado e importante para a empresa.
De acordo com o relatório Next in Personalization 2021, 71% dos consumidores esperam ter experiências personalizadas e 76% se sentem frustrados quando isso não acontece.
Já de acordo com o CX Trends Latam 2022, 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas e, empresas que personalizam experiência geram 40% mais receita.
Ou seja, investir em experiência e personalização é sobre investir em retornos financeiros e benefícios da marca para o negócio e esse tema não pode mais ser deixado para depois.
Quando falamos em personalização, falamos em diversas vantagens, como:
- Gera leads mais qualificados: ao conhecer seus clientes ou possíveis compradores, entender suas necessidades e personalizar sua jornada, a empresa passa a ter leads mais qualificados. A personalização gera atração maior, afinal, a comunicação é direta com o desejo/necessidade do cliente e o interesse passa a ser maior, aumentando as possibilidades de conversão.
- Aumenta as taxas de conversão: as pessoas estão dispostas a investir em empresas que prezam pela experiência, logo, ao criar ofertas únicas e mostrar o valor do seu cliente para o negócio, maior a chance de compra e, consequentemente, o aumento nas taxas de conversão.
- Aumenta o boca a boca: o consumidor tem disposição para indicar produtos, serviços e empresas que eles gostam e valorizam. Ao ter boas experiências com a marca, é natural que, além de clientes, a empresa ganhe também embaixadores orgânicos. Dessa forma, o negócio passa a chegar em outras pessoas de forma espontânea.
- Eleva a satisfação do cliente: ao valorizar o cliente e colocá-lo no centro do negócio a tendência é que ele se sinta visto e especial. Consequência disso é o aumento da satisfação e da fidelidade com a empresa.
As 5 etapas da jornada do cliente
Antes de te darmos dicas práticas sobre como oferecer experiências personalizadas nas diversas etapas da jornada do seu cliente, vamos relembrar as 5 etapas desse importante ciclo:
Conhecimento
Nessa fase o consumidor entende que há uma necessidade ou um problema a se resolver. Com isso, ele busca soluções, produtos e serviços e passa a tomar conhecimento de diferentes marcas e possibilidades.
Consideração
Já consciente de seu problema a ser resolvido, o possível comprador busca por informações mais detalhadas sobre as possíveis soluções. É o momento da pesquisa de características, preços, benefícios, reputação de marcas para avaliar quais são as melhores opções para suas necessidades.
Decisão e compra
Após análises e comparações, o cliente decide por seu produto/serviço e marca para realizar a compra. Essa pode ser feita em loja física, e-commerce e muitos outros possíveis canais de venda.
Uso
Após a compra, o cliente utiliza o produto ou serviço e forma a sua própria opinião sobre a marca.
Pós-venda
Mesmo com a venda feita pela empresa, a experiência continua e o pós-venda é essencial para a satisfação e fidelização. Esse é o momento em que o cliente pode ter dúvidas e pode precisar de suporte sobre a solução.
Um bom atendimento, suporte e acompanhamento são fundamentais para fortalecer o relacionamento e satisfação do cliente, levando-o para a fidelização com a marca.
Como oferecer personalização em cada etapa da jornada do cliente?
Agora que falamos um pouco sobre cada uma das etapas, vamos falar sobre elas de forma prática. É importante dizer, mais uma vez, que personalizar a jornada é muito além de chamar a pessoa pelo nome ou sugerir produtos com base em compras anteriores.
A personalização trata-se de entender de fato as necessidades e comportamentos do consumidor para oferecer experiências diferenciadas e relevantes em todas as suas etapas.
Reunimos algumas dicas para que seu negócio invista em personalização em cada momento da interação com seu público.
Conhecimento
Como dissemos, aqui o cliente ainda está descobrindo sobre seu problema e pensando em como pode resolvê-lo. Aqui o conteúdo é muito importante para oferecer conteúdo relevante, informativo e que responda às dúvidas de seu público.
Nesse momento, é crucial criar conteúdos personalizados para os diferentes tipos de personas, focando nas dores e necessidades que seus produtos/soluções são capazes de resolver. O foco aqui não é falar sobre marca e venda, mas sim ser útil e relevante para o público no momento correto.
Além disso, é importante investir em anúncios segmentados nas redes sociais, ou seja, oferecendo soluções para as personas que seu negócio busca. Use palavras-chaves relevantes, utilize conteúdos rápidos e direcionados e foque sempre em resolução de algum problema antes de falar em venda.
Outro ponto é oferecer landing pages ou páginas do seu site personalizadas para diferentes tipos de campanhas. Não adianta criar diversos anúncios segmentados em suas redes e todos irem para uma mesma página genérica sobre sua solução. Crie páginas diferentes que falem com os seus mais diversos públicos e utilize-a para apresentar sua resolução de problema de diferentes formas, falando com várias pessoas.
Lembre-se que aqui é importante ser encontrado e ser relevante. É sobre oferecer o conteúdo certo, na hora certa. Portanto, conteúdo, estratégias de otimização e relevância são as chaves para a fase do conhecimento.
Consideração
Aqui os clientes estão comparando diversas opções e é preciso deixar claro porque a sua marca é a melhor escolha. Nesse caso, se fizer sentido para seu modelo de negócio, é interessante oferecer demonstrações gratuitas ou testes de produtos, afinal, nada melhor para a decisão do que de fato conhecer a solução antes de comprar de fato, não é mesmo?
