Durante a pandemia, 61% das pessoas aumentaram o seu volume de compras pela internet; 14% dos consumidores começaram a comprar em supermercados online e 17% deixaram de frequentar locais físicos.
O que os supermercados vêm fazendo para suprir a crescente demanda do digital?
Para nos ajudar a responder esta pergunta, convidamos duas feras do setor:
- Fabiano Benedetti: Marketing e Negócios na APAS (Associação Paulista de Supermercados)
- Murilo Savegnago: Gerente de Marketing na Rede Savegnago de Supermercados
Confira o webinar completo Experiência do cliente em supermercados (online e offline)
Fabiano Benedetti: No supermercado temos dois desafios: a questão da logística e a questão dos produtos perecíveis e naturais, que devem ser entregues com alta qualidade. No início da pandemia, as reclamações para os supermercados eram crescentes e hoje percebemos que isso diminuiu muito, ou seja, o setor conseguiu se adaptar ao novo normal, através de meios de pagamentos alternativos e drive thru, por exemplo.
Como a rede Savegnago agiu diante do crescimento digital? E Como reforçou o relacionamento com os clientes?
Murilo Savegnago: A pandemia foi um fator catalisador para o meio digital. A presença e a experiência na loja não deixaram de existir, pois a loja tem o seu encantamento, principalmente no nosso setor, focado em serviço e conveniência.
Nós tivemos um aumento de 30% neste mês (outubro/20), em relação ao mês passado, no ticket médio dos clientes. Tivemos aumento no e-commerce, saindo de 1000 pedidos por dia, para 5000. Os aplicativos de entrega hoje representam 15% das nossas vendas onlines. O sistema de drive thru também está mudando, com uso de interfone, por exemplo. Acredito que as empresas do setor souberam absorver e se adaptar às demandas do novo normal.
Se relacionar com os clientes e responder as avaliações de forma rápida e ágil é um diferencial da rede Savegnago. Que tal contar um pouco sobre isso?
Murilo Savegnago: O cliente compra da marca, e não da loja. Por isso, precisamos criar um relacionamento com ele e nossa marca. A questão da logística e do produto fica com a marca, o que o cliente precisa é ser atendido de forma 360º em todos os canais de contato que ele tem conosco.
Nós vimos, através do digital, uma grande oportunidade. A ferramenta da Harmo nos trouxe a possibilidade de responder 100% os nossos clientes. Hoje temos 1.700.000 clientes cadastrados e o desafio é se relacionar bem com esse mar de pessoas. A Harmo fez todo o diferencial nisso, pois conseguimos falar com cada cliente em sua singularidade. Isso é experiência e relacionamento com a marca!
Fabiano Benedetti: O supermercado sempre foi uma vitrine muito forte. Antigamente as reclamações eram vistas como um problema. Hoje, com as redes sociais, nós acompanhamos de forma instantânea o que os clientes estão falando.
As pessoas buscam resposta rápida e quando você enxerga de forma positiva o que os clientes falam sobre você, você capta informações e promove melhorias. Isso é uma porta aberta. Quando o cliente é tratado com respeito, ele vai repassar isso aos outros clientes e se transformará em um promotor da sua marca.
Quando falamos em reputação online, 85% dos clientes fazem avaliações positivas. A estratégia de respostas olha para o SEO local, causando visibilidade. Como vocês lidam com isso nas redes Savegnago?
Murilo Savegnago: Nós dividimos todas as cidades em 4 regiões e mensalmente nós batemos com eles todos os pontos e feedbacks dos clientes, sendo eles positivos ou negativos, para que possamos melhorar a nossa operação, entregando valor. Também utilizamos isso como uma forma de parabenizar individualmente um funcionário que fez a diferença em algum momento. Costumamos dizer que temos dois olhos, um para os nossos clientes e outro para os nossos funcionários.
Durante a pandemia, a todo momento, as coisas mudaram, desde informações de funcionamento até protocolos de combate e prevenção. Como foi a experiência de vocês em relação a isso? Como mantiveram as fichas atualizadas?