O conteúdo nessa fase também é um grande aliado e esse é o momento de falar do produto/solução. Invista em conteúdos que respondam às dúvidas e objeções dos clientes e posicione sua oferta de forma simples e direta.
Nesse ponto, é importante também investir em análise de dados e comportamento para enviar recomendações personalizadas, e-mails segmentados, mensagens em redes sociais e outras formas de comunicação que iniciem relacionamento e guiem o público em direção à tomada de decisão.
Além disso, utilize a prova social como aliada, ou seja, disponibilize cases de sucesso para que o cliente veja como sua empresa já ajudou muitas outras pessoas e empresas e disponibilize também avaliações e feedbacks de outros clientes.
Mais do que deixar esse tipo de conteúdo em site e redes sociais, por exemplo, é importante investir em estratégias como Google Meu Negócio. Dessa forma, ao fazer pesquisas sobre sua empresa o cliente pode rapidamente conhecer sobre o que outros clientes falam da experiência vivida e ganham insumos para sua escolha.
Compra
Na etapa de compra, pode ser interessante investir em ofertas personalizadas, descontos exclusivos e benefícios para que o fechamento do negócio seja feito com sua marca.
Mais do que isso, é preciso facilitar o processo para que o cliente não desista nesse momento. Para isso, garanta a transparência das informações, pagamento flexível e segurança nas transações. Faça com que o cliente compre com poucos cliques e passos e lembre-se que quanto mais difícil for o processo, maiores suas chances de desistência.
Outra estratégia interessante é o retargeting, ou seja, investir em direcionar anúncios segmentados e personalizados com público que já interagiu com a marca e não finalizou suas compras.
Uso
Quando o cliente faz a compra e vai para o passo de usar seu produto/solução, é importante se colocar como um suporte e aliado para que a solução seja um sucesso na resolução de suas necessidades.
Nessa etapa, é interessante seguir com conteúdos com dicas e tutoriais para o melhor uso do produto ou serviço, além de se colocar sempre a disposição para suportes personalizados que tenham a ver com as reais necessidades de cada cliente.
A depender do seu nicho, pode também fazer sentido criar comunidades online para que os próprios clientes possam interagir entre si e aprenderem uns com os outros sobre usos e formas de extrair o melhor da solução.
Pós-venda
A personalização nessa etapa tem papel fundamental para a satisfação do cliente e para definir se ele segue ou não com a marca. Para esse momento, é crucial ter times preparados para manter o contato, entender a jornada e o momento para que soluções e novos produtos sejam oferecidos dentro das necessidades, antes mesmo do cliente buscar em outras empresas sobre eles.
É também relevante oferecer programas de fidelidades e recompensas, para que ele siga valorizando a empresa. Além disso, invista em conteúdos exclusivos e demonstre que o cliente é importante para seu negócio.
Outro ponto crucial nessa etapa da jornada é o fato de ouvir o cliente, ou seja, busque feedback para entender o que foi bom ou ruim na interação e experiência com a marca. Ouça verdadeiramente o cliente, faça melhorias quando forem citados pontos negativos e utilize esse momento como forma de crescimento do negócio.
O papel da tecnologia para oferecer uma jornada do cliente mais personalizada
Como você percebeu, muitas são as ações e possibilidades em cada etapa da jornada e a tecnologia é grande aliada para a personalização em cada uma delas:
- Análise de dados: a tecnologia permite a coleta e análise de dados dos clientes e eles são cruciais para que se entenda melhor o comportamento, preferências, histórico com a marca e muitas outras informações relevantes para a personalização.
- Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina: cada vez mais presente nas estratégias dos negócios, a IA e o aprendizado de máquina podem ser usados para criar modelos preditivos que preveem o que um cliente está procurando ou pode gostar. Isso pode incluir a previsão de futuras compras, recomendações de produtos e a personalização de ofertas e promoções.
- Chatbots e assistentes virtuais: os chatbots podem ser usados para fornecer suporte ao cliente personalizado em tempo real. Por serem uma solução 24×7, elas sempre estão disponíveis e podem responder a perguntas, dar recomendações, realizar transações e ser um ponto de contato importante antes do atendimento humano.
- Automação de marketing e de processos: com automações, é possível se utilizar das informações do usuário para criar regras para envios de conteúdos personalizados. Dessa forma, a comunicação é mais rápida, atraente e adaptada para cada público.
- CRM (Customer Relationship Management): as plataformas de CRM são essenciais para a personalização da experiência do cliente, pois são elas que mantém um registro detalhado de todas as interações com o público. Isso permite que as empresas forneçam um serviço mais personalizado e eficiente dentro da jornada.
Conclusão
Investir em experiência e personalização é ponto chave para atingir novos públicos, fidelizar quem já conhece sua marca e manter um relacionamento duradouro com os clientes. Colocar o cliente no centro é essencial para os resultados e metas da empresa e essa é uma estratégia que não pode ficar para depois.
Conhecer seu público, mapear a sua jornada e entender como suas estratégias podem ser adaptadas e personalizadas deve fazer parte da agenda do seu negócio! Agora que você sabe mais sobre o tema, reflita sobre seu cenário, utilize nossas dicas e fortaleça suas interações com seus clientes.
Como está a personalização na jornada que sua marca oferece para seu público? Aproveite que sabe mais sobre o tema e entenda como podemos te ajudar ainda mais nesse caminho de personalização!