Fabiano Benedetti: Os governos e as prefeituras estavam mudando as coisas muito rápido. Como se comunicar com o seu cliente sem saber se você vai abrir no outro dia? Se o seu cliente vai poder entrar na loja? Nós buscamos manter os clientes sempre atualizados, mas não foi fácil, foi um desafio para todos. Acredito que isso tenha sido feito de forma muito responsável.
Murilo Savegnago: Conforme disponibilizamos nas redes sociais o que estamos fazendo, nós fomos desafogando os outros meios de comunicação, como o SAC. Dos 65% dos clientes que consomem pela internet, 62% olham o que está sendo falado sobre as marcas nas redes sociais. Tivemos queda de 30% nos meios de comunicação como telefone e SAC, pois passamos a disponibilizar muitas informações nas redes sociais. Quando o cliente tem acesso a essas informações de forma correta e simples, ele se sente seguro e não precisa entrar em contato para perguntar coisas como “hoje está aberto? Que horas funciona hoje?”. Antigamente, nós utilizávamos os panfletos como formas de divulgar ofertas. Por exemplo, hoje nós disponibilizamos isso nas redes sociais e os clientes não sentem mais falta dos panfletos, pois estão sempre tendo acesso às novidades.
Quando falamos de gestão da experiência e da reputação, que são dois assuntos interligados, quais são as dicas que vocês dariam para o público para que passem a utilizar isso como forma relevante para o seu negócio? Como olhar isso de forma estratégica?
Fabiano Benedetti: Hoje, se você não trabalhar com a imagem da sua empresa e não olhar para o que ele está falando sobre a experiência com você, de forma individual, você sairá perdendo. Responder pessoa por pessoa é transformá-la em fã da sua marca. A loja que trata o cliente bem, fará com que ele volte, pois oferece valores que não estão a venda. É preciso entender os dados da sua reputação e trabalhar de frente para os problemas, segmentando clientes. Esse mecanismo deve ser colocado no centro da decisão das empresas. Hoje, embora o meio digital esteja crescendo muito, ele não substitui o olho a olho e a experiência.
Murilo Savegnago: Independentemente do que for a sua empresa, o cliente está no meio e tudo deve ser voltado para ele. Hoje não existe cliente por categoria, mas sim categoria por cliente. Com o foco no cliente, eu acredito que a Black Friday será de experiência e não de promoção. A Black Friday é muito mais forte no digital, por isso é necessário oferecer uma jornada de experiência impecável ao cliente: site com fácil navegação, disponibilidade e estoque de produto, entrega no prazo, qualidade do produto e preço de fato reduzido.
Como foi para a Savegnago iniciar um projeto de gestão de reputação online?
Murilo Savegnago: Tudo começou com uma provocação de um conselheiro nosso. A nossa maior dor era ter muitas informações e não falarmos nada com o cliente. Percebemos que essas informações eram ricas e buscamos no mercado uma empresa completa como vocês. Hoje, os clientes sabem que serão ouvidos por nós, seja nos parabenizando, elogiando ou criticando. Nós estamos 100% engajados em nos relacionar com os clientes!
A seguir, compartilhamos um case de sucesso das redes Savegnago, que está com a gente há 10 meses:
- Em menos de 3 meses, a rede Savegnago aumentou em mais de 50% as visualizações no Google Meu Negócio, alcançando mais de 1 milhão de views por mê.
- Antes da Harmo, a média de pesquisas mensais da Savegnago era de 1,2mi. Depois da Harmo aumentou para 1.8mi.
- A média de visualizações mensais aumentou 50%, dobrando de 500 mil para 1 milhão.
- Já as ações mensais, passaram de 41 mil para 80 mil depois da Harmo.
- 100% de taxa de respostas, ou seja, todos os reviews foram respondidos.
Confira o webinar completo Experiência do cliente em supermercados (online e offline)
